Dans Zendesk Support, vous pouvez rechercher des données (propriétés des tickets, propriétés des utilisateurs, commentaires, marqueurs, articles du centre d’aide, etc.) en utilisant l’outil de recherche qui se trouve dans la barre d’outils en haut de l’écran. Les administrateurs peuvent faire porter leurs recherches sur l’intégralité de Zendesk Support. Les recherches des agents sont limitées aux tickets et aux utilisateurs qu’ils sont autorisés à consulter. Par exemple, si en tant qu’agent, vous ne pouvez consulter que les tickets des groupes auxquels vous appartenez, seuls ces tickets s’afficheront dans vos résultats de recherche.
Si vous avez activé l’espace de travail d’agent Zendesk pour votre compte, vous pouvez aussi effectuer des recherches dans les conversations par chat en direct et messagerie.
Cet article aborde les sujets suivants :
Accès à l’outil de recherche
Il existe plusieurs façons d’accéder à l’outil de recherche Zendesk Support.
Vous pouvez cliquer sur l’icône de recherche (
) en haut à droite de la barre d’outils supérieure, ce qui ouvre le champ de recherche simple :
Vous pouvez placer le curseur de la souris sur l’onglet ajouter en haut à gauche de la barre d’outils supérieure et sélectionner Recherche, ce qui ouvre la page de recherche :
Ou vous pouvez utiliser le raccourci clavier (ctrl + alt + f/contrôle + option + f), ce qui ouvre le champ de recherche simple.
Utilisation de la recherche
La recherche de texte renvoie une liste non filtrée de tout le contenu auquel vous avez accès qui contient vos termes de recherche.
- Cliquez sur l’icône de recherche () en haut à droit de la barre d’outils supérieure.
- Saisissez votre recherche dans le champ de recherche.
- Appuyez Entrée.
Vos résultats de recherche s’affichent dans un nouvel onglet dans la barre d’outils.
Outre la recherche de texte intégral, vous pouvez effectuer des recherches en utilisant des opérateurs de recherche standard associés à des mots-clés et à des valeurs de propriété afin de limiter les résultats. Pour en savoir plus, consultez Recherche avancée dans Zendesk Support.
Comprendre les résultats de recherche
Vos résultats de recherche sont agencés par catégories : tickets, utilisateurs, articles et organisations. Chaque catégorie contient différentes colonnes, icônes et d’autres éléments pour vous aider à identifier, filtrer, trier ou organiser vos résultats de recherche.
Pour sélectionner le type de résultats que vous voulez voir
- Cliquez sur la catégorie en haut de la page des résultats de recherche.
Tickets
La catégorie Tickets renvoie une liste des demandes d’assistance contenant votre ou vos termes de recherche dans la ligne de sujet ou les commentaires. C’est cette catégorie qui offre le plus d’options pour organiser vos résultats. Elle contient des colonnes affichant les informations suivantes au sujet du ticket :
- ID, l’identifiant numérique du ticket.
- Sujet, le texte de la ligne de sujet du ticket.
- Demandé, la date d’envoi du ticket.
- Mis à jour, la date de la dernière mise à jour du ticket.
- Demandeur, le nom de l’utilisateur qui a envoyé le ticket.
- Groupe, le groupe affecté au traitement du ticket.
Chaque résultat est précédé d’une icône indiquant le statut actuel de ce ticket :
- Cliquez n’importe où sur la ligne de résultats d’un ticket pour ouvrir ce ticket dans un nouvel onglet.
- Cliquez sur la colonne Demandé ou Mis à jour dans les résultats de recherche pour alterner entre ordre croissant ou décroissant (par date) d’affichage des résultats.
Utilisateurs
La catégorie Utilisateurs renvoie une liste des comptes contenant votre ou vos termes de recherche dans leur nom ou ailleurs dans leur profil. Les résultats pour cette catégorie contiennent les colonnes suivantes :
- Nom, le nom de l’utilisateur.
- E-mail, l’adresse e-mail de l’utilisateur.
- Organisation, l’entreprise ou le groupe pour lequel il travaille.
- Rôle, le rôle affecté à cet utilisateur (agent, administrateur, utilisateur final, etc.).
- Mis à jour, la date de la dernière mise à jour du profil de l’utilisateur.
- Cliquez n’importe où sur la ligne d’un utilisateur pour ouvrir le profil de cet utilisateur dans un nouvel onglet.
Articles
La catégorie Articles envoie une liste des entrées de la base de connaissances contenant votre ou vos termes de recherche. Les résultats pour cette catégorie contiennent les colonnes suivantes :
- Titre, le titre de l’article.
- Mis à jour, la date de la dernière mise à jour de l’article.
- Créé, la date à laquelle l’article a été publié dans la base de connaissances.
- Cliquez n’importe où sur la ligne d’un article pour ouvrir cet article dans une nouvelle fenêtre de navigateur ou un nouvel onglet.
Organisations
La catégorie Organisations renvoie une liste des groupes d’utilisateurs contenant votre ou vos termes de recherche dans leur nom ou ailleurs dans leur profil. Les résultats pour cette catégorie contiennent les colonnes suivantes :
- Nom, le nom de l’organisation.
- Notes, toutes les notes ajoutées à son profil.
- Créée, la date à laquelle l’organisation s’est inscrite.
- Mise à jour, la date de la dernière mise à jour du profil de l’organisation.
- Cliquez n’importe où sur la ligne d’une organisation pour ouvrir le profil de cette organisation dans un nouvel onglet.
Filtrer les résultats de recherche
Vous pouvez affiner encore plus avant vos résultats de recherche en utilisant les filtres de recherche. Vous pouvez utiliser des filtres pour afficher uniquement certains types d’éléments : tickets, articles, utilisateurs ou organisations. Chaque catégorie fournit des moyens pertinents d’affiner vos résultats plus avant.
Pour filtrer les résultats de recherche
- Effectuez une recherche, comme expliqué ci-dessus.
- À la page des résultats de recherche, cliquez sur Filtres.
- Cliquez sur la liste déroulante Recherche pour sélectionner le type d’élément à inclure dans votre recherche.
- Remplissez les options comme vous le souhaitez pour affiner votre recherche.
Vous pouvez affiner encore plus avant vos résultats de recherche filtrés en utilisant les mots-clés et les opérateurs de recherche. Pour en savoir plus au sujet de ce type de recherche avancée, consultez Recherche avancée dans Zendesk Support.
Aperçu des détails de ticket à partir des résultats de recherche
Survolez le sujet d’un résultat avec votre curseur pour voir un aperçu de ce ticket. Cela vous permet de prendre connaissance de plus d’informations au sujet du ticket sans l’ouvrir. La fenêtre d’aperçu affiche des extraits de commentaires ou champs contenant votre ou vos termes de recherche, avec ce ou ces termes en surbrillance, afin de vous permettre de déterminer si le ticket est pertinent avant de l’ouvrir.
- Survolez le sujet d’un résultat avec votre curseur pour afficher un aperçu de ce ticket.
Mise à jour des tickets en masse à partir des résultats de recherche
Vous pouvez mettre à jour de nombreux tickets en même temps. Par exemple, si vous souhaitez vous affecter à plusieurs tickets, il vous suffit de les sélectionner dans les résultats de recherche et de vous définir comme assigné. Vous pouvez aussi supprimer, fusionner ou marquer les tickets sélectionnés comme spam.
Pour mettre à jour plusieurs tickets
- Dans les résultats de recherche, sélectionnez les tickets que vous voulez mettre à jour.
Vous pouvez choisir les tickets que vous souhaitez mettre à jour ou sélectionner la totalité de la liste en cliquant sur la case en haut à gauche de la liste des résultats.
- Cliquez sur Modifier dans la barre d’outils en bas de la liste.
- Mettez les informations de ticket à jour. Pour en savoir plus, consultez Gestion de tickets en masse.
- Cliquez sur Envoyer pour appliquer les modifications aux tickets sélectionnés ou sur le menu déroulant du bouton Envoyer pour appliquer les modifications.
Partage des URL de recherche
Vous pouvez copier les chaînes de recherche que vous créez dans Support dans votre presse-papiers et, de là, les partager avec d’autres utilisateurs. Quand vous partagez une requête de recherche avec un autre utilisateur et qu’il clique dessus, la chaîne exécute la recherche dans l’instance de Support de cet utilisateur, en utilisant la requête que vous avez créée.
Pour copier et partager les requêtes de recherche
- Effectuez une recherche, comme expliqué ci-dessus.
- À la page des résultats de recherche, cliquez sur le bouton Copier le lien.
La requête de recherche est copiée dans votre presse-papier. Vous pouvez maintenant envoyer la requête à d’autres utilisateurs, en la collant dans un e-mail par exemple.
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