Création d’un suivi pour un ticket clos

Une fois un ticket clos, il ne peut pas être modifié ni rouvert. Cependant, une réponse à un ticket clos (provenant de n’importe quel canal) crée automatiquement un ticket de suivi. Cela crée un nouveau ticket, faisant référence au ticket clos et importe les données du ticket initial dans le nouveau ticket.

À propos des tickets de suivi

Quand un ticket de suivi est créé, il inclut la plupart des valeurs de champ et des propriétés du ticket initial, à quelques exceptions près.

Les données suivantes ne sont pas importées à partir du ticket initial :

• Commentaires
• Priorité
• Type
• Groupe ou assigné

Le canal pour les tickets de suivi est Ticket clos (pour les règles de gestion et les événements de ticket) ou Web (pour les rapports). Consultez Recette Explore : filtrage des tickets de suivi pour en savoir plus sur l’inclusion des tickets de suivi à vos rapports Explore.

Quand quelqu’un crée une conversation annexe qui fait partie d’un ticket clos ou archivé, un ticket de suivi est créé automatiquement (consultez Tickets de suivi pour les conversations annexes).

Les tickets de suivi n’héritent pas des compétences. En fait, les compétences sont appliquées au ticket de suivi en fonction de vos règles de routage au moment de sa création (consultez Comprendre comment les compétences sont appliquées aux tickets de suivi).

Pour créer un suivi pour un ticket clos

1. Recherchez le ticket clos pour lequel vous voulez créer un suivi. Vous pouvez rechercher le demandeur puis sélectionner l’un de ses tickets clos, ou rechercher le numéro du ticket ou bien encore, créer une vue pour les tickets clos et y chercher le ticket.
2. Quand vous consultez un ticket clos, vous voyez une option vous permettant de créer un ticket de suivi.

   

3. Cliquez sur Créer un suivi.

   Un nouveau ticket est créé avec les mêmes données que le ticket initial, à l’exception des champs Priorité et Type.

   Remarque – Pour les tickets de suivi créés à partir de 12 avril 2022, seuls les utilisateurs en CC inclus à l’e-mail qui a initié le ticket de suivi sont inclus. Cela reflétera mieux l’intention de l’utilisateur qui a envoyé l’e-mail. Tous les tickets de suivi antérieurs à cette date incluront tous les utilisateurs en CC du ticket d’origine.
4. Mettez les données du ticket à jour selon vos besoins et cliquez sur Envoyer pour enregistrer le nouveau ticket. Le demandeur recevra une notification par e-mail pour le nouveau ticket. Si vous n’avez pas modifié les déclencheurs par défaut de votre compte, cette notification est créée par le déclencheur Notifier le demandeur de la réception de la demande.

   Le nouveau ticket est marqué comme un ticket de suivi, comme illustré ici :