Partage des tickets avec d’autres comptes Support

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Vous pouvez partager les tickets de votre compte Support avec d’autres comptes en mettant en place des accords de partage. Vous pouvez spécifier les conditions dans lesquelles le partage peut avoir lieu et la façon dont sont gérés les tickets partagés. Les autres comptes avec qui vous passez des accords de partage peuvent aussi partager leurs tickets avec vous s’ils mettent en place des accords de partage avec votre compte.

Le partage de tickets vous permet d’affecter des tickets à des comptes affiliés. Les agents de ces comptes peuvent résoudre le problème ou fournir des informations pour contribuer à la résolution du problème. Le statut des tickets et les commentaires restent synchronisés entre les tickets de chaque compte.

Une fois que vous avez activé un accord de partage avec un autre compte, vous pouvez commencer à partager des tickets.

Remarque – Cet article porte sur le partage manuel des tickets. Le partage de tickets à l’aide des règles de gestion est disponible avec les éditions Zendesk Suite Growth et supérieures et Support Professional et Enterprise.

Cet article contient les sections suivantes :

• Fonctionnement du partage de tickets
• Mise en place d’un accord de partage de tickets
• Refus de toutes les invitations
• Désactivation d’un accord de partage
• Références à des tickets partagés dans les règles de gestion
• Synchronisation des champs personnalisés avec un autre compte

Fonctionnement du partage de tickets

Voici comme fonctionne le partage des tickets :

• Chaque compte Support peut inviter un autre compte à établir un accord de partage.
• Le compte demandeur définit les conditions de l’accord de partage, que le compte destinataire peut accepter ou non.
• Les accords de partage ne fonctionnent que dans un seul sens. Une fois que le service d’assistance sollicité a accepté l’accord, le service demandeur peut partager des tickets avec lui. Pour que le destinataire puisse partager des tickets avec le demandeur, il doit créer et mettre en place un accord de partage avec l’autre compte.
• Si vous avez seulement des accords de réception, le champ de partage de ticket ne s’affiche pas et vous ne pouvez pas bloquer le partage des tickets reçus.
• Le demandeur ne peut partager un ticket qu’avec un seul compte. Toutefois, le destinataire peut partager le ticket avec un autre compte avec lequel il a un accord de partage.
• Un ticket partagé devient un nouveau ticket dans le compte destinataire, avec un ID de ticket distinct.
• Le statut, les champs personnalisés et les commentaires du ticket peuvent rester synchronisés entre versions du ticket dans les deux comptes. Les champs personnalisés doivent être créés dans les deux comptes (consultez Synchronisation des champs personnalisés avec un autre compte ci-dessous). Les destinataires en CC ne sont pas transférés du ticket d’origine au ticket partagé.
  Remarque – Tous les commentaires publics ou privés ajoutés à un ticket partagé seront visibles par les agents du compte Support original ET du compte Support avec lequel le ticket a été partagé. Les commentaires publics ajoutés au ticket partagé notifieront aussi tous les utilisateurs qui avaient reçu le ticket original en copie.
• Tous les statuts de ticket peuvent correspondre, sauf En pause. Quand le statut d’un ticket est changé et remplacé par En pause dans un compte, il est envoyé comme Ouvert dans l’autre.
• Les tickets avec le statut Clos ne peuvent pas être partagés.
• Seuls les agents connectés du compte Support auquel l’appel initial est associé peuvent accéder aux enregistrements d’appels (y compris les enregistrements des messages vocaux) dans un ticket partagé. Par exemple, le compte A partage un ticket d’appel avec le compte B, qui inclut l’enregistrement de l’appel. Les agents du compte B ne peuvent pas écouter cet enregistrement dans le ticket partagé. Si ces agents appartiennent aux deux comptes, ils peuvent écouter l’enregistrement en se connectant au compte A, en cherchant le ticket initial et en y écoutant le fichier. Les transcriptions des messages vocaux restent visibles, ainsi que les lignes de texte, dans le ticket partagé.
• Selon les conditions de l’accord, le compte destinataire peut communiquer directement avec le demandeur du ticket pour résoudre le ticket.
• Le partage d’un ticket crée un utilisateur fictif dans le compte destinataire pour chaque utilisateur associé au ticket du compte envoyeur. L’utilisateur est créé comme utilisateur fictif même s’il y a un utilisateur avec le même nom et la même adresse e-mail dans le compte destinataire. Si l’agent du compte destinataire fait un commentaire sur le ticket partagé, un compte d’utilisateur final fictif est créé dans le compte envoyeur pour représenter cet agent. Les utilisateurs fictifs créés pendant le partage d’un ticket ne peuvent pas être supprimés.

  Il est important de noter que les tickets partagés ne transfèrent pas d’informations sur l’utilisateur, c’est-à-dire que les informations client comme l’adresse e-mail ou le numéro de téléphone ne sont pas stockées. Les tickets ne sont donc jamais liés aux utilisateurs correspondants dans les comptes destinataires, sauf si un agent du compte destinataire modifie manuellement le demandeur du ticket partagé au moment de la création de l’utilisateur dans le compte destinataire. Nous vous déconseillons d’effectuer cette modification, car elle peut poser des problèmes au niveau de l’accord de partage. Quand le partage d’un ticket est annulé, le compte destinataire ne peut pas communiquer avec le demandeur à moins que le profil utilisateur soit mis à jour pour inclure une adresse e-mail.

• Les règles de gestion de chaque compte restent distinctes.
• Un ticket partagé ne peut pas être fusionné avec un autre ticket.
• Un compte peut refuser d’accepter toutes les invitations d’accord de partage de manière automatique.
• Les accords de partage peuvent être annulés à tout moment par le service demandeur ou destinataire.
• L’envoi d’un e-mail à une autre instance Support n’est pas pris en charge quand il y a un accord de partage de tickets. Les notifications par e-mail automatiques d’une instance Support partagée sont supprimées. Si l’action d’un agent génère une notification par e-mail, l’e-mail est aussi supprimé.
• Quand un ticket est partagé entre plusieurs comptes Support, les champs d’utilisateur et d’organisation ne sont pas partagés dans le ticket.
• Si vous changez le nom d’un compte participant à un accord de partage, l’accord est rompu.
• Si vous activez le paramètre Activer les téléchargements sécurisés à la page Tickets > Paramètres du Centre d’administration, puis ajoutez un commentaire qui contient une pièce jointe, les comptes partagés ne pourront pas la consulter ni la télécharger.

Mise en place d’un accord de partage de tickets

Mettez en place le partage de tickets en créant une invitation de partage de tickets et en définissant les conditions (permissions) de l’accord de partage. Vous devez être administrateur pour mettre en place un accord de partage de tickets.

Remarque – Vous pouvez utiliser le partage de tickets avec n’importe quelle marque, mais l’accord de partage doit être mis en place avec la marque par défaut de votre compte.

Un accord de partage octroie à un autre compte la permission de traiter vos tickets. Voici les permissions que vous pouvez octroyer à un autre compte :

• Faire des commentaires publics et privés, synchroniser les statuts
• Faire des commentaires privés, ne pas synchroniser les statuts

La première option permet au compte destinataire de communiquer directement avec le demandeur et de modifier le statut d’un ticket (par exemple, en le définissant comme résolu). Ces modifications de ticket sont également reflétées dans la version du ticket du service demandeur.

Remarque – Même si le compte destinataire peut être autorisé à faire des commentaires publics et interagir directement avec le demandeur, les notifications par e-mail seront dirigées vers le compte qui a initié la demande.

La deuxième option (commentaires privés uniquement et pas de synchronisation de statut) permet à l’autre compte de ne vous fournir que les informations strictement nécessaires à la résolution de la demande d’assistance. Par exemple, prenons une société qui fabrique un produit intégrant des composants provenant d’autres sociétés. Chaque société affiliée (partenaire commercial) peut établir un compte Support et un accord de partage pour fournir plus de détails sur des questions portant sur les composants qu’elle fournit. Dans ce scénario, le compte demandeur gère le ticket depuis la demande initiale jusqu’à sa résolution, en collectant les informations nécessaires auprès du compte affilié.

Pour créer une invitation de partage de tickets

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Paramètres.
2. Sélectionnez l’onglet Partage de tickets.
3. Sélectionnez Ajouter une invitation de partage.
4. Dans la fenêtre qui s’affiche, sélectionnez un autre compte Zendesk Support ou un système tiers.
5. Saisissez l’URL du compte avec lequel vous partagez les tickets. Selon l’option que vous avez sélectionnée à l’étape précédente, vous verrez l’un des champs suivants :
   • Compte Zendesk Support : champ Domaine partenaire Zendesk
   • Systèmes tiers : champ URL de partage
6. Sélectionnez une option dans le champ Permissions pour les commentaires et le statut :

   

   • Faire des commentaires publics et privés, synchroniser les statuts
   • Faire des commentaires privés, ne pas synchroniser les statuts
7. Sélectionnez une option dans le champ Synchronisation des marqueurs :

   

   • Non, ne pas partager les marqueurs entre le destinataire et moi
   • Oui, partager les marqueurs entre le destinataire et moi
     Remarque – Les marqueurs ajoutés par les règles de gestion ne sont pas synchronisés entre les tickets partagés.
8. (uniquement en cas de partage avec un autre compte Zendesk Support) Sélectionnez le paramètre de synchronisation des champs personnalisés. Deux options s’offrent à vous :
   • Non, ne pas synchroniser les champs personnalisés entre le destinataire et moi
   • Oui, synchroniser les champs personnalisés entre le destinataire et moi
9. Cliquez sur Envoyer l’invitation.

Le destinataire est informé de l’invitation sur sa page Partage de tickets, comme illustré :

Le destinataire peut voir les conditions de l’invitation de partage et soit accepter l’accord de partage, soit le refuser, ou encore attendre.

S’il l’accepte, les deux comptes peuvent immédiatement partager leurs tickets.

S’il refuse l’accord, le demandeur peut réitérer sa demande à tout moment. Si vous ne souhaitez pas établir d’accord de partage, vous pouvez paramétrer votre compte pour qu’il refuse automatiquement toutes les invitations (consultez Refus de toutes les invitations). Sachez que vous pouvez désactiver les accords de partage à tout moment (consultez Désactivation d’un accord de partage).

Tous vos accords de partage (acceptés, en attente et refusés) s’affichent sur la page Partage de tickets.

Refus de toutes les invitations

Si vous décidez de ne pas partager de tickets avec d’autres comptes, vous pouvez décider de refuser toutes les invitations de partage.

Pour refuser les invitations de partage

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Paramètres.
2. Sélectionnez l’onglet Partage de tickets.
3. Dans la section Désactiver le partage, sélectionnez Refuser toutes les invitations d’accord de partage.
4. Cliquez sur Enregistrer l’onglet.

Une fois cette option définie, vous ne recevrez plus d’invitations de partage.

Désactivation d’un accord de partage

Les accords de partage peuvent être désactivés à tout moment par le service demandeur ou destinataire. Une fois désactivés, les accords ne peuvent pas être réactivés, mais les deux comptes peuvent inviter l’autre à accepter un nouvel accord de partage.

Pour désactiver un accord de partage

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Paramètres.
2. Sélectionnez l’onglet Partage de tickets.
3. Trouvez l’accord que vous souhaitez désactiver et sélectionnez Afficher.
4. Cliquez sur Désactiver l’accord.

Le partenaire de l’accord sera informé de la désactivation par e-mail, qui sera par ailleurs indiquée sur sa page Partage de tickets. Si vous désactivez un accord, il est impossible de partager de nouveaux tickets et les tickets déjà partagés ne sont plus synchronisés.

Références à des tickets partagés dans les règles de gestion

Les tickets qui ont été créés dans votre compte Support par le biais du partage de tickets peuvent être référencés comme conditions dans des automatismes, des déclencheurs et des vues. La condition Mise à jour via comprend aussi Partage de tickets comme valeur.

Vous pouvez créer une vue des tickets issus du partage de tickets, comme dans l’exemple suivant :

Vous voyez ainsi tous les tickets partagés avec vous. Si vous souhaitez créer une vue de tous les tickets partagés avec un autre compte, vous pouvez ajouter un marqueur aux tickets et créer ensuite des règles de gestion.

Il est possible de créer des automatismes ou des déclencheurs intégrant les conditions de partage de tickets. Ici aussi, en utilisant Mise à jour de ticket est Partage des tickets comme condition, vous pouvez créer un déclencheur pour faire remonter le ticket partagé vers un groupe d’assistance spécifique, pour ajouter des marqueurs, et ainsi de suite.

En outre, vous pouvez filtrer la vue pour afficher uniquement les tickets entrants ou les tickets sortants si vous avez configuré l’envoi des accords dans votre compte.

• Pour les tickets entrants, ajoutez une clause : Partage de tickets : Reçu de > (nom de l’instance avec laquelle vous partagez les tickets).
• Pour les tickets sortants, ajoutez une clause : Partage de tickets : Envoyé à > (nom de l’instance avec laquelle vous partagez les tickets).

Remarque – Dans certains cas, quand un déclencheur dans le compte destinataire envoie une notification pour le nouveau ticket partagé, si le ticket a plusieurs commentaires, il se peut que la notification n’inclue que quelques commentaires et non la totalité des commentaires du ticket.

Synchronisation des champs personnalisés avec un autre compte Support

Comme décrit dans la section Mise en place d’un accord de partage de tickets, vous pouvez décider de synchroniser des champs personnalisés avec un autre compte Support. Pour ce faire, chaque compte doit créer ses champs personnalisés séparément. Par exemple, si vous souhaitez synchroniser un champ personnalisé appelé « Modèle d’appareil photo », il doit exister dans les deux comptes et doit avoir les mêmes titre et type de données.

Le titre d’un champ personnalisé n’est pas sensible à la casse (majuscules/minuscules), donc la synchronisation s’effectuera même si un des champs personnalisés s’appelle « Modèle d’appareil photo » et l’autre « Modèle d’Appareil photo ».

L’important est de définir des types de données compatibles entre champs personnalisés. Le plus simple consiste bien entendu à utiliser le même type de données. Dans notre exemple, les deux versions de « Modèle d’appareil photo » sont des listes déroulantes.

Remarque – Il est possible de synchroniser des données entre différents types de champ personnalisé à partir du moment où leurs types de données sont identiques. Par exemple, il est possible de synchroniser une liste déroulante avec un champ de texte, car les deux contiennent une chaîne de texte. Cela n’est pas recommandé, mais nous vous l’indiquons pour que vous en soyez conscient.

D’autres règles de synchronisation incluent :

• Support inclut deux types de champs de ticket : les champs de ticket personnalisés et les champs de ticket système. Les champs de ticket système ne peuvent pas être synchronisés. Pour en savoir plus sur les différences entre ces deux types de champs de ticket, consultez À propos des champs de ticket.

• Si des champs personnalisés sont incompatibles, les tickets seront synchronisés, mais les champs personnalisés incompatibles échoueront et aucune donnée ne sera transférée.
• Si vous utilisez un champ de ticket avec des marqueurs associés à ses valeurs correspondantes (champs déroulants par exemple), les marqueurs doivent être les mêmes dans les deux instances. Si vous avez des noms et des valeurs de champs de ticket correspondants, mais si les marqueurs sont différents, la synchronisation des champs de ticket échoue.
• Si un ticket est partagé entre deux comptes, seul le compte dans lequel sont effectuées les modifications de la valeur de champ inclut une trace de cette modification dans les événements/audits du ticket. La valeur modifiée est visible dans l’autre compte, mais pas les détails de la modification comme la personne qui l’a effectuée ou la date à laquelle elle a été effectuée.
• Quand vous synchronisez les champs de ticket de deux comptes, les champs personnalisés doivent être présents dans le formulaire de ticket par défaut du compte destinataire, car les tickets partagés de ce compte utiliseront son formulaire de ticket par défaut.