Dans Zendesk Support, vous pouvez rechercher des données (propriétés des tickets, propriétés des utilisateurs, commentaires, marqueurs, articles du centre d’aide, etc.) en utilisant l’outil de recherche qui se trouve dans la barre d’outils en haut de l’écran. Vous pouvez aussi effectuer des recherches dans les conversations par chat en direct et messagerie.
Les administrateurs peuvent faire porter leurs recherches sur l’intégralité de Zendesk Support. Les recherches des agents sont limitées aux tickets et aux utilisateurs qu’ils sont autorisés à consulter. Par exemple, si en tant qu’agent, vous ne pouvez consulter que les tickets des groupes auxquels vous appartenez, seuls ces tickets s’afficheront dans vos résultats de recherche.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Accès à l’outil de recherche
- Utilisation de la recherche
- Accès à vos recherches récentes
- Consultation des résultats de recherche
- Filtrer les résultats de recherche
- Aperçu des détails de ticket à partir des résultats de recherche
- Mise à jour des tickets en masse à partir des résultats de recherche
- Partage des URL de recherche
Accès à l’outil de recherche
Il existe plusieurs façons d’accéder à l’outil de recherche Support.
- Dans Support, cliquez sur l’icône de recherche (
) en haut à droite de la barre d’outils supérieure pour ouvrir le champ de recherche simple :
- Vous pouvez aussi placer le curseur de la souris sur le bouton +Ajouter en haut à gauche de la barre d’outils supérieure et sélectionner Recherche, pour ouvrir la page de recherche :
- Ou vous pouvez utiliser le raccourci clavier (Ctrl + Alt + F/Contrôle + Option + F) pour ouvrir le champ de recherche simple.
Utilisation de la recherche
Vous pouvez rechercher du texte et filtrer votre recherche par type d’enregistrement de contenu. Lorsque vous saisissez le texte à rechercher, le menu suggère des résultats en fonction du texte que vous avez saisi et des filtres que vous avez appliqués, le cas échéant. Vous pouvez accéder aux résultats suggérés directement à partir du menu de recherche.
Vous pouvez aussi accéder à une liste de tous les résultats associés à votre recherche.
- Dans Support, cliquez sur l’icône de recherche () en haut à droit de la barre d’outils supérieure.
Vos recherches et vos enregistrements de contenu consultés les plus récents apparaissent dans un menu. Consultez Accès à vos recherches récentes pour en savoir plus.
- (facultatif) Sélectionnez un type d’enregistrement de contenu à utiliser pour filtrer votre recherche. Vous avez le choix entre tickets, utilisateurs, articles, organisations et conversations annexes.
- Commencez à saisir votre recherche dans le champ de recherche. Au fur et à mesure que vous saisissez votre recherche, des résultats correspondants vous sont suggérés.
- Sélectionnez l’un des résultats sélectionnés pour aller directement à l’enregistrement de contenu. Vous pouvez aussi appuyer sur Entrée ou cliquer sur Voir les X résultats pour afficher plus de résultats dans un nouvel onglet dans la barre d’outils.
À partir de la barre d’outils, vous pouvez appliquer des filtres supplémentaires. Consultez Filtrer les résultats de recherche.
Si vous pensez être amené à effectuer cette recherche fréquemment, envisagez de l’enregistrer pour qu’elle soit facilement accessible.
Outre la recherche de texte intégral, vous pouvez effectuer des recherches en utilisant des opérateurs de recherche standard associés à des mots-clés et à des valeurs de propriété afin de limiter les résultats. Consultez Recherche avancée dans Zendesk Support.
Accès à vos recherches récentes
Vous pouvez accéder à vos recherches et à vos enregistrements de contenu consultés les plus récents à partir du menu de recherche. Les enregistrements de contenu incluent les tickets, les utilisateurs, les articles, les organisations et les conversations annexes.
En accédant à vos recherches et vos enregistrements de contenu consultés les plus récents, vous pouvez gagner du temps en réutilisant les recherches courantes et en accédant rapidement aux enregistrements pertinents. Consultez Accès aux recherches enregistrées si vous avez enregistré certaines de vos recherches fréquentes.
Pour accéder à vos recherches récentes
- Dans Support, cliquez sur l’icône de recherche () en haut à droit de la barre d’outils supérieure.
Vos recherches et le contenu consultés les plus récents apparaissent dans un menu.
- (facultatif) Sélectionnez un enregistrement de contenu pour filtrer vos recherches récentes et le contenu que vous avez consulté. Vous avez le choix entre tickets, utilisateurs, articles, organisations et conversations annexes.
- Cliquez sur un enregistrement de contenu avec la mention Consultation récente pour y accéder ou sur l’une des recherches récentes pour exécuter cette recherche.
Consultation des résultats de recherche
Vos résultats de recherche sont agencés par catégories : tickets, utilisateurs, articles et organisations. Chaque catégorie contient différentes colonnes, icônes et d’autres éléments pour vous aider à identifier, filtrer, trier ou organiser vos résultats de recherche.
Pour sélectionner le type de résultats que vous voulez voir
- Cliquez sur la catégorie en haut de la page des résultats de recherche.
Tickets
La catégorie Tickets renvoie une liste des demandes d’assistance contenant votre ou vos termes de recherche dans la ligne de sujet ou les commentaires. C’est cette catégorie qui offre le plus d’options pour organiser vos résultats. Les colonnes de la catégorie Tickets présentent les informations de ticket pertinentes ci-dessous :
- ID, l’identifiant numérique du ticket.
- Sujet, le texte de la ligne de sujet du ticket.
- Demandé, la date d’envoi du ticket.
- Mis à jour, la date de la dernière mise à jour du ticket.
- Demandeur, le nom de l’utilisateur qui a envoyé le ticket.
- Groupe, le groupe affecté au traitement du ticket.
Chaque résultat est précédé d’une icône indiquant le statut actuel de ce ticket :
Si les statuts de ticket personnalisés sont activés, il est possible que les tickets clos soient inclus aux résultats de recherche. Les tickets clos sont identifiés par une icône (
), sur laquelle vous pouvez placer votre curseur pour voir plus d’informations. Pour en savoir plus sur la fermeture des tickets quand les statuts de ticket personnalisés sont activés, consultez Résolution d’un ticket avec un statut personnalisé.
Vous pouvez exclure les tickets clos des résultats en cliquant sur le menu Filtrer et en décochant la case Inclure les tickets clos.
- Cliquez n’importe où sur la ligne de résultats d’un ticket pour ouvrir ce ticket dans un nouvel onglet.
- Cliquez sur la colonne Demandé ou Mis à jour dans les résultats de recherche pour alterner entre ordre croissant ou décroissant (par date) d’affichage des résultats.
Utilisateurs
La catégorie Utilisateurs renvoie une liste des comptes contenant votre ou vos termes de recherche dans leur nom ou ailleurs dans leur profil. Cela n’inclut pas les champs d’utilisateur personnalisés dans les profils (consultez l’article portant sur les recherches dans les champs d’utilisateur et d’organisation personnalisés).
Les résultats pour cette catégorie contiennent les colonnes suivantes :
- Nom, le nom de l’utilisateur.
- E-mail, l’adresse e-mail de l’utilisateur.
- Organisation, l’entreprise ou le groupe pour lequel il travaille.
- Rôle, le rôle affecté à cet utilisateur (agent, administrateur, utilisateur final, etc.).
- Mis à jour, la date de la dernière mise à jour du profil de l’utilisateur.
- Cliquez n’importe où sur la ligne d’un utilisateur pour ouvrir son profil dans un nouvel onglet.
Articles
La catégorie Articles envoie une liste des entrées de la base de connaissances contenant votre ou vos termes de recherche. Les résultats pour cette catégorie contiennent les colonnes suivantes :
- Titre, le titre de l’article.
- Mis à jour, la date de la dernière mise à jour de l’article.
- Créé, la date à laquelle l’article a été publié dans la base de connaissances.
- Cliquez n’importe où sur la ligne d’un article pour ouvrir cet article dans une nouvelle fenêtre de navigateur ou un nouvel onglet.
Organisations
La catégorie Organisations renvoie une liste des organisations contenant votre ou vos termes de recherche dans leur nom ou ailleurs dans leur profil. Cela n’inclut pas les champs d’organisation personnalisés dans les profils (consultez l’article portant sur les Recherches dans les champs d’utilisateur et d’organisation personnalisés).
Les résultats pour cette catégorie contiennent les colonnes suivantes :
- Nom, le nom de l’organisation.
- Notes, toutes les notes ajoutées à son profil.
- Créée, la date à laquelle l’organisation s’est inscrite.
- Mise à jour, la date de la dernière mise à jour du profil de l’organisation.
- Cliquez n’importe où sur la ligne d’une organisation pour ouvrir le profil de cette organisation dans un nouvel onglet.
Filtrer les résultats de recherche
Vous pouvez affiner encore plus avant vos résultats de recherche en utilisant les filtres de recherche. Vous pouvez utiliser des filtres pour afficher uniquement certains types d’éléments : tickets, articles, utilisateurs ou organisations. Chaque catégorie fournit des moyens pertinents d’affiner vos résultats plus avant.
Pour filtrer les résultats de recherche
- Effectuez une recherche.
- À la page des résultats de recherche, cliquez sur Filtres.
- Cliquez sur la liste déroulante Recherche pour sélectionner le type d’élément à inclure dans votre recherche.
- Remplissez les options comme vous le souhaitez pour affiner votre recherche.
Vous pouvez affiner encore plus avant vos résultats de recherche filtrés en utilisant les mots-clés et les opérateurs de recherche.
Aperçu des détails de ticket à partir des résultats de recherche
Survolez le sujet d’un résultat avec votre curseur pour voir un aperçu de ce ticket. Cela vous permet de prendre connaissance de plus d’informations au sujet du ticket sans l’ouvrir. La fenêtre d’aperçu affiche des extraits de commentaires ou champs contenant votre ou vos termes de recherche, avec ce ou ces termes en surbrillance, afin de vous permettre de déterminer si le ticket est pertinent avant de l’ouvrir.
- Survolez le sujet d’un résultat avec votre curseur pour afficher un aperçu de ce ticket.
Mise à jour des tickets en masse à partir des résultats de recherche
Vous pouvez mettre plusieurs tickets à jour en même temps. Par exemple, pour vous affecter à plusieurs tickets, il vous suffit de les sélectionner dans les résultats de recherche et de vous définir comme assigné. Vous pouvez aussi supprimer, fusionner ou marquer les tickets sélectionnés comme spam.
Pour mettre à jour plusieurs tickets
- Dans les résultats de recherche, sélectionnez les tickets que vous voulez mettre à jour.
Vous pouvez choisir les tickets que vous souhaitez mettre à jour ou sélectionner la totalité de la liste en cliquant sur la case en haut à gauche de la liste des résultats.
- Cliquez sur Modifier dans la barre d’outils en bas de la liste.
- Mettez les informations de ticket à jour. Consultez Gestion de tickets en masse.
- Cliquez sur Envoyer pour appliquer les modifications aux tickets sélectionnés ou sur le menu déroulant du bouton Envoyer pour appliquer les modifications.
Partage des URL de recherche
Vous pouvez copier les chaînes de recherche que vous créez dans Support dans votre presse-papiers pour les partager avec d’autres utilisateurs. Quand un autre utilisateur clique sur la requête de recherche que vous avez partagée, la recherche est effectuée dans son instance Support.
Pour copier et partager les requêtes de recherche
- Effectuez une recherche ou accédez à l’une de vos recherches enregistrées.
- À la page de recherche, cliquez sur le menu Actions, puis sélectionnez Copier le lien.
La requête de recherche est copiée dans votre presse-papier. Vous pouvez maintenant envoyer la requête à d’autres utilisateurs, en la collant dans un e-mail par exemple.