Comme le décrit la section Organisations et groupes, les groupes sont utilisés pour créer des ensembles de membres de l’équipe en fonction de critères que partagent ces membres de l’équipe. Les groupes peuvent être utilisés dans les règles de gestion et pour créer des vues ciblées.
Utilisation des groupes dans les règles de gestion
Les groupes peuvent être spécifiés dans les automatismes, les macros et les déclencheurs. Lorsque vous créez un automatisme ou un déclencheur, vous pouvez spécifier un groupe comme critère de mise à jour des tickets. Avec une macro, vous pouvez affecter un groupe à des tickets (sous forme d’action).
Les raisons qui justifient l’inclusion d’un groupe dans un automatisme ou un déclencheur sont nombreuses ; les sections qui suivent présentent des exemples courants de cette opération.
Exemple : remontée des tickets par spécification d’un groupe dans un automatisme
Dans un automatisme, vous pouvez spécifier un groupe comme condition de remontée des tickets d’un groupe donné.
L’équipe d’assistance Niveau 2 assure un niveau de service plus élevé à ses clients : elle garantit la résolution rapide des tickets (conformément à leur contrat de niveau de service). Cet automatisme les aide à honorer cet engagement en leur faisant parvenir un rappel si certains tickets ne sont pas mis à jour après un délai de 48 heures.
Les actions de cet automatisme spécifient la priorité « Urgent » et envoient un e-mail à l’assigné du ticket pour lui rappeler de mettre à jour le ticket. Pour en savoir plus au sujet de la création des automatismes, consultez Optimisation du workflow avec des événements temporels ou des automatismes.
Exemple : notification d’affectation d’un ticket à un groupe avec un déclencheur
L’une des utilisations les plus courantes des groupes dans un déclencheur est la suivante : notifier un groupe qu’un ticket lui a été affecté (il s’agit par ailleurs d’un des déclencheurs par défaut). Pour consulter ce déclencheur, procédez comme suit :
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles
dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs. - Retrouvez le déclencheur Notifier le groupe de l’affectation et sélectionnez Modifier.
Ce déclencheur est activé chaque fois qu’un groupe est affecté à un ticket. L’événement peut être déclenché manuellement par un agent, ou automatiquement par une autre règle de gestion (automatisme ou déclencheur).
Les actions informent tous les membres du groupe de la nouvelle affectation de ticket. Notez que les règles système incorporées existent pour réduire le nombre de notifications par e-mails en double envoyées aux utilisateurs pour une seule demande. Par exemple, si un agent fait partie des destinataires de la notification du groupe mais aussi des CC du ticket, les notifications du ticket peuvent être supprimées pour éviter les doublons.
Pour en savoir plus, consultez Création de déclencheurs de ticket pour les mises à jour des tickets et les notifications automatiques.
Exemple : affectation d’un groupe à un ticket à l’aide d’un déclencheur
Un groupe peut être utilisé comme condition dans un déclencheur : le système filtre les demandes entrantes et les affecte au groupe approprié.
Dans l’exemple ci-dessous, différentes conditions sont utilisées pour déterminer si le ticket pose une question adressée au groupe Ventes.
Principales actions Type = Question et Groupe = Ventes. Cet exemple montre par ailleurs que vous pouvez étendre l’utilisation de Zendesk Support à d’autres activités de votre entreprise (sans avoir à le limiter aux agents Support).
S’il y a un seul agent dans un groupe, tous les tickets affectés à ce groupe sont directement affectés à cet agent. Le statut du ticket passe automatiquement de Nouveau à Ouvert.
Pour en savoir plus, consultez Création et gestion des déclencheurs.
Création de vues par groupe
À partir des groupes, vous pouvez créer des vues. Voici un exemple.
Exemple : création d’une vue des tickets par groupe
L’une des vues par défaut affiche la liste des tickets qui ont été affectés aux groupes auxquels vous appartenez. Pour consulter cette vue, procédez comme suit :
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail
dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Vues. - Dans la liste des vues, placez votre curseur sur la vue Tickets non résolus dans vos groupes, puis sélectionnez Ouvrir. Vous pouvez aussi cliquer sur le nom de la vue.
Cette vue affiche la liste des tickets non résolus qui sont affectés à vos groupes. Vous pouvez également personnaliser cette vue en sélectionnant un ou plusieurs groupes.
Le résultat est illustré ci-dessus, sous forme de tableau. Les tickets sont affichés en fonction de leurs groupes.