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Vous pouvez utiliser les accords sur les niveaux de service (SLA) dans le cadre de la définition des attentes des clients et des délais de réponse. Les SLA sont une mesure des délais de réponse et de résolution moyens que votre équipe d’assistance fournit à vos clients. Un service d’assistance fondé sur des niveaux de service garantit que vous fournissez un service mesuré et prévisible, et que vous bénéficiez d’une meilleure visibilité en cas de problèmes.
Vous définissez les objectifs SLA de façon à ce que vous et vos agents puissiez surveiller vos performances de niveaux de service et atteindre vos objectifs. Zendesk met en évidence les tickets ne satisfaisant pas aux accords sur les niveaux de service, ce qui vous permet d’identifier et de résoudre les problèmes rapidement.
Les politiques SLA de Support ne s’appliquent pas aux canaux live comme Chat ou Talk car les objectifs de service sont différents. Par exemple, supposons que l’objectif de votre entreprise est de répondre aux chats dans un délai de 60 secondes et que vous voulez savoir comment vous vous en sortez. Utilisez Explore pour créer un rapport, et non pas une politique SLA.
Pour en savoir plus, consultez Définition et utilisation des politiques SLA.
Passez à la Partie 9 : Rapports sur les activités d’assistance.