| Suite | Toutes les éditions |
Si les réponses automatiques ne renvoient aucune recommandation d’article, cela peut être dû à l’une des causes suivantes :
- Vos conditions de déclencheur ne sont pas satisfaites
- Le ticket n’est pas dans une langue prise en charge
- Il n’y a aucun résultat pertinent
- Vous avez ajouté des libellés d’article pour limiter la recherche des réponses automatiques
- Votre contenu est restreint
- Il n’y a aucun résultat pour les tickets de suivi
- Les recommandations d’articles apparaissent déjà dans le formulaire de contact
Vos conditions de déclencheur ne sont pas satisfaites
Certains déclencheurs ont la condition Ticket : Statut Est Nouveau. Cependant, dans certains cas, les nouveaux tickets peuvent être créés avec le statut Ouvert, ce qui empêche le déclencheur de réponses automatiques de s’exécuter. Vérifiez soigneusement toutes les conditions définies pour le déclencheur afin de vérifier qu’il s’exécute correctement.
Conseil de pro : l’ajout d’un marqueur quand le déclencheur de réponses automatiques s’exécute garantit qu’il s’affiche dans les événements du ticket, dans le flux de commentaires. Si ce marqueur n’est pas ajouté au ticket, cela signifie que le déclencheur ne s’est pas exécuté et vous pouvez continuer à rechercher les causes de ce problème.
Le ticket n’est pas dans une langue prise en charge
Les tickets dans une langue non prise en charge ne génèrent aucun résultat, ou ce sont vos articles dans une langue prise en charge qui sont suggérés. Consultez la liste des langues prises en charge.
Il n’y a aucun résultat pertinent
S’il n’y a véritablement aucun article pertinent correspondant au contenu du ticket, les réponses automatiques ne suggèrent aucun article. Vérifiez qu’il y a bien un ou plusieurs articles pertinents qui devraient être suggérés. Incluez des mots fréquemment utilisés au titre et au texte d’un article afin qu’il ait plus de chances d’être suggéré.
Vous avez ajouté des libellés d’article pour limiter la recherche des réponses automatiques
Vous pouvez limiter les articles suggérés en autorisant l’accès uniquement aux articles incluant un libellé spécifique. Cette fonctionnalité est très utile, mais si elle n’est pas utilisée correctement, il peut arriver qu’aucun article ne soit trouvé. Vérifiez vos libellés et supprimez tous ceux qui sont inutiles.
Votre contenu est restreint
N’oubliez pas que les réponses automatiques prennent toujours en compte les droits d’accès du demandeur. En tant qu’administrateur, vous pourrez voir tous les articles au sein de l’outil de configuration et de test, mais n’oubliez pas que les réponses automatiques n’envoient aux demandeurs que les articles auxquels ils ont accès. Cela peut créer des situations où aucun article n’est suggéré, car le demandeur n’y a pas accès pour une raison ou pour une autre.
Notez que quand les réponses automatiques sont incluses à un workflow de réponse pour un bot de conversation, elles sont configurées dans le créateur de bots et peuvent se comporter différemment. Consultez Types d’étapes d’un workflow de réponse : afficher les articles du centre d’aide pour en savoir plus.
Il n’y a aucun résultat pour les tickets de suivi
Les réponses automatiques ont spécifiquement été désactivées pour les tickets de suivi.
Les recommandations d’articles apparaissent déjà dans le formulaire de contact
Si vous avez configuré le formulaire Web de votre centre d’aide pour qu’il affiche dynamiquement les recommandations d’articles, toutes les balises de bot associées des déclencheurs de notification par e-mail sont supprimées. Cela évite que les utilisateurs reçoivent la même liste d’articles recommandés par e-mail après l’avoir consultée dans le formulaire Web.
10 commentaire
Vous connecter pour laisser un commentaire.