Surveillance des appels avec le tableau de bord des appels en cours

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En utilisant le tableau de bord des appels en cours, les responsables d’équipe peuvent voir tous les appels en cours d’un seul coup d’œil, écouter les conversations d’un agent et intervenir quand un agent a besoin d’aide ou quand un appel doit être transféré.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Permissions du tableau de bord des appels en cours
• Consultation du tableau de bord des appels en cours et surveillance des appels
• Audit des activités de surveillance des appels

Permissions du tableau de bord des appels en cours

Pour donner à vos agents l’accès au tableau de bord des appels en cours, vous devez comprendre les permissions suivantes :

Qui peut consulter le tableau de bord des appels en cours ?

Pour accéder au tableau de bord des appels en cours, un agent doit avoir les permissions suivantes :

• Un compte utilisateur du type « membre du personnel »
• Un rôle Talk d’administrateur ou de lead d’équipe

Qui peut écouter et rejoindre les appels ?

Pour écouter les appels, vos agents doivent avoir les permissions suivantes :

• Un compte utilisateur du type « membre du personnel »
• Un rôle d’agent Talk de lead d’équipe (les administrateurs ne peuvent pas écouter les appels)
• Avec les éditions Enteprise, un agent Talk doit avoir un rôle personnalisé avec la permission Gérer les canaux et les extensions. Les utilisateurs avec seulement les droits Analyses > Voir le tableau de bord Zendesk Talk ne peuvent pas surveiller les appels.

Pour en savoir plus sur la configuration des permissions Talk, consultez Accorder l’accès à Talk aux agents.

Consultation du tableau de bord des appels en cours et surveillance des appels

Le tableau de bord des appels en cours contient les informations suivantes pour chaque appel en cours :

• Agent qui participe à l’appel
• Groupe auquel appartient l’agent
• Type d’appel (entrant ou sortant)
• Numéro de l’appelant
• Ticket associé à l’appel
• Durée de l’appel

Utilisez la procédure ci-dessous pour savoir comment ouvrir le tableau de bord des appels en cours et surveiller les appels.

Remarque – Quand vous surveillez les appels, assurez-vous que votre message de salutation personnalisé le précise conformément aux lois portant sur l’enregistrement des conversations téléphoniques de votre juridiction. Les salutations par défaut créées avant le lancement de la surveillance des appels le 14 mars 2017 ne préviennent pas les appelants que leurs appels peuvent être surveillés et enregistrés.

Pour afficher le tableau de bord des appels en cours et surveiller les appels

1. Sélectionnez Talk dans le panel de produits.

   

2. Dans le nouvel onglet qui s’ouvre, cliquez sur l’icône des appels en cours dans la barre latérale.

   

   Le tableau de bord s’ouvre. Vous pouvez filtrer ce tableau de bord par nom d’agent ou de groupe en utilisant le champ de recherche en haut à droite.

   

3. En plus de la consultation des informations sur les appels en cours, ce tableau de bord vous permet d’effectuer les actions suivantes :
   • Écouter un appel : pour surveiller un appel sans notifier l’agent ni l’appelant, cliquez sur Écouter.

     

     Remarque – Si le statut d’un appel est SOUS SURVEILLANCE, cela signifie qu’un autre administrateur est déjà en train d’écouter l’appel. Un seul utilisateur à la fois peut écouter un appel.
   • Rejoindre un appel existant (intervenir) : cliquez sur Intervenir pour rejoindre l’appel. L’agent et l’appelant entendront un signal sonore les avertissant qu’un tiers a rejoint l’appel.

     

     Cliquez sur Mettre fin à l’intervention pour quitter l’appel et recommencer à simplement l’écouter.

     

     Remarque – Un seul agent à la fois peut intervenir dans un appel. L’agent de départ ne peut pas quitter l’appel. S’il se déconnecte, l’appel prend fin.
   • Arrêter d’écouter : cliquez sur Quitter l’appel pour arrêter d’écouter l’appel.

Remarque – Vous pouvez continuer d’écouter les appels et d’intervenir même s’ils ont été transférés à un numéro externe.

Audit des activités de surveillance des appels

Vous pouvez exporter un fichier CSV contenant un rapport d’audit des activités de surveillance des appels.

Pour exporter le rapport d’audit des activités de surveillance des appels

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
2. Cliquez sur l’onglet Frais d’utilisation.
3. Cliquez sur Exporter au format CSV, puis sélectionnez Exporter la surveillance au format CSV.

   

Le rapport sera envoyé à l’adresse e-mail associée à votre compte d’utilisateur.