Google Analytics et centre d’aide - Partie 3 : suivi des actions des clients

Google Analytics vous donne la possibilité de suivre les événements pour que vous puissiez contrôler toute l’activité de vos clients dans votre centre d’aide, notamment l’envoi de tickets, les clics sur les liens de réduction de tickets et le partage de contenu. Les événements vous montrent l’interaction des utilisateurs avec votre contenu, avec un suivi indépendant du chargement de pages. Vous activez le suivi des événements en intégrant un snippet JavaScript à l’élément de l’interface dont vous souhaitez effectuer le suivi. Toute l’activité des utilisateurs sur ces éléments est calculée et affichée en tant qu’événements dans la section Comportement > Événements du tableau de bord de Google Analytics.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Où les clients abandonnent-ils leur recherche pour envoyer un ticket ?
• Quels articles et publications réduisent efficacement le volume de tickets ?
• Les clients partagent-ils les articles sur les réseaux sociaux ?
• Quel chemin suivent les clients dans votre centre d’aide ?

Pour en savoir plus au sujet du code utilisé dans cet article pour suivre les événements dans Google Analytics, consultez la section portant sur le suivi des événements dans la documentation Google.

Cet article est le troisième d’une série. Cette série décrit comment utiliser Google Analytics pour répondre aux questions que vous pouvez vous poser en tant qu’administrateur Guide, désireux de fournir à vos clients une option d’assistance en self-service efficace. La série aborde les sujets suivants :

• Partie 1 - Les bonnes questions
• Partie 2 - Mesure de l’efficacité des recherches
• Partie 3 - Suivi des actions des clients - CETTE PARTIE
• Partie 4 - Amélioration de votre centre d’aide
• Partie 5 - Capture des données des utilisateurs du centre d’aide

Si cela n’est pas déjà fait, activez Google Analytics dans votre centre d’aide. Consultez Activation de Google Analytics. De plus, certains des exemples dans cet article incluent du code JQuery. Si vous utilisez les modèles Guide V2, vous devez importer une bibliothèque jQuery si vous voulez utiliser des déclarations jQuery dans un thème. Consultez À propos des versions des modèles Guide et Importation ou mise à niveau de JQuery.

Où les clients abandonnent-ils leur recherche pour envoyer un ticket ?

Vous pouvez savoir où les clients de votre centre d’aide abandonnent leur recherche et décident d’envoyer un ticket. La plupart des pages du centre d’aide ont un lien « Envoyer une demande » associé à un formulaire Web.

Google Analytics peut vous servir à capturer l’URL de la page sur laquelle se trouve le client lorsqu’il décide qu’il en a assez et qu’il veut parler à un agent. En identifiant les pages provoquant le plus souvent ce comportement, vous pourrez améliorer votre interface ou le contenu avec précision.

Pour activer le suivi des pages où les demandes sont lancées

1. Dans Guide, modifiez le code de votre thème (consultez Modification du thème de votre centre d’aide).
2. Ouvrez le fichier script.js en mode de modification.
3. Collez le code « Capture submit request event » dans le bloc $(document).ready(function() { ... }); si vous utilisez l’API de création de modèles v1 et dans le bloc document.addEventListener('DOMContentLoaded', function() { si vous utilisez l’API de création de modèles v2 :

   Array.prototype.forEach.call(document.querySelectorAll('a.submit-a-request, .article-more-questions a'), function(submitRequestButton) {
     submitRequestButton.addEventListener('click', function(e) {
       var path = window.location.pathname;
       ga('send', 'event', 'Submit Request', 'Submit Request From', path);
     });
   });

   Un événement est enregistré chaque fois qu’un client clique sur le lien « Envoyer une demande ». Le paramètre de chemin capture l’URL de la page où se trouvait le client lorsqu’il a cliqué sur le lien.

4. Cliquez sur Enregistrer et Publier les modifications.
5. Vérifiez que le suivi des événements est actif. Dans le centre d’aide, cliquez sur plusieurs liens « Envoyer une demande ». Dans le tableau de bord de Google Analytics, accédez à Création de rapports > Temps réel > Événements et vérifiez que les événements sont capturés.

Attendez plusieurs jours pour collecter les données. Examinez ensuite les pages des articles où les clients décident d’envoyer des tickets. Des surprises ? Voyez-vous une page où les clients recherchent une réponse, n’en trouvent pas et donc envoient une demande ? Améliorez cette page pour que ce comportement cesse.

Quels articles et publications réduisent efficacement le volume de tickets ?

Il y a une fonctionnalité de réduction des tickets intégrée qui suggère automatiquement des articles de votre centre d’aide à un client lorsqu’il décide d’envoyer un ticket. Les articles suggérés se basent sur le texte saisi dans la ligne d’objet de la demande. Si un client voit un article susceptible de répondre à sa question, il peut cliquer sur le lien pour afficher l’article. Ouf, un ticket de moins !

Quand un client essaie de créer une nouvelle publication dans la communauté, vous pouvez aussi suggérer des publications connexes de la communauté dans le centre d’aide. Les publications suggérées se basent sur le texte saisi dans le titre de la nouvelle publication.

Afin de savoir si vos articles et publications sont efficaces pour réduire le volume de tickets et de questions de la communauté, vous pouvez suivre les événements.

Pour activer le suivi de la réduction des tickets pour les articles

1. Dans Guide, modifiez le code de votre thème (consultez Modification du thème de votre centre d’aide).
2. Ouvrez le fichier script.js en mode de modification.
3. Collez le code « Capture ticket deflection event » dans le bloc $(document).ready(function() { ... }); si vous utilisez l’API de création de modèles v1 et dans le bloc document.addEventListener('DOMContentLoaded', function() { si vous utilisez l’API de création de modèles v2 :

   // Capture ticket deflection event
   var requestForm = document.querySelector("#new_request")
   if (requestForm) {
     requestForm.addEventListener('click', function(e) {
       if (e.target.matches('.searchbox-suggestions a')) {
         ga('send', 'event', 'Ticket Deflection', 'Deflect', e.target.href);
       }
     });
   }
   

   Un événement est enregistré chaque fois qu’un client clique sur une suggestion d’article. Le code de suivi capture également les articles sélectionnés dans la liste des suggestions.

4. Cliquez sur Enregistrer et Publier les modifications.
5. Vérifiez que le suivi des événements est actif. Dans votre centre d’aide, cliquez sur plusieurs suggestions d’articles dans la page Envoyer une demande. Dans le tableau de bord de Google Analytics, accédez à Création de rapports > Temps réel > Événements et vérifiez que les événements sont capturés.

Utilisez ces informations pour identifier les articles les plus souvent sélectionnés par les clients décidés à envoyer une demande d’assistance. Vous pourrez mettre en avant ces articles dans votre centre d’aide pour qu’ils soient plus visibles.

Pour activer le suivi de la réduction des tickets pour les publications

1. Dans Guide, modifiez le code de votre thème (consultez Modification du thème de votre centre d’aide).
2. Ouvrez le fichier script.js en mode de modification.
3. Collez le code « Community Ticket Deflection event » dans le bloc $(document).ready(function() { ... }); si vous utilisez l’API de création de modèles v1 et dans le bloc document.addEventListener('DOMContentLoaded', function() { si vous utilisez l’API de création de modèles v2 :

   Array.prototype.forEach.call(document.querySelectorAll('.new_community_post'), 
     function(el) {
       el.addEventListener('click', function(e) {
         if (e.target.matches('.searchbox-suggestions a')) {
           ga('send', 'event', 'Community Ticket Deflection', 'Deflect', 
           e.target.href);
         }   
       })
   });

   Un événement est enregistré chaque fois qu’un client clique sur une suggestion de publication. Le code de suivi capture également les publications sélectionnées dans la liste des suggestions.

4. Cliquez sur Enregistrer et Publier les modifications.
5. Vérifiez que le suivi des événements est actif. Dans votre centre d’aide, cliquez sur plusieurs suggestions de publications à la page Nouvelle publication. Dans le tableau de bord de Google Analytics, accédez à Création de rapports > Temps réel > Événements et vérifiez que les événements sont capturés.

Les clients partagent-ils les articles sur les réseaux sociaux ?

Vous pouvez savoir si et comment vos clients partagent vos articles sur les réseaux sociaux. Plus précisément, vous pouvez suivre chaque clic d’un client sur un lien de partage dans un article :

En plus de mieux comprendre quels sont les réseaux sociaux préférés de vos clients, cet indicateur vous aide à comprendre la popularité de vos articles dans votre centre d’aide.

La composante de partage, {{share}}, doit être présente dans le modèle Article de votre thème de votre centre d’aide. La composante n’est pas présente par défaut dans les thèmes Questions fréquentes et Interne. Si la composante {{share}} n’est pas présente ou que vous l’avez supprimée, vous pouvez l’ajouter au modèle Article. Consultez Personnalisation du code HTML.

Pour commencer à suivre des événements dans Google Analytics, vous devez ajouter du code JavaScript aux pages de votre centre d’aide. JavaScript interprète des interactions spécifiques de clients, comme les clics. Lorsque l’interaction est détectée, JavaScript envoie les informations concernant cet événement à Google Analytics.

Pour activer le suivi des événements de partage sur les réseaux sociaux

1. Dans Guide, modifiez le code de votre thème (consultez Modification du thème de votre centre d’aide).
2. Ouvrez le fichier script.js en mode de modification.
3. Collez le code « Social sharing tracking » dans le bloc $(document).ready(function() { ... }); si vous utilisez l’API de création de modèles v1 et dans le bloc document.addEventListener('DOMContentLoaded', function() { si vous utilisez l’API de création de modèles v2 :

   Array.prototype.forEach.call(document.querySelectorAll('.share a'), function(el) {
     el.addEventListener('click', function(e) {
       var shareType = e.currentTarget.className.replace('share-', '');
       var path = window.location.pathname;
       ga('send','event','Social Share', shareType, path);
     })
   });
   

   Le paramètre de type capture le média social cliqué (Facebook, Twitter, LinkedIn ou Google Plus). Le paramètre de chemin capture l’URL de l’article partagé par l’utilisateur.

4. Cliquez sur Enregistrer et Publier les modifications.
5. Vérifiez que le suivi des événements est actif. Dans votre centre d’aide, cliquez sur quelques liens de partage. Dans le tableau de bord de Google Analytics, accédez à Création de rapports > Temps réel > Événements et vérifiez que les événements sont capturés.

Quel chemin suivent les clients dans votre centre d’aide ?

Si vous connaissez l’ordre chronologique des actions de vos clients dans votre centre d’aide, vous pourrez mieux comprendre leur comportement et leurs habitudes de self-service. Google Analytics peut vous servir à suivre ce flux d’événements.

Avant de poursuivre, configurons le suivi d’un autre événement courant que nous n’avons pas encore traité : les recherches.

Pour activer le suivi des événements de recherche

1. Dans Guide, modifiez le code de votre thème (consultez Modification du thème de votre centre d’aide).
2. Ouvrez le fichier script.js en mode de modification.
3. Collez le code « Capture search submit event » dans le bloc $(document).ready(function() { ... }); si vous utilisez l’API de création de modèles v1 et dans le bloc document.addEventListener('DOMContentLoaded', function() { si vous utilisez l’API de création de modèles v2 :

   Array.prototype.forEach.call(document.querySelectorAll('form[role="search"]'), function(el) {
     el.addEventListener('submit', function(e) {
       query = e.currentTarget.querySelector('input[type="search"]').value.toLowerCase();
       ga('send', 'event', 'Search', 'Submit', query);
     })
   });
   

4. Cliquez sur Enregistrer et Publier les modifications.
5. Vérifiez que le suivi des événements est actif. Dans votre centre d’aide, effectuez quelques recherches. Dans le tableau de bord de Google Analytics, accédez à Création de rapports > Temps réel > Événements et vérifiez que les événements sont capturés.

Il est maintenant temps de réunir tous les événements que vous suivez pour obtenir une vue chronologique des actions de vos clients. Si vous avez ajouté et testé tous les événements de cet article, vous devez avoir quatre catégories d’événement différentes dans vos rapports d’événements Google Analytics. Pour résumer, un événement est enregistré dans les cas suivants :

• partage d’article sur un réseau social
• clic sur un bouton « Envoyer une demande » pour créer un ticket
• renoncement d’envoi de ticket et clic sur un article suggéré
• recherches dans votre centre d’aide

Pour déterminer l’ordre des événements le plus courant

• Dans le tableau de bord de Google Analytics, accédez à Comportement > Événements > Flux d’événements.

Le rapport Flux d’événements vous montre l’ordre dans lequel les utilisateurs exécutent les événements dans votre centre d’aide. Cliquez sur une des catégories dans la première colonne Événement pour voir les deuxième, troisième et quatrième événements exécutés ensuite par les clients. Par exemple, vous pouvez voir combien d’utilisateurs ont effectué des recherches dans votre centre d’aide, puis cliqué sur « Envoyer un ticket », puis renoncé à le faire et cliqué sur l’article suggéré qu’ils ne trouvaient pas.

Nous avons donc traité de certains événements qu’il est possible de suivre. Si vous suivez d’autres événements que vous jugez utiles, veuillez les partager en les décrivant dans les commentaires ci-dessous.