Je ne peux pas ajouter mon compte Facebook à Zendesk

Symptômes

Quand j’essaie d’ajouter mon compte Facebook à Zendesk, Facebook Messenger n’est pas répertorié dans les canaux que je peux ajouter. Il n’y a pas d’option pour ajouter Facebook. Comment connecter Zendesk à Facebook Messenger ?

Étapes de résolution

La connexion de votre canal Facebook à Zendesk varie en fonction de votre type de compte et du type de fonctionnalité que vous souhaitez intégrer.

Messages publics, comme les publications du mur Facebook et les commentaires	Suivez les instructions de cet article : Configuration de votre canal Facebook public.
Messages privés de Facebook Messenger	Cela dépend de plusieurs facteurs : votre édition et votre utilisation de l’espace de travail d’agent Zendesk et de l’interface d’agent standard. Continuez votre lecture pour en savoir plus.

La possibilité d’intégrer Facebook Messenger à Zendesk et de faire en sorte que les messages privés Facebook créent des tickets dans Support dépend de l’édition de votre compte.

Déterminer votre édition

Si vous ne savez pas à quelle édition appartient votre compte, accédez à Centre d’administration > Facturation > Abonnement. Dans la colonne Produit, vous pouvez voir quelle édition s’applique à votre compte. Vous pouvez également utiliser le menu déroulant ci-dessous pour choisir le sous-domaine de votre compte et ouvrir votre page d’abonnement.

Choisir un sous-domaine

.zendesk.com Accéder aux paramètres de compte

Édition Suite
Édition autre que Suite

Zendesk Suite   Support uniquement

Cet article comporte les sections suivantes :

• S’assurer que l’espace de travail d’agent est activé
• Établir la connexion à Facebook Messenger
• Confirmer que votre compte est connecté à Facebook Messenger

S’assurer que l’espace de travail d’agent est activé

Si vous disposez de l’édition Zendesk Suite pour votre compte et que vous ne voyez pas l’option d’installation de Facebook Messenger, vérifiez vos paramètres et assurez-vous que l’espace de travail d’agent Zendesk est activé. Sans espace de travail d’agent, vous ne pouvez pas utiliser cette version de Facebook Messenger.

Pour activer l’espace de travail d’agent, suivez les instructions de cet article : Activation de l’espace de travail d’agent.

Établir la connexion à Facebook Messenger

Si vous avez déjà activé l’espace de travail d’agent Zendesk, vous pouvez intégrer les canaux Facebook Messenger à votre compte Zendesk. Le processus de connexion à Facebook Messenger est également décrit dans la vidéo ci-dessous.

Si vous utilisez l’interface d’agent standard de Support, connectez votre compte Facebook via les paramètres des pages Facebook.

Accédez à Centre d’administration > Canaux > Messagerie et réseaux sociaux > Pages Facebook et suivez les instructions de cet article : Configuration du canal Facebook. Activez l’option Inclure les messages privés pour la page Facebook que vous connectez à Zendesk.

Cet article comporte les sections suivantes :

• Vérifier que vous disposez du module supplémentaire de messagerie sociale
• Confirmer que votre compte est connecté à Facebook Messenger

Vérifier que vous disposez du module supplémentaire de messagerie sociale

Si votre édition Support n’est pas l’édition Suite, vous avez besoin du module supplémentaire de messagerie sociale pour intégrer les messages privés Facebook à Zendesk.

Ce module supplémentaire s’affiche sur la page d’abonnement dans la colonne Produit . Accédez à Centre d’administration > Facturation > Abonnement et vérifiez qu’il est présent.

Si vous n’avez pas le module supplémentaire, lorsque vous essayez de vous connecter à Facebook Messenger, vous recevez ce message d’erreur :

Vous devez avoir le module Messagerie sociale pour configurer Facebook Messenger. Un propriétaire du compte peut l’acheter pour votre abonnement.

Si vous ne voyez pas le module supplémentaire de messagerie sociale dans votre compte, accédez à Centre d’administration > Compte > Facturation > Abonnement et achetez le module supplémentaire de messagerie sociale.

Une fois que vous avez acheté le module supplémentaire, vous pouvez installer Facebook Messenger dans votre compte.

• Si vous utilisez l’espace de travail d’agent Zendesk, consultez cet article : Ajout de canaux Facebook Messenger à l’espace de travail d’agent Zendesk.
• Si vous utilisez l’interface d’agent standard, consultez cet article : Modification de votre canal Facebook.

Confirmer que votre compte est connecté à Facebook Messenger

Pour vérifier si votre compte Zendesk est bien connecté à Facebook Messenger, créez une vue pour surveiller le flux des tickets Facebook.

Pour créer la vue

1. Ajoutez une nouvelle vue.
2. Saisissez un titre pour la vue, par exemple « Messages Facebook ».
3. Sous Les tickets doivent répondre à toutes ces conditions pour s’afficher dans la vue, ajoutez :
   
   • Statut | Inférieur(e) à | Résolu
   • Canal | Est | Facebook Messenger
     

     

4. Envoyez un message privé à votre page Facebook.
   

   

5. Revenez dans l’interface Support et ouvrez la vue que vous venez de créer. Si vous ne voyez pas la vue dans la liste, réagencez vos vues pour la déplacer vers le haut.
   

   

Le ticket devrait être affiché dans la vue.

Ressources supplémentaires

Pour des articles portant sur des problèmes ou des questions connexes, consultez :

• Mon intégration Facebook ne fonctionne plus
• Il n’y a pas d’option pour ajouter Instagram à mon compte
• Comment résoudre les problèmes avec mon canal Facebook ?