Les groupes sont utilisés pour rassembler les membres de l’équipe en fonction de critères qu’ils ont en commun. Vous pouvez ajouter ou supprimer des membres de l’équipe à la page Groupes quand vous créez un nouveau groupe ou modifiez un groupe existant.
Chaque membre de l’équipe doit appartenir à au moins un groupe. Quand vous ajoutez un nouveau membre de l’équipe, il est automatiquement ajouté au groupe par défaut de votre compte.
Un membre de l’équipe peut appartenir à plusieurs groupes. Vous pouvez gérer les groupes auxquels est affecté un membre de l’équipe, ajouter ou supprimer des membres de l’équipe des groupes en masse et changer le groupe par défaut d’un membre de l’équipe dans son profil.
Consultation des membres d’un groupe
- Afficher tous les membres de l’équipe dans un groupe à partir de la page du groupe
- Afficher l’appartenance aux groupes des membres de l’équipe à partir de la page Membres de l’équipe
Affichage des membres de l’équipe qui appartiennent à un groupe
Quand vous créez un nouveau groupe ou modifiez un groupe existant, vous pouvez rechercher un membre de l’équipe par nom ou par adresse e-mail et le consulter. Vous pouvez aussi voir l’accès aux produits et les rôles Support des membres de l’équipe, comme Administrateur ou Agent light.
Pour consulter les membres de l’équipe qui font partie d’un groupe
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs
dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Groupes. - Dans la liste des groupes, cliquez sur le nom du groupe.
Sous Membres du groupe, vous voyez la liste des membres de l’équipe qui font partie du groupe.
Sous Ajouter des membres au groupe, une liste affiche les membres de l’équipe qui peuvent être ajoutés au groupe.
Affichage des groupes auxquels appartient un membre de l’équipe
Affichez l’appartenance aux groupes des membres de l’équipe à partir de la page Membres de l’équipe.
Pour afficher l’appartenance aux groupes des membres de l’équipe
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs () dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Membres de l’équipe.
Le groupe par défaut associé à chaque membre de l’équipe est affiché dans la colonne Groupe.
Si un membre de l’équipe appartient à plusieurs groupes, cliquez sur le lien +plus pour afficher les autres groupes auxquels il appartient.
Ajout de membres à un groupe
Vous pouvez ajouter des membres de l’équipe à un groupe à partir de la page Groupes du Centre d’administration.
Pour ajouter des membres de l’équipe à un groupe
- Allez à la page Groupes et cliquez sur le nom d’un groupe pour l’ouvrir et le modifier.
- Sous Ajouter des membres au groupe, cliquez sur le signe Plus (
) en regard du nom du membre de l’équipe à ajouter.Vous pouvez aussi cliquer sur Tout ajouter pour ajouter tous les membres de l’équipe de la liste au groupe.
Pour trouver les membres de l’équipe plus facilement, vous pouvez les rechercher par nom ou par adresse e-mail.
- Continuez d’ajouter tous les membres de l’équipe de votre choix, puis cliquez sur Enregistrer.
Le ou les membres de l’équipe sont ajoutés au groupe. À la page Groupes, le nombre de membres de l’équipe dans le groupe est mis à jour.
Remarque – Si vous ajoutez plus de 100 membres de l’équipe à un groupe, la mise à jour du nombre de membres de l’équipe dans le groupe peut prendre un certain temps.
Suppression des membres d’un groupe
Vous pouvez supprimer des membres de l’équipe d’un groupe à partir de la page Groupes du Centre d’administration.
Il est vivement conseillé de réaffecter les tickets affectés au membre de l’équipe que vous voulez supprimer. Si vous ne les réaffectez pas, les tickets qui ne sont pas encore résolus sont réaffectés au groupe (consultez À propos de la suppression des membres du groupe).
Selon la façon dont un administrateur a configuré votre compte, vous pourrez peut-être configurer comment les tickets résolus d’un membre de l’équipe sur le départ sont réaffectés. Consultez Configuration des options de réaffectation pour les tickets résolus des groupes.
- Allez à la page Groupes et cliquez sur le nom d’un groupe pour l’ouvrir et le modifier.
- Sur le côté droit de la page, sous Membres du groupe, cliquez sur l’icône de corbeille (
) en regard du nom du membre de l’équipe à supprimer.Vous pouvez aussi cliquer sur le menu Actions, puis sélectionner Supprimer tous les membres.
Pour trouver les membres de l’équipe plus facilement, vous pouvez les rechercher par nom ou par adresse e-mail.
- Continuez de supprimer tous les membres de l’équipe de votre choix, puis cliquez sur Enregistrer.
Le ou les membres de l’équipe sont supprimés du groupe. À la page Groupes, le nombre de membres dans le groupe est mis à jour.
Remarque – Si vous supprimez plus de 100 membres de l’équipe d’un groupe, la mise à jour du nombre de membres de l’équipe dans le groupe peut prendre un certain temps.
À propos de la suppression des membres d’un groupe
Si un administrateur a activé la réaffectation des tickets résolus, les tickets résolus d’un membre de l’équipe sur le départ sont réaffectés en fonction des options configurées. Les options de réaffectation des tickets résolus peuvent être configurées au niveau du compte ou au niveau du groupe. Consultez Options de réaffectation des tickets résolus pour en savoir plus.
- Si le membre de l’équipe qui supprime l’autre membre de l’équipe du groupe est lui aussi membre du groupe, les tickets lui sont réaffectés.
- Si le membre de l’équipe qui supprime l’autre membre de l’équipe du groupe n’est pas membre du groupe, les tickets sont réaffectés au premier membre de l’équipe du groupe avec un ID actif (à l’exception des agents light et des agents n’ayant pas les permissions nécessaires pour que des tickets leur soient affectés).Remarque – Le premier membre de l’équipe est le membre de l’équipe avec l’ID utilisateur le plus petit, en fonction de la date de création du compte de l’agent dans Zendesk (le compte d’agent actif le plus ancien). Cela ne dépend pas de la date d’ajout de l’agent au groupe ni du prénom ou du nom en ordre alphabétique.
- Si le groupe ne contient pas d’autres membres de l’équipe, les tickets sont réaffectés au propriétaire du compte.
Ajout et suppression de membres de l’équipe en masse dans les groupes
Comme les membres de l’équipe peuvent appartenir à plusieurs groupes, vous pouvez rapidement gérer n’importe quel groupe auquel ils appartiennent à la page Membres de l’équipe. Vous pouvez ajouter ou supprimer un maximum de 100 membres de l’équipe dans un groupe existant à la fois.
Pour gérer l’appartenance à un seul groupe, consultez plutôt Ajout de membres à un groupe ou Suppression des membres d’un groupe.
Pour ajouter ou supprimer des membres de l’équipe en masse dans les groupes
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs () dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Membres de l’équipe.
- Recherchez les membres de l’équipe à mettre à jour, puis sélectionnez-les dans la liste.
Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs membres de l’équipe
- Cliquez sur Gérer l’appartenance au groupe.
- Dans Ajouter au groupe et Supprimer du groupe, sélectionnez le ou les groupes dans lesquels vous souhaitez ajouter ou supprimer le membre de l’équipe.
Notez que les membres de l’équipe ne seront pas supprimés de leurs groupes par défaut. Vous pouvez modifier le groupe par défaut d’un membre de l’équipe dans son profil d’utilisateur.
- Cliquez sur Enregistrer.
Mise à jour des affectations de groupes à partir du profil d’un membre de l’équipe
Vous pouvez gérer les groupes auxquels appartient un membre de l’équipe à partir de son profil.
Pour ajouter un membre de l’équipe à un groupe à partir de son profil
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs () dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Membres de l’équipe.
- Recherchez le membre de l’équipe et cliquez sur Gérer dans Support.
- Dans le profil du membre de l’équipe, cliquez dans le champ Groupes.
Une liste de groupes s’affiche, les groupes auxquels appartient le membre de l’équipe sont en surbrillance.
- Sélectionnez le ou les groupes auxquels vous voulez ajouter le membre de l’équipe.
- (facultatif) Vous pouvez aussi changer le groupe par défaut du membre de l’équipe si vous le souhaitez. Consultez Modification du groupe par défaut pour votre compte ou un membre de l’équipe.
- Cliquez sur Fermer.
- (facultatif) Réaffectez tous les tickets affectés au membre de l’équipe que vous vous apprêtez à supprimer (consultez À propos de la suppression des membres d’un groupe).
- Dans le profil du membre de l’équipe, cliquez dans le champ Groupes.
Une liste de groupes s’affiche et les groupes du membre de l’équipe y sont mis en surbrillance. - Désélectionnez le ou les groupes desquels vous voulez supprimer le membre de l’équipe.
- Cliquez sur Fermer.