Les groupes rassemblent les membres de l’équipe en fonction de critères qu’ils ont en commun.
À partir de la page Groupes, vous pouvez consulter les tickets ouverts d’un groupe, modifier les noms de vos groupes, ajouter et supprimer des membres de l’équipe d’un groupe, supprimer des groupes et changer le groupe par défaut de votre compte.
Consultation des tickets d’un groupe
Vous pouvez consulter les tickets ouverts d’un groupe à partir de la page Groupes.
Pour consulter les tickets ouverts d’un groupe
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs
dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Groupes. - Dans la ligne du groupe, cliquez sur le menu des options (
), puis sélectionnez Consulter les tickets ouverts.
Un nouvel onglet s’ouvre et répertorie les tickets ouverts du groupe.
Modification des groupes
Modifiez vos groupes existants à partir de la page Groupes du Centre d’administration.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Groupes.
- Dans la liste des groupes, cherchez le groupe que vous souhaitez modifier et cliquez sur son nom.
Utilisez la barre de recherche pour trouver un groupe plus facilement.
- Apportez les modifications de votre choix. Vous pouvez :
- Recherchez des membres de l’équipe et ajoutez-les aux groupes ou supprimez-les des groupes (consultez Ajout et suppression de membres de l’équipe dans les groupes).
- Modifiez le nom du groupe.Remarque – Si vous changez le nom d’un groupe, cela n’a aucun effet sur vos règles de gestion. Vos règles de gestion (déclencheurs, macros et automatismes) sont automatiquement mises à jour avec le nouveau nom. Consultez Utilisation des groupes. Cependant, la modification du nom d’un groupe impacte les rapports Explore. Si vous filtrez un rapport par un nom de groupe et changez ce nom ultérieurement, le rapport ne renvoie plus les résultats attendus, car le filtre continue à utiliser l’ancien nom du groupe. Vous devez mettre les filtres de rapports à jour manuellement pour sélectionner le nouveau nom du groupe.
- Modifiez la description du groupe ou ajoutez-en une.
- (Enterprise uniquement) Cliquer sur Le rendre privé pour rendre le groupe privé et convertir tous les tickets qui lui sont affectés en tickets privés. Cette action ne peut pas être annulée. Consultez À propos des groupes de tickets privés.
- Cliquer sur Définir par défaut pour que tous les nouveaux agents y soient ajoutés automatiquement.Remarque – Le groupe par défaut de votre compte et le groupe par défaut d’un membre de l’équipe sont deux choses différentes. Pour en savoir plus au sujet de cette distinction, consultez Modification du groupe par défaut pour votre compte ou un membre de l’équipe.
- Cliquez sur le menu Actions pour voir tous les tickets ouverts, supprimer tous les membres de l’équipe du groupe ou supprimer le groupe.
- Si un administrateur a activé les options de réaffectation au niveau du groupe, vous pouvez modifier la façon dont les tickets résolus d’un agent sur le départ sont réaffectés. Consultez Configuration des options de réaffectation pour les tickets résolus des groupes pour en savoir plus.
- Cliquez sur Enregistrer.
Suppression des groupes
Vous pouvez supprimer des groupes si vous n’en avez plus besoin.
- Réinitialisez le groupe par défaut. Si le groupe est configuré comme groupe par défaut pour votre compte ou pour n’importe quel membre de l’équipe, vous devez changer de groupe par défaut pour le compte et pour les membres de l’équipe (consultez Modification du groupe par défaut).
-
Réaffectez les tickets affectés à ce groupe. Vous devez réaffecter les tickets qui sont affectés à ce groupe ou aux agents de ce groupe à un nouveau groupe. Vous pouvez le faire en masse en recherchant tous les tickets avec la recherche avancée en utilisant la chaîne de recherche suivante :
status<closed group:"Group Name"
Quand vous supprimez un groupe, les règles de gestion qui ont été définies avec le groupe supprimé ne peuvent plus fonctionner correctement. Si des tickets sont affectés au groupe, le groupe est supprimé de ces tickets, ainsi que tous les membres de l’équipe qui font partie du groupe, et le ticket reprend le statut de non affecté. Vous pouvez voir ces mises à jour dans les événements de ticket.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Groupes.
- Dans la liste des groupes, cherchez le groupe que vous souhaitez supprimer. Utilisez la barre de recherche pour trouver un groupe plus facilement.
- Dans la ligne du groupe, cliquez sur le menu des options (), puis sélectionnez Supprimer.
Vous pouvez aussi supprimer un groupe quand vous l’ouvrez pour le modifier en cliquant sur le menu Actions, puis en sélectionnant Supprimer le groupe.
Un message vous demande de confirmer que vous voulez bien supprimer le groupe.
- Cliquez sur Supprimer.