Articles de la série
Ce guide introduit les concepts et capacités clés de Zendesk Suite pour vous aider à démarrer.
Les capacités de Zendesk Suite
Zendesk Suite inclut les capacités suivantes :
| Système de tickets. Le système de tickets via Zendesk Support est le centre de votre expérience d’assistance. Support vous fournit la gestion des tickets et des utilisateurs, des workflows et d’autres aspects administratifs essentiels de votre solution de service client. La gestion de tous les tickets et de toutes les interactions avec les clients via tous les canaux de communication se fait dans l’espace de travail d’agent. |
| Centre d’aide. Avec Guide, vous pouvez créer un centre d’aide qui contient vos articles de base de connaissances et le portail d’assistance que vous fournissez à vos clients. Zendesk fournit aussi un environnement de conception dans lequel vous pouvez créer et gérer vos articles de base de connaissances. Vous disposez aussi de fonctionnalités pour activer la collaboration des membres de l’équipe pour le développement du contenu de votre base de connaissances. |
| Forum communautaire. Un forum communautaire peut être ajouté à votre centre d’aide en utilisant Zendesk Gather. Il permet à vos clients de publier des sujets (une question par exemple) et d’échanger avec les autres membres de votre communauté. |
| Messagerie. La capacité de messagerie de Zendesk permet aux clients de demander de l’assistance, d’avoir une conversation avec le bot de messagerie personnalisable et d’être transférés à un agent s’ils ont besoin d’aide supplémentaire. Les conversations de messagerie deviennent des tickets que les agents peuvent mettre à jour une fois la conversation terminée. Vous pouvez ajouter la messagerie à votre site Web, à votre centre d’aide, à vos applications mobiles et à vos canaux de réseaux sociaux. Vous pouvez aussi choisir de plutôt utiliser la fonctionnalité de chat en direct classique de Zendesk. Consultez Messagerie et chat en direct pour en savoir plus sur leurs avantages respectifs. |
| Centre d’appels. Les agents interagissent avec les clients via le canal de téléphonie de Zendesk, Talk, dans l’espace de travail d’agent de Support. Zendesk fournit aussi des outils permettant de surveiller toutes les activités des appels en cours, le statut des agents qui travaillent dans ce canal et des rapports qui vous présentent, par exemple, le temps d’attente moyen de vos clients et la durée moyenne d’un appel. Le canal de centre d’appels vous permet aussi de communiquer avec vos clients via SMS. |
| Rapports et analyses. Zendesk vous fournit tous les outils de rapports et d’analyses dont vous avez besoin pour surveiller et évaluer vos tickets, ainsi que le statut et les performances de vos agents avec Explore. Il contient des tableaux de bord de rapports pour les activités clés de Suite. Vous pouvez aussi utiliser les outils de requête pour créer des rapports et tableaux de bord personnalisés. |
| Sunshine. C’est la plateforme CRM ouverte et flexible de Zendesk. Vous pouvez l’utiliser pour développer des applications personnalisées qui connectent les données client externes et pour élargir vos capacités de messagerie en ajoutant des canaux de messagerie supplémentaires et des services d’IA en utilisant Sunshine Conversations. |
En plus de ces capacités, Zendesk Suite inclut des fonctions et fonctionnalités supplémentaires qui automatisent et rationalisent votre service client, offrent à vos clients et vos agents des expériences conversationnelles riches et vous aident à satisfaire les besoins liés à une complexité et des volumes en constante augmentation.
L’espace de travail où les agents traitent les demandes d’assistance
Pour les agents, le cœur du système de gestion des tickets est l’espace de travail d’agent. C’est l’interface de tickets dans laquelle vos agents gèrent toutes les demandes d’assistance pour tous les canaux de communication que vous avez configurés (e-mail, messagerie, centre d’appels, etc.).
L’espace de travail d’agent est l’interface que vous voyez chaque fois que vous ouvrez un ticket (à partir de la liste des tickets à la page Vues par exemple).
Toutes les conversations d’assistance de vos agents avec vos clients sont capturées dans une seule interface. Dans l’exemple ci-dessus, vous voyez que ce ticket a commencé sous la forme d’un chat en direct, puis que l’agent a envoyé un e-mail au client pour fournir des informations supplémentaires. Tout cela est capturé dans le workflow de conversation (la section au milieu de l’interface de tickets). L’espace de travail d’agent permet la capture de toutes les communications omnicanal dans un seul thread conversationnel.
Sur la gauche de l’interface de tickets, vous voyez les données de ticket : assigné, priorité, type, marqueurs ajoutés et ainsi de suite.
Sur la droite, vous voyez plus des détails au sujet de la personne qui a demandé de l’aide : coordonnées, historique des interactions (tickets) et chemin suivi dans le centre d’aide avant de vous contacter pour demander de l’aide.
Le côté droit de l’interface de tickets fournit aussi un volet contextuel qui vous permet aussi d’accéder aux applications que vous pouvez ajouter via Zendesk Apps Marketplace.
En haut de l’espace de travail d’agent, les agents peuvent accéder aux activités pour les canaux auxquels ils sont affectés (chat, centre d’appels et messagerie) et les surveiller. Ils peuvent aussi configurer leur statut de disponibilité (en ligne, absent ou invisible) afin de se rendre disponibles (ou non) pour les demandes d’assistance qui arrivent via ces canaux.
Pour en savoir plus au sujet des tâches administratives spécifiques à l’espace de travail d’agent, consultez Optimisation de l’espace de travail d’agent Zendesk.
Passez à la Partie 1 : Accès aux paramètres d’administration de Zendesk Suite.