Comment configurer le routage des appels dans Talk ?

Question

Comment configurer le routage pour les clients qui appellent mon numéro de téléphone Talk ?

Réponse

Après avoir ajouté un numéro de téléphone dans Talk, configurez le routage pour ce numéro dans le Centre d'administration.

Cet article aborde les sections suivantes :

• Prérequis
• Vérifiez que vous avez activé un numéro Talk, puis configurez des groupes d'agent
• Gérez les paramètres de votre ligne Talk
• Sélectionnez les groupes d'agent qui recevront les appels
• Configurez les messages de salutations pour votre ligne téléphonique
• Configurez les permissions avancées si nécessaire
• Étapes de vérification et vidéo explicative
• Ressources supplémentaires

Prérequis

• Vous devez disposer d’une Édition Talk Team ou supérieure. Si vous n’êtes pas sûr(e) du niveau de votre édition, contactez le propriétaire de votre compte et demandez-lui de consulter les détails de l’abonnement.
• Vous devez être un administrateur du compte.

Remarque : vérifiez que vous utilisez Talk au lieu du centre d'appels Sell. Talk est la fonction vocale de Support qui permet à vos clients et vos agents de passer des appels au sein de tickets de support. Le centre d'appels Sell vous permet d'appeler des leads et des contacts directement à partir des Opportunités de vente dans le produit Sell. Consultez l'article : Activation du centre d'appels Sell pour plus d’informations au sujet de la configuration du centre d'appels Sell.

Vérifiez que vous avez activé un numéro Talk, puis configurez des groupes d'agent

Configurez au moins un groupe d'agents qui serviront pour les appels dans le compte. Pour en savoir plus, consultez les articles ci-dessous :

Activation de Talk et configuration des paramètres généraux Création de groupes Ajout et suppression de membres de l’équipe dans les groupes

Gérez les paramètres de votre ligne Talk

Configurez les permissions pour votre ligne téléphonique. Ouvrez le Centre d'administration, cliquez sur Canaux > Talk et e-mail > Talk, et ouvrez Lignes. Cliquez sur la ligne téléphonique de votre choix et configurez les paramètres. Pour savoir comment configurer chacun de ces paramètres, consultez l'article : Gestion des paramètres des lignes Talk.

Avec les éditions supérieures, utilisez un SVI pour permettre aux appelants de choisir la destination de leur appel en appuyant sur une touche quand ils vous appellent. Vous pouvez aussi ajouter un marqueur correspondant aux pressions de touches spécifiques SVI à chaque ticket si vous utilisez un routage omnicanal. Voici un exemple de la façon dont un SVI permet aux clients de choisir entre plusieurs options quand ils appellent :

Si vous voulez configurer un SVI au lieu de router les appels directement vers des groupes d'agents, consultez l'article : Comment configurer un SVI ?

Sélectionnez les groupes d'agent qui recevront les appels

Choisissez les groupes d'agent qui recevront les appels. Pour en savoir plus, consultez l’article : Routage des appels entrants vers des groupes d’agents. Si vous avez l'édition Professional ou supérieure, configurez un menu SVI pour permettre aux utilisateurs qui appellent d’effectuer eux-mêmes un routage en appuyant sur des touches. Pour en savoir plus, consultez l’article : Routage des appels entrants avec SVI.

Remarque : pour le routage des appels avec une édition Enterprise en ayant le routage omnicanal activé, vous pouvez créer vos propres statuts d'agent unifiés pour que les agents reçoivent les appels Talk.

Configurez les messages de salutations pour votre ligne téléphonique

Enregistrez et configurez les messages de salutations pour votre ligne téléphonique. Pour en savoir plus, consultez l’article : Comment ajouter de nouvelles salutations ?

Configurez les permissions avancées si nécessaire

Si votre édition le permet, routez les appels en fonction des horaires d'ouverture et entraînez-vous à transférer un appel, notamment sur un transfert à chaud. Vous pouvez aussi traiter les appels sur un téléphone personnel plutôt que dans votre navigateur Web. Pour en savoir plus, consultez l’article : Comment prendre des appels depuis un téléphone personnel ou de bureau ?

Étapes de vérification et vidéo explicative

Demandez à vos agents de définir leur statut d'agent Talk sur En ligne et effectuez un test pour leur router l'appel en appelant votre numéro Talk.

Remarque : si le routage omnicanal est activé, le comportement du routage des appels et du statut de l'agent diffère. Pour en savoir plus, consultez l’article : Utilisation du routage omnicanal pour router les appels.

Vous trouverez ci-dessous une vidéo de démonstration des étapes répertoriées ci-dessus :

Pour voir un exemple de transfert d'un appel entre agents dans Talk, regardez la vidéo :

Ressources supplémentaires

• Zendesk Talk pour le centre d’appels - Guide de mise en route
• Zendesk Talk - Ressources pour le centre d’appels
• Comment les appels sont-ils dirigés vers mes agents dans Talk ?