Comment configurer le routage des appels dans Talk ?

Question

Comment configurer le routage pour les clients qui appellent mon numéro de téléphone Talk ?

Réponse

Après avoir ajouté un numéro de téléphone dans Talk, configurez le routage pour ce numéro. Pour configurer le routage :

• Vous devez disposer d’une Édition Talk Team ou supérieure. Si vous n’êtes pas sûr(e) du niveau de votre édition, contactez le propriétaire de votre compte et demandez-lui de consulter les détails de l’abonnement.
• Vous devez être administrateur du compte.

Remarque : vérifiez que vous utilisez Talk au lieu du centre d'appels Sell. Talk permet aux clients et aux agents de passer des appels au sein de l’assistance. Le centre d'appels Sell vous permet d'appeler des leads et des contacts directement à partir des Opportunités de vente dans le produit Sell. Consultez Activation du centre d’appels Sell pour en savoir plus.

Vérifiez que vous avez activé un numéro Talk, puis configurez des groupes d'agent

Configurez au moins un groupe d'agents qui serviront pour les appels dans le compte. Pour en savoir plus, consultez les articles ci-dessous :

• Activation de Talk et configuration des paramètres généraux
• Création de groupes
• Ajout et suppression de membres de l’équipe dans les groupes

Gérez les paramètres de votre ligne Talk

Définissez les permissions pour votre ligne téléphonique. Ouvrez le Centre d'administration, cliquez sur Canaux > Talk et e-mail > Talk, et ouvrez Lignes. Cliquez sur la ligne téléphonique de votre choix et configurez les paramètres.

Avec les éditions supérieures, utilisez le serveur vocal interactif (SVI) pour permettre aux appelants de choisir une destination en appuyant sur une touche. Vous pouvez aussi ajouter un marqueur correspondant aux pressions de touches spécifiques SVI à chaque ticket si vous utilisez le routage omnicanal, qui envoie les tickets provenant de divers canaux à vos agents en fonction de leur disponibilité. Vous trouverez ci-dessous un exemple de la façon dont le SVI permet aux clients de choisir entre plusieurs options quand ils appellent :

Si vous voulez configurer un SVI au lieu d’envoyer les appels directement à des groupes d’agents, consultez Comment configurer un SVI ?

Sélectionnez les groupes qui recevront les appels

Choisissez les groupes d’agent qui reçoivent les appels. Pour en savoir plus, consultez Routage des appels entrants vers des groupes d’agents. Si vous utilisez l’édition Professional ou une édition supérieure, configurez un menu SVI pour permettre aux appelants de se router eux-mêmes en appuyant sur des touches.

Remarque : pour le routage des appels avec une édition Enterprise en ayant le routage omnicanal activé, vous pouvez créer vos propres statuts d'agent unifiés pour que les agents reçoivent les appels Talk.

Configurez les messages de salutations pour votre ligne téléphonique

Enregistrez et configurez des salutations pour votre ligne téléphonique. Pour en savoir plus, consultez Comment ajouter une nouvelle salutation ?

Configurez les permissions avancées si nécessaire

Si votre édition le permet, routez les appels en fonction des horaires d’ouverture et apprenez comment transférer un appel, par exemple pour un transfert à chaud. Vous pouvez aussi répondre aux appels sur un téléphone personnel ou de bureau au lieu de votre navigateur Web.