Dans certains pays, vous pouvez passer des appels d’urgence depuis Talk. Vous pouvez activer les appels d’urgence avec n’importe quelle édition Talk, y compris les anciennes éditions.
Cet article inclut les sections suivantes :
- À propos des appels d’urgence
- Association d’une adresse d’urgence avec un numéro de téléphone Talk (numéros aux États-Unis et Canada uniquement)
- Test des appels d’urgence (États-Unis et Canada uniquement)
- Passer un appel d’urgence
- Envoyer un SMS d’urgence
- Contacter l’US National Suicide Prevention Lifeline (988)
À propos des appels d’urgence
Les appels d’urgence sont disponibles dans certains pays (États-Unis, Canada, Royaume-Uni, Australie, Irlande, France, Allemagne et Autriche) quand vous utilisez Talk. Il est donc possible de passer un appel sortant vers les services d’urgence (p. ex., 911, 999 ou 112). En cas d’urgence, les agents peuvent rapidement contacter les services d’urgence en utilisant la console d’appel Talk.
Si aucune adresse d’intervention d’urgence n’est associée à un numéro américain ou canadien, les appels au 911 sont routés vers un centre de réception des appels d’urgence national. Un agent spécialement formé de ce centre de réception des appels d’urgence demande alors le nom, le numéro de téléphone et l’emplacement de l’appelant. Il transfère ensuite l’appelant au centre de réception des appels d’urgence concerné ou détermine la meilleure façon de fournir les services d’urgence. Si vous passez un appel au 911 depuis un numéro auquel n’est pas associée une adresse d’intervention d’urgence, Zendesk se réserve le droit de vous facturer les frais associés.
Dans tous les cas, Zendesk conseille, dans la mesure du possible, de passer tout appel d’urgence en utilisant la téléphonie traditionnelle plutôt que Talk. Les appels d’urgence dans Talk sont basés sur Internet et sont donc différents et limités par rapport aux réseaux fixes ou mobiles traditionnels. Par exemple, ils peuvent être indisponibles en cas de panne de courant, de perte de connectivité Internet, de problèmes techniques, de suspension du service suite à un défaut de paiement, d’une panne Zendesk ou d’une panne de votre réseau ou du réseau de nos fournisseurs sous-traitants ou de leurs opérateurs.
Association d’une adresse d’urgence avec un numéro de téléphone Talk (numéros aux États-Unis et Canada uniquement)
Aux États-Unis et au Canada, Talk prend en charge les appels d’urgence améliorés Enhanced 911 (E911). Avec E911, une adresse d’intervention d’urgence peut être associée à n’importe quel numéro de téléphone américain ou canadien. Les appels passés d’un numéro auquel est associée une adresse d’intervention d’urgence sont directement routés vers le centre de réception des appels d’urgence (Public Safety Answering Point ou PSAP) qui sert cette adresse. L’appel inclut automatiquement le numéro de l’appelant et l’adresse correspondante à l’intention du répartiteur des appels au 911 qui répond à l’appel.
L’association d’une adresse d’intervention d’urgence à un numéro de téléphone entraîne des frais mensuels par numéro. Ces frais mensuels sont prélevés par l’état et/ou le gouvernement local et contribuent au financement des systèmes d’intervention d’urgence. Zendesk vous les facture dans le cadre de vos frais d’utilisation Zendesk Talk.
Pour associer une adresse d’intervention d’urgence à un numéro américain ou canadien dans Zendesk Talk
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
La page Paramètres Talk s’affiche.
- Dans la page Paramètres Talk, cliquez sur l’onglet Lignes, cherchez la ligne téléphonique à modifier et ouvrez-la.
Vous ne pouvez ajouter une adresse d’intervention d’urgence qu’à un numéro américain ou canadien. Une seule adresse d’intervention d’urgence peut être associée à un numéro de téléphone.
- Dans l’onglet Paramètres (de la ligne téléphonique), allez à la section Adresse d’urgence, puis cliquez sur le bouton Ajouter une adresse.
- Saisissez l’adresse physique que vous voulez associer à la ligne téléphonique ou, si vous l’avez déjà saisie précédemment, sélectionnez-la dans la liste déroulante.
Cette adresse peut être utilisée pour renseigner la police, les pompiers, les services médicaux d’urgence ou autres ressources d’intervention d’urgence. L’adresse que vous saisissez est traitée par un système de validation d’adresses d’intervention d’urgence et il est possible que vous receviez une adresse suggérée, si une meilleure correspondance est trouvée dans la base de données.
Remarque – Aux États-Unis et au Canada, l’adresse doit être reconnue par la base de données Master Street Address Guide (MSAG). L’adresse MSAG est souvent différente de l’adresse des services postaux américains équivalente car la base de données MSAG utilise le nom de la communauté (municipalité, ville, comté) où se situe le PSAP le plus proche. - À l’invite, confirmez que vous voulez utiliser l’adresse suggérée.
- N’oubliez pas de cliquer sur Enregistrer les modifications avant de quitter la page.
L’adresse passe au statut En attente d’inscription.
Une fois l’inscription de l’adresse d’intervention d’urgence pour le numéro de téléphone terminée, le statut de l’adresse change et devient Inscrite. Ce changement de statut peut prendre jusqu’à cinq minutes.
Test des appels d’urgence (États-Unis et Canada uniquement)
Si vous voulez vérifier que votre compte Talk est configuré correctement pour les appels d’urgence, vous pouvez passer un appel test au 933. Vous serez connecté à un système automatisé qui vous lit le numéro depuis lequel vous appelez, ainsi que l’adresse qui lui est associée.
N’en abusez pas. Certaines localités exigent que vous planifiiez tout appel d’urgence test à l’avance et vous facturent des pénalités si vous ne le faites pas. Contactez les autorités locales avant de passer un appel d’urgence test non planifié.
Comment passer un appel d’urgence test au 911
Vous pouvez passer un appel d’urgence test pour vérifier les informations que reçoit le service d’urgence. Appelez le 911, puis suivez le script ci-après.
- « Bonjour, ceci n’est pas un appel d’urgence. C’est un test. Avez-vous le temps de vérifier mes informations d’intervention d’urgence ou pouvons-nous prendre rendez-vous pour le faire ? »
- « Pouvez-vous vérifier l’adresse que vous voyez pour mon appel ? » Confirmez que cela correspond à l’adresse d’urgence prévue.
- « Pouvez-vous vérifier le numéro de téléphone que vous voyez pour mon appel ? » Confirmez que cela correspond au numéro de téléphone qui a placé l’appel.
- « Merci. »
Si pour quelque raison que ce soit l’adresse qui vous est présentée est incorrecte, contactez l’assistance client Zendesk.
Passer un appel d’urgence
Passer un appel d’urgence dans Talk est un processus similaire à tout autre appel sortant dans la console Talk. La seule différence importante est que vous devez saisir le code du pays (p. ex., +1). Pour lancer un appel d’urgence aux États-Unis, composez le 911, puis cliquez sur Appeler.
Vous ne pouvez appeler que les services d’urgence du pays associé à votre numéro sortant sélectionné. Par exemple, si vous voulez appeler les services d’urgence américains, le numéro sortant sélectionné dans la console Talk doit être un numéro américain. Si vous sélectionnez, par exemple, un numéro de téléphone français comme numéro sortant, un appel aux services d’urgence américains (911) ne serait pas possible.
Envoyer un SMS d’urgence
Les agents peuvent envoyer des SMS proactifs aux numéros d’urgence disponibles. Pour obtenir de l’aide sur la création de SMS proactifs, consultez Utilisation des notifications Text avec les déclencheurs : conseils et astuces.
En plus d’effectuer les étapes de cet article, vous devrez créer un utilisateur final avec un numéro de code d’urgence court (comme 911, 999 ou 988). Vous spécifierez alors cet utilisateur comme demandeur lorsque vous enverrez un message proactif depuis un ticket.
Vérifiez en outre que l’option Valider les numéros de téléphone des utilisateurs est désactivée (dans le Centre d’administration sous Utilisateurs > Configuration > Utilisateurs finaux). Si cette option est activée, le numéro de téléphone de l’utilisateur doit être au format E.164, ce qui signifie que les numéros de code courts comme 911 ne seront pas validés et donc inutilisables.
Contacter l’US National Suicide Prevention Lifeline (988)
En cas d’urgence mentale ou émotionnelle, les agents peuvent contacter l’US National Suicide Prevention Lifeline (988) à l’aide de la console d’appel Talk. 988 Suicide & Crisis Lifeline est un réseau national de centres de crise locaux qui fournissent une assistance émotionnelle gratuite et confidentielle aux personnes tentées par le suicide ou en détresse émotionnelle 24/7 aux États-Unis. Plus d’informations sur 988 Suicide & Crisis Lifeline.
Les mêmes restrictions et recommandations qui s’appliquent aux services d’urgence aux États-Unis (911) s’appliquent également au 988.
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