Appels d’urgence dans Zendesk Talk

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Dans certains pays, il est possible de passer des appels d’urgence dans Zendesk Talk comme expliqué dans cet article et dans nos Conditions supplémentaires. Vous pouvez activer les appels d’urgence avec n’importe quelle édition Talk, y compris les anciennes éditions Talk.

Cet article inclut les sections suivantes :

À propos des appels d’urgence
Test des appels d’urgence (États-Unis et Canada uniquement)
Passer un appel d’urgence
Facturation des appels d’urgence
Conditions supplémentaires pour les appels d’urgence

À propos des appels d’urgence

Le routage des appels d’urgence est disponible pour certains pays (États-Unis, Canada, Royaume-Uni, Australie, Irlande, France, Allemagne et Autriche) quand vous utilisez Zendesk Talk. Il est donc possible de passer un appel sortant vers les services d’urgence (par ex. 911, 999 ou 112). En cas d’urgence, les agents peuvent rapidement contacter les services d’urgence en utilisant la console d’appel Talk.

Aux États-Unis et au Canada, Zendesk Talk prend en charge les appels d’urgence améliorés Enhanced 911 (E911). Avec E911, une adresse d’intervention d’urgence peut être associée à n’importe quel numéro de téléphone américain ou canadien. Les appels passés d’un numéro auquel est associée une adresse d’intervention d’urgence sont directement routés vers le centre de réception des appels d’urgence (Public Safety Answering Point ou PSAP) qui sert cette adresse. L’appel inclut automatiquement le numéro de l’appelant et l’adresse correspondante à l’intention du répartiteur des appels au 911 qui répond à l’appel. L’association d’une adresse d’intervention d’urgence à un numéro de téléphone coûte 0,75 $ par numéro et par mois. Ces frais mensuels sont prélevés par l’état et/ou le gouvernement local et contribuent au financement des systèmes d’intervention d’urgence. Zendesk vous les facture dans le cadre de vos frais d’utilisation Zendesk Talk.

Si aucune adresse d’intervention d’urgence n’est associée à un numéro américain ou canadien, les appels au 911 sont routés vers un centre de réception des appels d’urgence national. Un agent spécialement formé de ce centre de réception des appels d’urgence demande alors le nom, le numéro de téléphone et l’emplacement de l’appelant. Il transfère ensuite l’appelant au centre de réception des appels d’urgence concerné ou détermine la meilleure façon de fournir les services d’urgence. Si vous passez un appel au 911 depuis un numéro auquel n’est pas associée une adresse d’intervention d’urgence, Zendesk se réserve le droit de vous facturer des frais de 75 $.

Dans tous les cas, Zendesk conseille, dans la mesure du possible, de passer tout appel d’urgence en utilisant la téléphonie traditionnelle plutôt que Zendesk Talk. Les appels d’urgence dans Zendesk Talk sont basés sur Internet et sont donc différents et limités par rapport aux services câblés ou cellulaires traditionnels. Par exemple, ils peuvent être indisponibles en cas de panne de courant, de perte de connectivité Internet, de problèmes techniques, de suspension du service suite à un défaut de paiement, d’une panne Zendesk ou d’une panne de votre réseau ou du réseau de nos fournisseurs sous-traitants ou de leurs opérateurs.

Remarque – Vous pouvez uniquement appeler les services d’urgence si les appels sortants sont activés pour les numéros de téléphone dans votre compte Talk. Les appels d’urgence dans Zendesk Talk n’incluent pas pour l’instant l’accès aux services d’aide non urgente, comme les services à valeur sociale harmonisés dans l’UE. D’un point de vue technique, Zendesk ne peut activer les appels d’urgence élémentaires et améliorés que dans les pays où Twilio, le fournisseur de services vocaux de Zendesk, les prend en charge (« Pays pris en charge »). Ainsi, Zendesk Talk ne prend pas les appels en charge dans d’autres pays que les Pays pris en charge.

Pour associer une adresse d’intervention d’urgence à un numéro américain ou canadien dans Zendesk Talk

Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
La page Paramètres Talk s’affiche.
Dans la pageParamètres Talk, cliquez sur l’onglet Lignes, cherchez la ligne téléphonique à modifier et ouvrez-la.
Remarque – Vous ne pouvez ajouter une adresse d’intervention d’urgence qu’à un numéro américain ou canadien. Une seule adresse d’intervention d’urgence peut être associée à un numéro de téléphone.
Dans l’onglet Paramètres (de la ligne téléphonique), allez à la section Adresse d’urgence, puis cliquez sur le bouton Ajouter une adresse.
Saisissez l’adresse physique que vous voulez associer à la ligne téléphonique ou, si vous l’avez déjà saisie précédemment, sélectionnez-la dans la liste déroulante.
Remarque – Cette adresse peut être utilisée pour renseigner la police, les pompiers, les services médicaux d’urgence ou autres ressources d’intervention d’urgence.

Les informations d’adresse que vous saisissez sont traitées par un système de validation d’adresses d’intervention d’urgence et il est possible que vous receviez une adresse suggérée, si une meilleure correspondance est trouvée dans la base de données.

Remarque – Aux États-Unis et au Canada, l’adresse doit être reconnue par la base de données Master Street Address Guide (MSAG). L’adresse MSAG est souvent différente de l’adresse des services postaux américains équivalente car la base de données MSAG utilise le nom de la communauté (municipalité, ville, comté) où se situe le PSAP le plus proche.
À l’invite, confirmez que vous voulez utiliser l’adresse suggérée.
N’oubliez pas de cliquer sur Enregistrer les modifications avant de quitter la page.
L’adresse passe au statut En attente d’inscription.

Une fois l’inscription de l’adresse d’intervention d’urgence pour le numéro de téléphone terminée, le statut de l’adresse change et devient Inscrite. Ce changement de statut peut prendre jusqu’à 5 minutes.

Remarque – Pour supprimer une adresse d’intervention d’urgence associée à un numéro de téléphone, contactez l’assistance client Zendesk.

Test des appels d’urgence (États-Unis et Canada uniquement)

Si vous voulez vérifier que votre compte Zendesk Talk est configuré correctement pour les appels d’urgence, vous pouvez passer un appel test au 933. Vous serez connecté à un système automatisé qui vous lit le numéro depuis lequel vous appelez, ainsi que l’adresse qui lui est associée.

Passer un appel d’urgence test au 911

Vous pouvez passer un appel d’urgence test pour vérifier les informations que reçoit le service d’urgence. N’en abusez pas. Certaines localités exigent que vous planifiiez tout appel d’urgence test à l’avance et vous facturent des pénalités si vous ne le faites pas. Contactez les autorités locales avant de passer un appel d’urgence test non planifié.

Pour passer un appel d’urgence test, suivez ce script :

Bonjour, ceci n’est pas un appel d’urgence. C’est un test. Avez-vous le temps de vérifier mes informations d’intervention d’urgence ou pouvons-nous prendre rendez-vous pour le faire ?
Pouvez-vous vérifier l’adresse que vous voyez associée à mon appel ? Confirmez que cela correspond bien à l’adresse d’intervention d’urgence de votre choix.
Pouvez-vous vérifier le numéro de téléphone que vous voyez associé à mon appel ? Confirmez que cela correspond bien au numéro de téléphone depuis lequel vous appelez.
Merci.

Si l’adresse n’est pas la bonne, contactez l’assistance client Zendesk.

Passer un appel d’urgence

Passer un appel d’urgence dans Zendesk Talk est un processus similaire à tout autre appel sortant dans la console Talk. La seule différence importante est que vous devez saisir le code du pays (par ex. +1). Pour passer un appel d’urgence aux États-Unis, il vous suffit de saisir 911 sur le clavier numérique et de cliquer sur Appeler.

Remarque – Vous ne pouvez appeler que les services d’urgence du pays associé à votre numéro sortant sélectionné. Par exemple, si vous voulez appeler les services d’urgence américains, le numéro sortant sélectionné dans la console Talk doit être un numéro américain. Si vous sélectionnez, par exemple, un numéro de téléphone français comme numéro sortant, un appel aux services d’urgence américains (911) ne serait pas possible.

Facturation des appels d’urgence

Selon votre emplacement géographique et les numéros de téléphone que vous utilisez pour appeler les services d’urgence, la facturation peut être différente. La section suivante détaille les frais d’utilisation de la fonctionnalité d’appels d’urgence dans Zendesk Talk.

Frais aux États-Unis et au Canada

L’association d’une adresse d’intervention d’urgence à un numéro de téléphone (États-Unis et Canada uniquement) coûte 0,75 $ par numéro et par mois. Ces frais mensuels sont prélevés par l’état et/ou le gouvernement local et contribuent au financement des systèmes d’intervention d’urgence. Zendesk vous les facture dans le cadre de vos frais d’utilisation Zendesk Talk.

Si vous passez un appel au 911 depuis un numéro auquel n’est pas associée une adresse d’intervention d’urgence, Zendesk se réserve le droit de vous facturer des frais de 75 $.

Les appels au 911 sont facturés aux tarifs normaux, que vous trouverez à la page des tarifs Talk.

Frais pour tous les autres pays

Les appels aux numéros des services d’urgence pertinents hors de l’Amérique du Nord (par ex. 999 ou 112) sont facturés aux tarifs normaux, que vous trouverez à la page des tarifs Talk, à l’exception des pays de l’Union européenne où les appels sont gratuits.

Conditions supplémentaires pour les appels d’urgence

Notez que des conditions supplémentaires s’appliquent à l’utilisation de la fonctionnalité d’appels d’urgence dans Zendesk. Pour en savoir plus, cliquez ici.