Il n’est guère surprenant que l’assistance client Zendesk ait une instance de Zendesk Support très développée et plutôt complexe. Cette instance inclut des centaines d’agents, de règles de gestion, de macros, de champs personnalisés, de marqueurs et d’organisations.
Et le simple champ À propos est une partie essentielle de cette instance. À propos est un champ de ticket de liste déroulante personnalisé qui contient plus de 200 valeurs, de l’authentification à la messagerie Zendesk. Même si vous êtes plus prêt du ticket 10 que du ticket 1 000 000, Zendesk conseille à tous ses clients d’envisager d’ajouter un champ de ticket de liste déroulante personnalisé élémentaire.
L’une des questions les plus courantes à laquelle toute équipe d’assistance client doit répondre est « Sur quoi portent les questions de nos clients ? ». Si vous commencez dès maintenant à organiser vos tickets en catégories, ces données vous seront extrêmement utiles plus tard.
Dans cet article, nous allons vous présenter des étapes simples et avancées pour commencer à utiliser un champ À propos. Cet article aborde les sujets suivants :
Les bases
Configuration d’un champ À propos
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Champs. - Cliquez sur Ajouter le champ, puis choisissez Liste déroulante et commencez à ajouter des valeurs.
- Vous remarquerez qu’un marqueur est associé à chaque option pour vous permettre de facilement créer des déclencheurs et des vues. Consultez Ajout de champs personnalisés à vos tickets et formulaires de demande d’assistance.
Organisation de votre champ À propos
Si vous ne proposez que quelques options, vous pouvez ignorer cette étape, mais si vous en avez plus de 200, comme nous, vous n’avez pas le choix.
- Pour créer un « dossier » dans votre champ À propos, utilisez des groupes de deux deux-points pour séparer les différents niveaux.
Par exemple, avec Facturation::Remboursements, Facturation::Factures, vous pouvez d’abord sélectionner Facturation, puis l’une des sous-options associées. - Voici à quoi cela ressemble :
Pour aller plus loin
Rapports sur votre champ À propos
Une fois que vous avez résolu un certain nombre de tickets et que vous être prêt à créer des rapports avec votre nouveau champ, vous pouvez vous servir de notre outil d’analyses puissant, Explore. Consultez Rapports utilisant des champs personnalisés.
Des données correctes et complètes
Voici un conseil simple : quand vous créez des macros à propos d’un sujet spécifique, n’oubliez pas d’ajouter la valeur du champ À propos associée en tant qu’action de macro. Cela vous aidera à obtenir des données cohérentes et complètes.
Envisagez aussi de rendre le champ À propos obligatoire. Cela signifie que les agents doivent le remplir avant de pouvoir définir un ticket comme Résolu. Les données du champ À propos sont plus utiles si elles portent sur tous les tickets.