Zendesk Suite - Guide de mise en route - Introduction

Articles de la série

• Introduction : Zendesk Suite - Guide de mise en route
• Partie 1 : Accès aux paramètres d’administration de Zendesk Suite
• Partie 2 : Ajout de membres de l’équipe
• Partie 3 : Gestion des comptes des utilisateurs finaux
• Partie 4 : Gestion de la sécurité de l’accès utilisateur et de l’authentification
• Partie 5 : Ajout de canaux d’assistance
• Partie 6 : Routage des demandes d’assistance entrantes
• Partie 7 : Gestion des demandes d’assistance hors des horaires d’ouverture
• Partie 8 : Respect des attentes des clients avec les accords sur les niveaux de service
• Partie 9 : Rapports sur les activités d’assistance
• Partie 10 : Activation des notes de satisfaction client
• Partie 11 : Utilisation de la plateforme Zendesk pour les développeurs afin d’élargir votre solution d’assistance
• Partie 12 : Déploiement de votre solution d’assistance Zendesk Suite

Zendesk Suite inclut plusieurs produits et capacités Zendesk qui sont disponibles dans les cinq éditions suivantes.

• Team
• Growth
• Professional
• Enterprise
• Enterprise Plus

Ces cinq éditions incluent les produits Zendesk principaux, mais les éditions supérieures incluent aussi les capacités et fonctionnalités nécessaires pour élargir votre solution et gérer la complexité de l’assistance dans des organisations et des entreprises qui ne cessent de croître.

Pour en savoir plus au sujet des éditions Zendesk Suite, consultez À propos des types d’édition Zendesk Suite.

Zendesk Suite inclut les produits suivants :

Système de tickets. Le système de tickets via Zendesk Support est le centre de votre expérience d’assistance. Support vous fournit la gestion des tickets et des utilisateurs, des workflows et d’autres aspects administratifs essentiels de votre solution de service client. La gestion de tous les tickets et de toutes les interactions avec les clients via tous les canaux de communication se fait dans l’espace de travail d’agent.

Centre d’aide. Avec Guide, vous pouvez créer un centre d’aide qui contient vos articles de base de connaissances et le portail d’assistance que vous fournissez à vos clients. Zendesk fournit aussi un environnement de conception dans lequel vous pouvez créer et gérer vos articles de base de connaissances. Vous disposez aussi de fonctionnalités pour activer la collaboration des membres de l’équipe pour le développement du contenu de votre base de connaissances.

Forum communautaire. Un forum communautaire peut être ajouté à votre centre d’aide en utilisant Zendesk Gather. Il permet à vos clients de publier des sujets (une question par exemple) et d’échanger avec les autres membres de votre communauté.

Messagerie. La capacité de messagerie de Zendesk permet aux clients de demander de l’assistance, d’avoir une conversation avec l’assistant de messagerie personnalisable et d’être transférés à un agent s’ils ont besoin d’aide supplémentaire. Les conversations de messagerie deviennent des tickets que les agents peuvent mettre à jour une fois la conversation terminée. Vous pouvez ajouter la messagerie à votre site Web, à votre centre d’aide, à vos applications mobiles et à vos canaux de réseaux sociaux. Vous pouvez aussi choisir de plutôt utiliser la fonctionnalité de chat en direct classique de Zendesk. Consultez Messagerie et chat en direct pour en savoir plus sur leurs avantages respectifs.

Centre d’appels. Les agents interagissent avec les clients via le canal de téléphonie de Zendesk, Talk, dans l’espace de travail d’agent de Support. Zendesk fournit aussi des outils permettant de surveiller toutes les activités des appels en cours, le statut des agents qui travaillent dans ce canal et des rapports qui vous présentent, par exemple, le temps d’attente moyen de vos clients et la durée moyenne d’un appel. Le canal de centre d’appels vous permet aussi de communiquer avec vos clients via SMS.

Rapports et analyses. Zendesk vous fournit tous les outils de rapports et d’analyses dont vous avez besoin pour surveiller et évaluer vos tickets, ainsi que le statut et les performances de vos agents avec Explore. Il contient des tableaux de bord de rapports pour les activités clés de Suite. Vous pouvez aussi utiliser les outils de requête pour créer des rapports et tableaux de bord personnalisés.

Sunshine. C’est la plateforme CRM ouverte et flexible de Zendesk. Vous pouvez l’utiliser pour développer des applications personnalisées qui connectent les données client externes et pour élargir vos capacités de messagerie en ajoutant des canaux de messagerie supplémentaires et des services d’IA en utilisant Sunshine Conversations.

En plus de ces capacités, Zendesk Suite inclut des fonctions et fonctionnalités supplémentaires qui automatisent et rationalisent votre service client, offrent à vos clients et vos agents des expériences conversationnelles riches et vous aident à satisfaire les besoins liés à une complexité et des volumes en constante augmentation.

Answer Bot et Créateur de workflow

Answer Bot, l’assistant fondé sur l’IA de Zendesk, peut aider vos clients à trouver les réponses dont ils ont besoin sans contacter un agent ni attendre une réponse pendant des heures ou des jours hors des horaires d’ouverture.

Answer Bot peut être utilisé dans les notifications par e-mail, où il peut répondre aux clients en leur présentant des articles du centre d’aide recommandés en fonction du texte de l’e-mail du demandeur ou du message qu’il a saisi dans votre formulaire de contact.

Il fait aussi partie de la fonctionnalité compatible avec les assistants de la messagerie, où il peut recommander des articles du centre d’aide et guider les clients via des workflows de conversation automatisés créés dans le Créateur de workflow.

Vous pouvez utiliser le Créateur de workflow pour créer un assistant qui interagit avec les clients et fournit des réponses aux questions courantes.

Pour en savoir plus, consultez Comprendre où vous pouvez utiliser Answer Bot et Utilisation du Créateur de workflow pour créer des workflow d’assistant.

Espace de travail d’agent

Pour les agents, le cœur du système de gestion des tickets est l’espace de travail d’agent. C’est l’interface de tickets dans laquelle vos agents gèrent toutes les demandes d’assistance pour tous les canaux de communication que vous avez configurés (e-mail, messagerie, centre d’appels, etc.).

L’espace de travail d’agent est l’interface que vous voyez chaque fois que vous ouvrez un ticket (à partir de la liste des tickets à la page Vues par exemple).

Toutes les conversations d’assistance de vos agents avec vos clients sont capturées dans une seule interface. Dans l’exemple ci-dessus, vous voyez que ce ticket a commencé sous la forme d’un chat en direct, puis que l’agent a envoyé un e-mail au client pour fournir des informations supplémentaires. Tout cela est capturé dans le workflow de conversation (la section au milieu de l’interface de tickets). L’espace de travail d’agent permet la capture de toutes les communications omnicanal dans un seul thread conversationnel.

Sur la gauche de l’interface de tickets, vous voyez les données de ticket : assigné, priorité, type, marqueurs ajoutés et ainsi de suite.

Sur la droite, vous voyez plus des détails au sujet de la personne qui a demandé de l’aide : coordonnées, historique des interactions (tickets) et chemin suivi dans le centre d’aide avant de vous contacter pour demander de l’aide.

Le côté droit de l’interface de tickets fournit aussi un volet contextuel qui vous permet aussi d’accéder aux applications que vous pouvez ajouter via Zendesk Apps Marketplace.

En haut de l’espace de travail d’agent, les agents peuvent accéder aux activités pour les canaux auxquels ils sont affectés (chat, centre d’appels et messagerie) et les surveiller. Ils peuvent aussi configurer leur statut de disponibilité (en ligne, absent ou invisible) afin de se rendre disponibles (ou non) pour les demandes d’assistance qui arrivent via ces canaux.

Remarque – L’utilisation de l’espace de travail d’agent dans Zendesk Suite est facultative. Si vous avez commencé avec la version d’essai de Zendesk Suite, l’espace de travail d’agent était activé par défaut ; il est nécessaire pour utiliser la messagerie Web ou mobile. Cependant, un administrateur avec les permissions adéquates peut activer et désactiver l’espace de travail d’agent. Plusieurs tâches d’administration affectent le fonctionnement de l’espace de travail d’agent. Par exemple, les agents ajoutés à votre canal de chat en direct reçoivent les demandes de chat entrantes en fonction des paramètres que vous avez sélectionnés pour le routage des chats.

Pour en savoir plus au sujet des tâches administratives spécifiques à l’espace de travail d’agent, consultez Commencer à utiliser l’espace de travail d’agent Zendesk pour les administrateurs.

Fonctionnalités supplémentaires permettant de gérer la complexité et les volumes en constante augmentation

En plus de ces produits, Zendesk Suite inclut diverses fonctions et fonctionnalités supplémentaires qui répondent aux besoins et aux volumes de demandes d’assistance croissants des organisations et entreprises. Voici une brève description de chacun de ces modules.

Agents light	Les agents light sont des utilisateurs supplémentaires qui peuvent collaborer sur les tickets. Ils ont des permissions limitées, mais peuvent voir les informations au sujet des tickets et, si nécessaire, partager leur expertise et donner des conseils en ajoutant des commentaires privés au ticket. Consultez Configuration des permissions des agents light.
Conversations annexes	Les conversations annexes vous permettent d’inclure d’autres personnes, provenant d’équipes internes ou externes, pour qu’elles puissent collaborer sur les tickets sans interrompre le flux de la conversation principale dans le ticket. La différence entre les conversations annexes et les agents light est que ces autres personnes ne peuvent pas voir les tickets ni interagir avec eux. Elles n’ont aucune permission d’agent. Un agent qui travaille sur un ticket peut créer une conversation annexe pour communiquer avec, par exemple, un fournisseur ou un expéditeur, et lui demander plus d’informations afin de résoudre le ticket. Les conversations annexes associent ces conversations informationnelles au ticket pour que tout soit regroupé au même endroit. Consultez Utilisation des conversations annexes dans les tickets.
Multimarque	La fonctionnalité Multimarque vous permet de créer des expériences d’assistance client supplémentaires. Une marque est une identité client, représentée par un ensemble de points de contact pour vos clients. Ces points de contact peuvent inclure des adresses e-mail d’assistance spécifiques à la marque, un centre d’aide de marque et une assistance incorporée aux sites Web et aux applications mobiles, ou encore des numéros de téléphone et canaux de réseaux sociaux spécifiques à la marque. Par défaut, vous avez une marque dans Zendesk. L’ajout d’autres marques vous permet de segmenter votre expérience client de la façon la plus adaptée à votre entreprise. Vous pouvez par exemple avoir deux marques avec des clientèles distinctes. Chaque segment de clients interagit avec les membres de votre équipe d’assistance via les points de contact spécifiques à la marque. Consultez Configuration de plusieurs marques.
Plusieurs formulaires de ticket et champs conditionnels de ticket	Zendesk Suite vous permet de créer des formulaires de ticket personnalisés (consultez Création de plusieurs formulaires de ticket pour différents types de demandes) et d’utiliser des champs conditionnels de ticket (des champs qui sont affichés ou masqués en fonction des sélections d’un utilisateur dans un autre champ. Consultez Création de champs conditionnels de ticket dans Zendesk Support).
Choix de l’emplacement du centre de données	L’emplacement du centre de données vous permet de choisir où sont hébergées les données de votre compte (États-Unis uniquement ou Union européenne uniquement). Consultez À propos de l’emplacement du centre de données.
Conformité avancée	La conformité avancée vous aide à respecter vos obligations HIPAA. Avec la conformité avancée, vous pouvez passer un contrat d’associé commercial (Business Associate Agreement, BAA) avec Zendesk. En outre, Zendesk fournira d’autres options de configuration de la sécurité appropriées pour vous aider à protéger les informations de santé protégées. Consultez Conformité avancée.
Plan de reprise d’activité amélioré	Le plan de reprise d’activité amélioré accroît la protection de vos données Zendesk et permet une reprise plus rapide en cas de désastre causant l’interruption de votre service Zendesk. Vos données Zendesk sont répliquées en temps réel et vous êtes prioritaire pour la résilience dans le cloud. Consultez Plan de reprise d’activité amélioré.
Sandbox premium	La sandbox premium élargit les fonctionnalités de la sandbox standard incluse dans votre compte Zendesk. Une sandbox vous permet de tester les modifications que vous apportez à vos configurations Zendesk Suite, d’essayer des intégrations et de former vos agents. La sandbox premium vous permet d’inclure beaucoup plus d’informations sur les utilisateurs, les organisations et les tickets. Consultez À propos de la sandbox premium.
API haute capacité	L’API haute capacité vous offre des capacités accrues pour le développement de solutions personnalisées dans la plateforme Zendesk pour les développeurs et vous permet d’accroître votre limite de débit de l’API globale à 2500 demandes par minute (consultez Limites de débit de l’API Zendesk) et d’envoyer jusqu’à 700 événements Zendesk par minute à AWS (consultez Connectez les événements Zendesk à AWS et Schéma des événements pour Amazon EventBridge).

Pour savoir quelles fonctions et fonctionnalités supplémentaires sont disponibles pour votre édition Zendesk, consultez les articles en cliquant sur les liens ci-dessus.

Zendesk Suite inclut aussi plusieurs modules supplémentaires de capacité. Par exemple, vous pouvez acheter des minutes d’utilisation supplémentaires pour vos appels et vos textos Talk. Vous pouvez ajouter plusieurs des fonctionnalités ci-dessus (sandbox premium et API haute capacité) sous la forme de modules supplémentaires aux éditions qui ne les incluent pas déjà. Pour en savoir plus, consultez À propos des modules supplémentaires pour Zendesk Suite.

Passez à la Partie 1 : Accès aux paramètres d’administration de Zendesk Suite.