Analyse de votre activité Connaissances

Mon édition

Zendesk Explore fournit un tableau de bord prêt à l’emploi, conçu pour vous aider à analyser les événements et l’activité des tickets qui ont lieu dans la fonctionnalité Connaissances du volet contextuel. Il peut vous aider à identifier les tickets résolus avec l’activité Connaissances, les tickets marqués, l’activité des agents, etc.

Conseil : vous ne pouvez pas modifier ce tableau de bord directement, mais si vous avez une édition Professional ou supérieure, vous pouvez en créer une copie modifiable.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Accès au tableau de bord Capture des connaissances
• Utilisation des rapports du tableau de bord Capture des connaissances

Accès au tableau de bord Capture des connaissances

Le tableau de bord Capture des connaissances uniquement si la fonctionnalité Connaissances du volet contextuel a été activée.

Pour accéder au tableau de bord Capture des connaissances

1. Dans Explore, cliquez sur l’icône de tableau de bord () dans la barre latérale sur la gauche.
2. Dans la liste des tableaux de bord, sélectionnez le tableau de bord Zendesk Guide.
3. Dans le tableau de bord Zendesk Guide, cliquez sur l’onglet Knowledge Capture.

Utilisation des rapports du tableau de bord Capture des connaissances

L’onglet Knowledge Capture affiche des informations au sujet des activités de la fonctionnalité Connaissances, notamment les articles liés à partir d’un ticket, les articles créés avec la fonctionnalité et l’engagement des agents avec la fonctionnalité Connaissances.

Les informations de ce tableau de bord sont actualisée selon un calendrier basé sur votre édition Explore. Consultez Intervalles d’actualisation des données pour les rapports Explore.

Mesures titres du tableau de bord Capture des connaissances

Cet onglet affiche les mesures titres (KPI) suivantes :

• Agent engagement : le pourcentage des tickets avec des activités de la fonctionnalité Connaissances par rapport au nombre total de tickets. Ne peut pas être filtrée par nom de l’agent.
• Linked articles per ticket : le nombre moyen d’articles liés par le biais de la fonctionnalité Connaissances pour chaque ticket. Ne peut pas être filtrée par nom de l’agent.
• Linked articles : le nombre total d’articles liés par le biais de la fonctionnalité Connaissances.
• Flagged articles : le nombre d’articles marqués pour la mise à jour dans les tickets existants avec la fonctionnalité Connaissances. Un article n’est pas marqué dans le ticket jusqu’à ce que le ticket ait été enregistré au moins une fois.
• Created articles : le nombre d’articles créés à l’aide de la fonctionnalité Connaissances. Les articles créés sans ticket ne sont pas comptabilisés dans cette mesure.

Rapports du tableau de bord Capture des connaissances

Cet onglet affiche les rapports suivants :

• Knowledge Capture activity by date : affiche les articles liés, marqués et créés avec la fonctionnalité Connaissances pour la période que vous spécifiez.

  

• Linked articles by selected attribute (top 10) : le nombre d’articles liés par le biais de la fonctionnalité Connaissances. Vous pouvez filtrer ces résultats par marque ou par langue.

  

• Created and flagged articles by selected attribute (top 10) : le nombre d’articles créés et marqués par le biais de la fonctionnalité Connaissances. Vous pouvez filtrer ces résultats par marque ou par langue.

  

• Agent engagement rate by month (12 months) : le pourcentage de vos agents ayant utilisé la fonctionnalité Connaissances et le nombre de tickets créés avec cette application au cours des 12 derniers mois.

  

• Knowledge Capture activity by agent : une liste d’agents affichant le nombre d’articles qu’ils ont liés, marqués ou créés avec la fonctionnalité Connaissances.

  

• Knowledge Capture activity by article : les articles qui ont été liés ou marqués par la fonctionnalité Connaissances.