Zendesk Suite est un groupe de produits et capacités Zendesk qui vous fournit les outils dont vous avez besoin pour créer une solution omnicanal complète.
Zendesk Suite s’articule autour d’un système de gestion des tickets qui intègre en toute transparence tous les canaux de communication que vous utilisez pour interagir avec vos clients.
Cet article est une présentation générale des composants de Zendesk Suite, de leurs relations et interactions et de ce que vous devez savoir pour commencer à utiliser Zendesk Suite.
Cet article est destiné aux administrateurs qui doivent comprendre et déployer Zendesk Suite pour leur organisation d’assistance et les clients.
- Composants de Zendesk Suite
- Accès aux paramètres d’administration dans Zendesk Suite
- Ajout de membres de l’équipe à Zendesk Suite
- Gestion des comptes des utilisateurs finaux dans Zendesk Suite
- Gestion de la sécurité de l’accès utilisateur et de l’authentification
- Ajout de canaux d’assistance
- Routage des demandes d’assistance entrantes
- Gestion des demandes d’assistance hors des horaires d’ouverture
- Respect des attentes des clients avec les accords sur les niveaux de service
- Rapports sur les activités d’assistance dans Zendesk Suite
- Activation des notes de satisfaction client
- Utilisation de la plateforme Zendesk pour les développeurs afin d’élargir votre solution d’assistance
- Déploiement de votre solution d’assistance Zendesk Suite
Composants de Zendesk Suite
- Équipe
- Growth
- Professional
- Enterprise
- Enterprise Plus
Ces cinq éditions incluent les produits Zendesk principaux, mais les éditions supérieures incluent aussi les capacités et fonctionnalités nécessaires pour élargir votre solution et gérer la complexité de l’assistance dans des organisations et des entreprises qui ne cessent de croître.
Pour en savoir plus au sujet des éditions Zendesk Suite, consultez À propos des types d’édition Zendesk Suite.
Zendesk Suite inclut les produits suivants :
| Système de tickets. Le système de tickets via Zendesk Support est le centre de votre expérience d’assistance. Support vous fournit la gestion des tickets et des utilisateurs, des workflows et d’autres aspects administratifs essentiels de votre solution de service client. La gestion de tous les tickets et de toutes les interactions avec les clients via tous les canaux de communication se fait dans l’espace de travail d’agent. |
| Centre d’aide. Avec Guide, vous pouvez créer un centre d’aide qui contient vos articles de base de connaissances et le portail d’assistance que vous fournissez à vos clients. Zendesk vous fournit aussi un environnement de conception dans lequel vous pouvez créer et gérer vos articles de base de connaissances. Vous disposez aussi de fonctionnalités pour activer la collaboration des membres de l’équipe pour le développement du contenu de votre base de connaissances. |
| Forum communautaire. Un forum communautaire peut être ajouté à votre centre d’aide en utilisant Zendesk Gather. Il permet à vos clients de publier des sujets (une question par exemple) et d’échanger avec les autres membres de votre communauté. |
| Messagerie. La capacité de messagerie de Zendesk permet aux clients de demander de l’assistance, d’avoir une conversation avec l’assistant de messagerie personnalisable et d’être transférés à un agent s’ils ont besoin d’aide supplémentaire. Les conversations de messagerie deviennent des tickets que les agents peuvent mettre à jour une fois la conversation terminée. Vous pouvez ajouter la messagerie à n’importe quel site Web, à votre centre d’aide, à vos applications mobiles et à vos canaux de réseaux sociaux. Vous pouvez aussi choisir de plutôt utiliser la fonctionnalité de chat en direct classique de Zendesk. Consultez Messagerie et chat en direct pour en savoir plus sur leurs avantages respectifs. |
| Centre d’appels. Les agents interagissent avec les clients via le canal de téléphonie de Zendesk, Talk, dans l’espace de travail d’agent de Support. Zendesk fournit aussi des outils permettant de surveiller toutes les activités des appels en cours, le statut des agents qui travaillent dans ce canal et des rapports qui vous présentent, par exemple, le temps d’attente moyen de vos clients et la durée moyenne d’un appel. Le canal de centre d’appels vous permet aussi de communiquer avec vos clients via SMS. |
| Rapports et analyses. Zendesk vous fournit tous les outils de rapports et d’analyses dont vous avez besoin pour surveiller et évaluer vos tickets, ainsi que le statut et les performances de vos agents avec Explore. Il contient des tableaux de bord de rapports pour les activités clés de Suite. Vous pouvez aussi utiliser les outils de requête pour créer des rapports et tableaux de bord personnalisés. |
| Sunshine. C’est la plateforme CRM ouverte et flexible de Zendesk. Vous pouvez l’utiliser pour développer des applications personnalisées qui connectent les données client externes et pour élargir vos capacités de messagerie en ajoutant des canaux de messagerie supplémentaires et des services d’IA en utilisant Sunshine Conversations. |
En plus de ces capacités, Zendesk Suite inclut des fonctions et fonctionnalités supplémentaires qui automatisent et rationalisent votre service client, offrent à vos clients et vos agents des expériences conversationnelles riches et vous aident à satisfaire les besoins liés à une complexité et des volumes en constante augmentation.
Answer Bot et Créateur de workflow
Answer Bot, l’assistant fondé sur l’IA de Zendesk, peut aider vos clients à trouver les réponses dont ils ont besoin sans contacter un agent ni attendre une réponse pendant des heures ou des jours hors des horaires d’ouverture.
Answer Bot peut être utilisé dans les notifications par e-mail, où il peut répondre aux clients en leur présentant des articles du centre d’aide recommandés en fonction du texte de l’e-mail du demandeur ou du message qu’il a saisi dans votre formulaire de contact.
Il fait aussi partie de la fonctionnalité compatible avec les assistants de la messagerie, où il peut recommander des articles du centre d’aide et guider les clients via des workflows de conversation automatisés créés dans le Créateur de workflow.
Vous pouvez utiliser le Créateur de workflow pour créer un assistant qui interagit avec les clients et fournit des réponses aux questions courantes.
Pour en savoir plus, consultez Comprendre où vous pouvez utiliser Answer Bot et Utilisation du Créateur de workflow pour créer des workflow d’assistant.
Espace de travail d’agent
Pour les agents, le cœur du système de gestion des tickets est l’espace de travail d’agent. C’est l’interface de tickets dans laquelle vos agents gèrent toutes les demandes d’assistance pour tous les canaux de communication que vous avez configurés (e-mail, messagerie, centre d’appels, etc.).
L’espace de travail d’agent est l’interface que vous voyez chaque fois que vous cliquez sur un ticket (à partir de la liste des tickets à la page Vues par exemple).
Toutes les conversations d’assistance de vos agents avec vos clients sont capturées dans une seule interface. Dans l’exemple ci-dessus, vous voyez que ce ticket a commencé sous la forme d’un chat en direct, puis que l’agent a envoyé un e-mail au client pour fournir des informations supplémentaires. Tout cela est capturé dans le workflow de conversation (la section au milieu de l’interface de tickets). L’espace de travail d’agent permet la capture de toutes les communications omnicanal dans un seul thread conversationnel.
Sur la gauche de l’interface de tickets, vous voyez les données de ticket : assigné, priorité, type, marqueurs ajoutés et ainsi de suite.
Sur la droite, vous voyez plus des détails au sujet de la personne qui a demandé de l’aide : coordonnées, historique des interactions (tickets) et chemin suivi dans le centre d’aide avant de vous contacter pour demander de l’aide.
Le côté droit de l’interface de tickets fournit aussi un volet contextuel qui vous permet aussi d’accéder aux applications que vous pouvez ajouter via Zendesk Apps Marketplace.
En haut de l’espace de travail d’agent, les agents peuvent accéder aux activités pour les canaux auxquels ils sont affectés (chat, centre d’appels et messagerie) et les surveiller. Ils peuvent aussi configurer leur statut de disponibilité (en ligne, absent ou invisible) afin de se rendre disponibles (ou non) pour les demandes d’assistance qui arrivent via ces canaux.
Pour en savoir plus au sujet des tâches administratives spécifiques à l’espace de travail d’agent, consultez Commencer à utiliser l’espace de travail d’agent Zendesk pour les administrateurs.
Fonctionnalités supplémentaires permettant de gérer la complexité et les volumes en constante augmentation
En plus de ces produits, Zendesk Suite inclut diverses fonctions et fonctionnalités supplémentaires qui répondent aux besoins et aux volumes de demandes d’assistance croissants des organisations et entreprises. Voici une brève description de chacun de ces modules.
| Agents light | Les agents light sont des utilisateurs supplémentaires qui peuvent collaborer sur les tickets. Ils ont des permissions limitées, mais peuvent voir les informations au sujet des tickets et, si nécessaire, partager leur expertise et donner des conseils en ajoutant des commentaires privés au ticket. Consultez Configuration des permissions des agents light. |
| Conversations annexes | Les conversations annexes vous permettent d’inclure d’autres personnes, provenant d’équipes internes ou externes, pour qu’elles puissent collaborer sur les tickets sans interrompre le flux de la conversation principale dans le ticket. La différence entre les conversations annexes et les agents light est que ces autres personnes ne peuvent pas voir les tickets ni interagir avec eux. Elles n’ont aucune permission d’agent. Un agent qui travaille sur un ticket peut créer une conversation annexe pour communiquer avec, par exemple, un fournisseur ou un expéditeur, et lui demander plus d’informations afin de résoudre le ticket. Les conversations annexes associent ces conversations informationnelles au ticket pour que tout soit regroupé au même endroit. Consultez Utilisation des conversations annexes dans les tickets. |
| Multimarque |
La fonctionnalité Multimarque vous permet de créer des expériences d’assistance client supplémentaires. Une marque est une identité client, représentée par un ensemble de points de contact pour vos clients. Ces points de contact peuvent inclure des adresses e-mail d’assistance spécifiques à la marque, un centre d’aide de marque et une assistance incorporée aux sites Web et aux applications mobiles, ou encore des numéros de téléphone et canaux de réseaux sociaux spécifiques à la marque. Par défaut, vous avez une marque dans Zendesk. En ajoutant d’autres marques, vous pouvez segmenter votre expérience client de la façon la plus adaptée à votre entreprise. Vous pouvez par exemple avoir deux marques avec des clientèles distinctes. Chaque segment de clients interagit avec les membres de votre équipe d’assistance via les points de contact spécifiques à la marque. Consultez Configuration de plusieurs marques. |
| Plusieurs formulaires de ticket et champs conditionnels de ticket | Zendesk Suite vous permet de créer des formulaires de ticket personnalisés (consultez Création de plusieurs formulaires de ticket pour différents types de demandes) et d’utiliser des champs conditionnels de ticket (des champs qui sont affichés ou masqués en fonction des sélections d’un utilisateur dans un autre champ - consultez Création de champs conditionnels de ticket dans Zendesk Support). |
| Choix de l’emplacement du centre de données | L’emplacement du centre de données vous permet de choisir où sont hébergées les données de votre compte (États-Unis uniquement ou Union européenne uniquement). Consultez À propos de l’emplacement du centre de données. |
| Conformité avancée | La conformité avancée vous aide à respecter vos obligations HIPAA. Avec la conformité avancée, vous pouvez passer un contrat d’associé commercial (Business Associate Agreement, BAA) avec Zendesk. En outre, Zendesk vous fournira d’autres options de configuration de la sécurité appropriées pour vous aider à protéger les informations de santé protégées. Consultez Conformité avancée. |
| Plan de reprise d’activité amélioré | Le plan de reprise d’activité amélioré accroît la protection de vos données Zendesk et permet une reprise plus rapide en cas de désastre causant l’interruption de votre service Zendesk. Vos données Zendesk sont répliquées en temps réel et vous êtes prioritaire pour la résilience dans le cloud. Consultez Plan de reprise d’activité amélioré. |
| Sandbox premium | La sandbox premium élargit les fonctionnalités de la sandbox standard incluse dans votre compte Zendesk. Une sandbox vous permet de tester les modifications que vous apportez à vos configurations Zendesk Suite, d’essayer des intégrations et de former vos agents. La sandbox premium vous permet d’inclure beaucoup plus d’informations sur les utilisateurs, les organisations et les tickets. Consultez À propos de la sandbox premium. |
| API haute capacité | L’API haute capacité vous offre des capacités accrues pour le développement de solutions personnalisées dans la plateforme Zendesk pour les développeurs et vous permet d’accroître votre limite de débit de l’API globale à 2500 demandes par minute (consultez Limites de débit de l’API Zendesk) et d’envoyer jusqu’à 700 événements Zendesk par minute à AWS (consultez Connectez les événements Zendesk à AWS et Schéma des événements pour Amazon EventBridge). |
Pour savoir quelles fonctions et fonctionnalités supplémentaires sont disponibles pour votre édition Zendesk, consultez les articles en cliquant sur les liens ci-dessus.
Zendesk Suite inclut aussi plusieurs modules supplémentaires de capacité. Par exemple, vous pouvez acheter des minutes d’utilisation supplémentaires pour vos appels et vos textos Talk. Vous pouvez ajouter plusieurs des fonctionnalités ci-dessus (sandbox premium et API haute capacité) sous la forme de modules supplémentaires aux éditions qui ne les incluent pas déjà. Pour en savoir plus, consultez À propos des modules supplémentaires pour Zendesk Suite.
Accès aux paramètres d’administration dans Zendesk Suite
En tant qu’administrateur de votre compte Zendesk Suite, vous avez accès à tous les produits dans Zendesk ou à seulement certains d’entre eux. Votre accès dépend de la façon dont a été configuré votre profil d’utilisateur Zendesk. Pour les besoins de cette section, supposons que vous êtes un administrateur avec un accès complet à l’intégralité de Zendesk Suite (l’accès et les rôles des utilisateurs sont expliqués ci-dessous dans Accès aux paramètres d’administration dans Zendesk Suite).
Pour commencer à utiliser Zendesk Suite, vous devez vous connecter à Zendesk : vous voyez des tâches de mise en route pour les administrateurs.
Pour les paramètres d’administration qui affectent plusieurs produits de Zendesk Suite, vous devez utiliser le Centre d’administration. Vous y accédez via le panel de produits (
Vous utilisez le panel de produits pour passer d’un produit de Zendesk Suite à un autre. En bas de ce panel, vous trouverez le lien vers le Centre d’administration.
Accès au Centre d’administration
Dans le Centre d’administration, en plus des paramètres du système de gestion des tickets Support, vous trouverez les paramètres pertinents pour tout votre compte : informations de facturation, sécurité de l’accès, intégrations, canaux, etc. Nous aborderons plusieurs de ces aspects plus loin dans cet article. Vous accédez au Centre d’administration via le panel de produits (
), comme illustré ci-dessus. Pour des informations plus détaillées sur ces paramètres, consultez Utilisation du Centre d’administration Zendesk.
Accès aux tableaux de bord spécifiques aux produits
Beaucoup des paramètres et des options de configuration pour Suite et les divers produits auxquels ont accès les administrateurs se trouvent dans le Centre d’administration, mais vous trouverez les paramètres d’administration de certains produits, comme Chat et Explore, dans leurs propres tableaux de bord. Vous pouvez y accéder en cliquant sur le panel de produits, comme expliqué ci-dessus, puis en cliquant sur le produit à configurer.
Dans Guide, vous accédez aux outils et paramètres d’administration dans la barre de navigation supérieure (via le lien Admin Guide). En effet, la vue par défaut de Guide est le centre d’aide, qui est aussi ce que voient vos utilisateurs finaux. Par contre, seuls les administrateurs et les agents voient la barre de navigation supérieure.
Ajout de membres de l’équipe à Zendesk Suite
Quand vous ajoutez des administrateurs ou des agents à votre compte Zendesk Suite, vous sélectionnez les produits auxquels ils ont accès, ainsi que leurs permissions de rôle.
Tous les utilisateurs sont ajoutés à votre compte dans via la page Membres de l’équipe des paramètres d’administration ou l’onglet Ajouter de l’espace de travail d’agent.
Quand vous ajoutez un utilisateur, vous en choisissez le type : membre du personnel (membre de l’équipe) ou utilisateur final. Vous affectez ensuite les membres de l’équipe aux différentes parties de Zendesk Suite en modifiant leur profil d’utilisateur.
Dans le profil d’un membre de l’équipe, cliquez sur le lien Gérer dans le Centre d’administration, comme illustré ci-dessus. Consultez Ouverture du profil du membre de l’équipe pour des instructions détaillées.
À la page du profil du membre de l’équipe dans le Centre d’administration, choisissez les produits Zendesk Suite auxquels le membre de l’équipe a accès, ainsi que son rôle (les actions qu’il peut effectuer dans chacun des produits sélectionnés).
Comme vous le voyez ci-dessus, tous les membres de l’équipe ont accès à Support. Cependant, ce qu’ils ont le droit de faire dans Support (et dans les autres produits) dépend du rôle qui leur est affecté. Consultez Configuration des rôles et de l’accès dans le Centre d’administration Zendesk.
Chaque produit contient un rôle d’administrateur, qui permet à la personne qui y est affectée d’accéder aux paramètres d’administration du produit pour faire des choses comme configurer le produit, définir les workflows, etc. Vous pouvez affecter le rôle d’administrateur à autant de personnes que nécessaire.
Les agents fournissent l’assistance client, interagissent avec les utilisateurs finaux (via e-mail, chat, messagerie, téléphone et autres canaux) et résolvent les problèmes d’assistance. Les administrateurs sont aussi des agents.
Ce que peut faire un administrateur ou un agent dans un produit varie. Il y a aussi des rôles supplémentaires pour chaque produit. Les options de rôle s’affichent quand vous cliquez sur la liste déroulante Rôle. Pour une explication détaillée des rôles pour chaque produit, consultez À propos des rôles et de l’accès des membres de l’équipe.
Organisation des membres de l’équipe en groupes
Après avoir ajouté les membres de l’équipe (administrateurs, agents et autres rôles des membres de l’équipe), vous les organisez en groupes dans le Centre d’administration.
Les groupes rassemblent les membres de l’équipe en fonction de critères qu’ils ont en commun. Les groupes ne peuvent contenir que des membres de l’équipe, pas d’utilisateurs finaux. Chaque membre de l’équipe doit être affecté à au moins un groupe et peut appartenir à plusieurs groupes.
Les groupes sont essentiels pour définir les workflows d’assistance. Par exemple, vous pouvez avoir un groupe d’agents spécialisés dans un domaine d’assistance particulièrement complexe. À la réception d’une demande d’assistance qui demande un tel niveau d’expertise, la demande peut être automatiquement affectée à ce groupe.
Pour en savoir plus sur la création de groupes, consultez Création de groupes. Le routage automatique des tickets est décrit ci-dessous dans Routage des demandes d’assistance entrantes.
Gestion des comptes des utilisateurs finaux dans Zendesk Suite
L’autre type d’utilisateurs qui sont ajoutés à votre compte Zendesk sont les utilisateurs finaux (les personnes à qui vous fournissez l’assistance, vos clients). Ils peuvent être importés dans votre compte, ajoutés manuellement par les agents ou ajoutés automatiquement quand ils vous contactent pour obtenir de l’aide via les canaux de communication que vous avez configurés.
Vos clients peuvent vous contacter via n’importe lequel des canaux de communication que vous avez configurés et toutes ces interactions sont capturées dans leurs profils d’utilisateur individuels si les points de contact spécifiques au canal de l’utilisateur final (numéro de téléphone, pseudo de messagerie, etc.) ont été ajoutés à son profil d’utilisateur.
Ainsi, il est possible d’être en contact avec un seul client en utilisant plusieurs canaux et d’avoir plusieurs profils d’utilisateur pour ce client. Par exemple, un client vous a initialement contacté par e-mail (et son profil d’utilisateur a été créé en utilisant cette adresse e-mail), puis a appelé votre numéro de téléphone d’assistance et l’agent auquel il a parlé ne lui a pas demandé de fournir son adresse e-mail ou s’il avait déjà contacté l’assistance. De la même façon, le même client pourrait vous contacter en utilisant une autre adresse e-mail, qui crée un nouveau profil d’utilisateur.
Pour gérer ces cas, vous pouvez facilement fusionner les comptes d’utilisateur final en double pour que chaque transaction d’assistance soit suivie au sein d’un seul profil d’utilisateur. Consultez Fusion d’un compte utilisateur en double.
Bien qu’une adresse e-mail ne soit pas toujours nécessaire pour la création d’un compte d’utilisateur final, il vaut mieux, si possible, capturer l’adresse e-mail de chaque utilisateur final car un e-mail est souvent le meilleur moyen d’assurer le suivi d’une conversation d’assistance sur un autre canal comme le chat en direct ou le téléphone.
Le fait d’avoir plusieurs comptes pour un utilisateur final n’est pas un problème technique et vous pouvez venir en aide à vos clients sur n’importe quel canal que vous avez configuré, même si plusieurs profils d’utilisateur spécifiques aux canaux risquent d’être créés. Cependant, si vous tenez à n’avoir qu’un seul profil d’utilisateur, demandez toujours aux « nouveaux » contacts s’ils ont déjà contacté votre service d’assistance et de vous fournir leurs coordonnées pour voir si elles correspondent à un profil d’utilisateur existant.
Vous pouvez aussi organiser les utilisateurs finaux si nécessaire. Par exemple, vous pouvez segmenter vos utilisateurs finaux en organisations, puis consulter et router les tickets spécifiques à ces organisations, ainsi que créer des rapports à leur sujet.
Pour en savoir plus sur les comptes d’utilisateur final, consultez Ajout d’utilisateurs finaux.
Gestion de la sécurité de l’accès utilisateur et de l’authentification
Pour des raisons de sécurité évidentes, les membres de l’équipe doivent être connectés et authentifiés pour accéder à n’importe quelle partie de Zendesk Suite. Vous pouvez choisir l’authentification Zendesk native, l’authentification tierce avec Microsoft ou Google, ou la connexion unique avec divers services. L’authentification Zendesk est activée par défaut.
Les membres de l’équipe se connectent une fois par session, puis accèdent aux produits auxquels ils ont le droit d’accéder via le panel de produits.
La gestion de l’authentification des membres de l’équipe se fait à la page Authentification des membres de l’équipe du Centre d’administration. Là, vous choisissez l’authentification Zendesk ou externe, configurez la connexion unique et l’authentification à deux facteurs, configurez les restrictions IP, etc.
Vous utilisez aussi le Centre d’administration pour gérer l’authentification des utilisateurs finaux. Vous pouvez exiger que les utilisateurs se connectent et soient authentifiés pour utiliser votre centre d’aide afin d’envoyer des demandes d’assistance via le formulaire de demande d’assistance.
En plus du formulaire de demande d’assistance dans votre centre d’aide, vous pouvez incorporer votre assistance Zendesk à vos sites Web et vos applications mobiles et vous pouvez aussi exiger que vos utilisateurs finaux se connectent pour participer à un chat en direct afin de pouvoir les authentifier.
Pour en savoir plus au sujet des paramètres de sécurité, consultez Gestion des paramètres de sécurité dans le Centre d’administration.
Ajout de canaux d’assistance
À plusieurs reprises dans cet article, nous avons brièvement mentionné les canaux d’assistance. Vous savez que le Centre d’appels ou le chat en direct et la messagerie, par exemple, sont des canaux que les clients peuvent utiliser pour vous contacter et demander de l’assistance. Ce ne sont que quelques-uns des nombreux canaux que vous pouvez ajouter.
Toutes les demandes d’assistance entrantes provenant de chaque canal que vous configurez deviennent des tickets que vous pouvez alors consulter, gérer et résoudre dans l’espace de travail d’agent.
Les administrateurs peuvent ajouter des canaux en utilisant la section Canaux du Centre d’administration.
Voici un bref récapitulatif des canaux que vous pouvez ajouter. Cliquez sur les liens pour en savoir plus au sujet de ces canaux et accéder à des instructions expliquant comment les ajouter.
| Les clients vous contactent via des adresses e-mail que vous créez dans le Centre d’administration. Vous pouvez aussi rediriger des adresses e-mail externes (une adresse e-mail d’assistance que vous utilisez déjà propre à votre entreprise ou via un autre FAI) vers votre compte Zendesk. Consultez Premiers pas avec l’e-mail - Partie 1 : fonctionnement du canal E-mail. | |
| Formulaire de contact dans votre centre d’aide | Il s’agit d’un formulaire Web inclus à votre centre d’aide. Vous pouvez utiliser le formulaire de contact standard ou créer des formulaires de ticket personnalisés avec des champs de ticket personnalisés et conditionnels. Consultez Optimisation des formulaires de ticket pour offrir une meilleure expérience aux agents et aux utilisateurs finaux. |
| Commentaires dans votre centre d’aide | Vous pouvez créer des tickets à partir des commentaires qui sont ajoutés aux articles et publications de la communauté dans votre centre d’aide. Les réponses des agents sont ajoutées sous la forme de commentaires. Consultez Création d’un ticket à partir d’un commentaire portant sur un article de la base de connaissances et Création d’un ticket à partir d’une publication de la communauté ou d’un commentaire. |
| Messagerie | La messagerie Zendesk fournit des conversations de messagerie continues qui persistent (sont conservées) pour l’ensemble des appareils et des sessions. Vous pouvez incorporer la messagerie à votre centre d’aide et vos sites Web. Consultez Premiers pas avec la messagerie Zendesk Explore. |
| Téléphone via Zendesk Talk | Vous fournissez des numéros de téléphone d’assistance à vos clients pour leur permettre de contacter vos agents. Les clients peuvent aussi laisser des messages vocaux quand il n’y a pas d’agent disponible ou hors des horaires d’ouverture. Ils sont capturés sous la forme d’enregistrements dans de nouveaux tickets, dont vous pouvez ensuite assurer le suivi. Consultez Activation de Talk et configuration des paramètres généraux. |
| SMS via Zendesk Talk | Si vous activez cette option, les clients peuvent aussi envoyer des SMS à vos numéros de téléphone d’assistance. Consultez Premiers pas avec Text. |
| Publications du journal et message privés Facebook | Avec le canal Facebook, les publications du journal et les messages privés des pages Facebook sont convertis en tickets. Consultez Configuration du canal Facebook. |
| Ce canal vous permet de convertir les messages privés entrants et les tweets avec mention J’aime en tickets. Consultez Configuration du canal Twitter. | |
| Canaux de messagerie sociale | Vous pouvez connecter divers canaux de messagerie sociale à votre Zendesk. Les messages envoyés via des canaux privés, comme Facebook Messenger et Twitter DM, deviennent des tickets, et les agents peuvent répondre aux messages de ces canaux tiers dans l’espace de travail d’agent. Consultez À propos des canaux de messagerie sociale pour l’espace de travail d’agent Zendesk.
Remarque – Si vous n’utilisez pas l’espace de travail d’agent, qui est activé par défaut dans Zendesk Suite mais peut être désactivé, vous utilisez l’interface d’agent standard et les informations sur l’utilisation des canaux de messagerie sociale ne sont pas les mêmes. Consultez Utilisation des canaux de messagerie sociale.
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| Autres canaux de chat, messagerie et téléphone avec Sunshine Conversations | La plateforme Sunshine vous permet d’ajouter encore plus de canaux de messagerie sociale. Vous pouvez par exemple ajouter Viber, Telegram et Apple Business Chat. Les messages envoyés à ces canaux deviennent des tickets dans l’espace de travail d’agent. Quand un agent répond dans l’espace de travail d’agent, le commentaire s’affiche sous la forme d’une réponse dans l’application de messagerie de l’utilisateur. Consultez Ajout de canaux Sunshine Conversations à l’espace de travail d’agent Zendesk.
Remarque – Les canaux de messagerie sociale qui peuvent être activés via Sunshine Conversations sont uniquement disponibles si vous utilisez la messagerie Zendesk et l’espace de travail d’agent.
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| Applications et intégrations tierces | Dans Zendesk Apps Marketplace, vous trouverez de nombreuses applications et intégrations tierces qui deviennent aussi des canaux et créent des tickets dans Support. Par exemple, vous pouvez créer un ticket à partir d’un message Slack et dans Google Play, vous pouvez convertir les avis en tickets. Vous trouverez les détails et les instructions de configuration dans les descriptions fournies dans Marketplace. |
| API Zendesk | Vous pouvez utiliser l’API Zendesk pour créer des canaux personnalisés qui créent de nouveaux tickets. Consultez Utilisation de la plateforme Zendesk pour les développeurs afin d’élargir votre solution d’assistance. |
Le canal utilisé pour envoyer une demande d’assistance est visible dans le ticket, sous le titre du ticket, comme dans cet exemple.
Vous utiliserez ces informations de source du canal lors de la consultation des rapports dans Explore (consultez Canaux des tickets dans Explore) et si vous voulez configurer le routage pour les tickets reçus à partir de canaux spécifiques (vous trouverez plus d’informations à ce sujet ci-dessous, dans Routage des demandes d’assistance entrantes).
À propos du Web Widget, du Web Widget (Classique) et des Mobile SDK
Les mécanismes vous permettant de fournir différents canaux à vos utilisateurs finaux sont le Web Widget, le Web Widget (Classique) et les Mobile SDK. Ils vous permettent tous les trois d’incorporer des éléments de votre solution d’assistance là où se trouvent vos clients.
Le Web Widget, le Web Widget (Classique) et les Mobile SDK sont considérés comme des canaux, mais il s’agit plutôt d’un canal pour les autres canaux.
Web Widget. Le Web Widget est utilisé par la messagerie Zendesk pour incorporer à vos sites Web et votre centre d’aide le chat en direct des conversations de messagerie continues et les workflows de conversation automatisés avec le Créateur de workflow et Answer Bot. Consultez Utilisation de la messagerie dans le Web Widget.
Web Widget (Classique). Vous utilisez le Web Widget (Classique) pour incorporer à vos sites Web et votre centre d’aide le chat en direct (Zendesk Chat), les articles de la base de connaissances de votre centre d’aide, un formulaire de contact permettant d’envoyer des demandes d’assistance, Answer Bot et autres options. Consultez L’assistance omnicanal avec le Web Widget (Classique) pour Support Suite.
Mobile SDK. Les Mobile SDK pour iOS et Android vous permettent d’incorporer à vos applications mobiles le chat en direct, les workflows de messagerie et conversations automatisées, les articles de la base de connaissances de votre centre d’aide, un formulaire de contact permettant d’envoyer des demandes d’assistance, et autres options. Consultez Utilisation de la messagerie dans les Mobile SDK et Incorporation du service client aux applications mobiles avec le SDK Support.
Routage des demandes d’assistance entrantes
Les canaux en direct (téléphone et chat en direct) sont routés directement au groupe d’agents qui leur sont affectés. Si aucun agent n’est disponible ou hors des horaires d’ouverture, il est possible d’assurer le suivi des demandes de ces canaux en direct (le canal de messagerie vocal accepte les messages vocaux et le chat en direct invite les clients à laisser un message qui crée un ticket basé sur l’e-mail).
Les demandes d’assistance entrantes provenant de tous les canaux que vous configurez peuvent être automatiquement routées à des agents ou groupes d’agents spécifiques et organisées dans des vues.
Les appels téléphoniques entrants peuvent être affectés à un groupe spécifique (ou plus d’un groupe) pour que seuls les agents de ce groupe puissent voir ces appels et y répondre. Les tickets créés via le canal d’e-mail et envoyés à une adresse e-mail d’assistance spécifique peuvent être affectés automatiquement (par exemple, un e-mail envoyé à ventes@monentreprise.com est affecté à groupe d’assistance spécialisé dans les ventes). En outre, dans Chat, vous pouvez router les chats entrants à des agents spécifiques en utilisant le routage en fonction des compétences (par exemple, seuls les agents parlant couramment une langue donnée peuvent répondre aux chats dans cette langue). Ce ne sont que quelques exemples des nombreuses options dont vous disposez pour le routage des tickets.
La configuration et la gestion du routage des tickets se font dans le Centre d’administration.
Pour router automatiquement vos tickets, vous créez des règles de gestion (déclencheurs et automatismes) qui évaluent les données des tickets avant d’effectuer des actions données. Par exemple, les demandes d’assistance entrantes provenant d’un canal spécifique sont affectées à un groupe spécifique, comme dans l’exemple ci-dessus. Vous pouvez aussi modifier les autres données d’un ticket, par exemple définir sa priorité en fonction du demandeur.
Vous pouvez aussi gérer le routage des tickets manuellement. Par exemple, si vous voulez trier tous les tickets entrants avant de les affecter aux agents, vous pouvez désigner un agent chargé du tri, qui évalue les tickets entrants dans une vue créée pour cette tâche et qui affecte ensuite les tickets manuellement au bon agent ou groupe.
Pour une explication détaillée du routage des tickets et des liens vers des articles contenant des instructions de configuration, nous vous conseillons vivement de lire l’article suivant : Options de routage pour les tickets entrants.
Gestion des demandes d’assistance hors des horaires d’ouverture
Un aspect important de la gestion de vos demandes d’assistance entrantes est de définir les attentes des clients et de leur dire quand leur demande recevra une réponse quand vous n’êtes pas disponible.
Si vous ne fournissez pas une assistance 24/7, vous devez mettre en place un workflow pour assurer le suivi auprès des clients, quel que soit le moment auquel ils vous contactent. Vous pouvez le faire dans Zendesk Suite en créant un emploi du temps des horaires d’ouverture qui pourra ensuite être utilisé pour informer automatiquement vos clients de votre disponibilité et du délai dans lequel vous pourrez leur répondre.
Vous pouvez le faire dans le Centre d’administration.
Vous définissez les heures et les jours auxquels vous êtes disponible et quand une demande arrive hors de ces heures, le client en est informé. Par exemple, une demande d’assistance par e-mail envoyée hors des horaires d’ouverture génère une réponse par e-mail que vous utilisez pour dire au client quand il peut s’attendre à ce que vous le contactiez et aussi pour le diriger vers les articles en self-service de votre centre d’aide.
Cela se produit avec un déclencheur qui évalue si le message a été reçu hors des horaires d’ouverture puis le cas échéant, envoie une notification au client pour l’en informer. Vous pouvez aussi créer des automatismes (réponses temporelles fondées sur un certain nombre de conditions liées aux horaires d’ouverture).
L’utilisation des horaires d’ouverture varie en fonction du canal. L’exemple de l’e-mail ci-dessus est simple (vous recevez un e-mail, vous répondez avec un e-mail). Vous pouvez répondre à un tweet avec un tweet. Vous pouvez automatiquement répondre à une demande reçue par chat avec une invite demandant au client de vous envoyer un message hors ligne. Ce sont quelques exemples courants.
Pour en savoir plus au sujet de la configuration des horaires d’ouverture, consultez Configuration de votre emploi du temps avec les horaires d’ouverture et les jours chômés.
Comme mentionné précédemment, vous pouvez aussi utiliser Answer Bot pour répondre automatiquement à différents types de demande d’assistance. Consultez Comprendre où vous pouvez utiliser Answer Bot.
Respect des attentes des clients avec les accords sur les niveaux de service
Vous pouvez utiliser les accords sur les niveaux de service (SLA) dans le cadre de la définition des attentes des clients et des délais de réponse. Les SLA sont une mesure des délais de réponse et de résolution moyens que votre équipe d’assistance fournit à vos clients. Un service d’assistance fondé sur des niveaux de service garantit que vous fournissez un service mesuré et prévisible, et que vous bénéficiez d’une meilleure visibilité en cas de problèmes.
Vous définissez les objectifs SLA de façon à ce que vous et vos agents puissiez surveiller vos performances de niveaux de service et atteindre vos objectifs. Zendesk met en évidence les tickets ne satisfaisant pas aux accords sur les niveaux de service, ce qui vous permet d’identifier et de résoudre les problèmes rapidement.
Les politiques SLA de Support ne s’appliquent pas aux canaux live comme Chat ou Talk car les objectifs de service sont différents. Par exemple, supposons que l’objectif de votre entreprise est de répondre aux chats dans un délai de 60 secondes et que vous voulez savoir comment vous vous en sortez. Vous devez utiliser Explore pour créer un rapport, pas une politique SLA.
Pour en savoir plus, consultez Définition et utilisation des politiques SLA.
Rapports sur les activités d’assistance dans Zendesk Suite
Zendesk Explore est votre principal outil de rapports dans Zendesk Suite. Il vous fournit des mesures, des rapports et des tableaux de bord clés pour l’assistance par e-mail, votre centre d’aide, la messagerie et le centre d’appels. Vous pouvez aussi créer des requêtes et des tableaux de bord personnalisés.
Pour une introduction détaillée à Explore, consultez Zendesk Explore - Guide de mise en route.
En plus des rapports fournis par Explore, vous trouverez plusieurs autres rapports dans Support. À la page Rapports (
) de Support, vous trouverez trois tableaux de bord qui vous fournissent des informations sur l’activité de votre centre d’aide (base de connaissances, communauté et recherche). Consultez Analyse de l’activité de la base de connaissances et Analyse des résultats de recherches dans le centre d’aide.
Les canaux de Centre d’appels et de chat fournissent aussi des tableaux de bord d’activité en direct. Ils vous montrent des informations comme le nombre total d’appels en file d’attente, le temps d’attente moyen, le nombre d’agents en ligne, le nombre de chats actifs, etc.
Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation du tableau de bord d’activité Talk en direct, consultez Analyse de l’activité des appels avec le tableau de bord Talk et Utilisation du tableau de bord Chat avec l’espace de travail d’agent Zendesk.
Activation des notes de satisfaction client
Pour recevoir des commentaires sur la satisfaction de vos clients, vous pouvez activer les notes de satisfaction client pour les tickets résolus et les chats en direct.
Pour les sessions de chat en direct, l’invite qui demande à l’utilisateur final de noter le service qu’il a reçu est incluse dans la fenêtre de chat.
Pour tous les tickets résolus, une enquête de satisfaction client peut être envoyée à l’utilisateur final si son adresse e-mail est incluse à son profil d’utilisateur.
Bien sûr, cela signifie que si vous ne connaissez pas l’adresse e-mail de l’utilisateur final (parce que vous avez communiqué avec lui via Twitter et n’avez pas son adresse e-mail par exemple), vous ne pouvez pas lui envoyer l’e-mail d’enquête de satisfaction.
Pour demander une note de satisfaction pour l’assistance que vous fournissez via le Centre d’appels, vous devez aussi disposer de l’adresse e-mail de l’utilisateur final dans son profil. L’e-mail est envoyé une fois l’appel terminé et le ticket résolu.
Vous activez la satisfaction client pour les tickets résolus. Pour des instructions de configuration, consultez Utilisation de la satisfaction client.
Pour en savoir plus sur l’activation des notes de satisfaction client pour les chats en direct, consultez Mesure de la satisfaction des visiteurs avec l’évaluation du chat.
Zendesk propose aussi des enquêtes d’indicateur de fidélité ou NPS (Net Promoter Score℠), disponibles sous la forme d’un module supplémentaire. Pour en savoir plus, consultez À propos de l’indicateur de fidélité (Net Promoter Scores℠).
Utilisation de la plateforme Zendesk pour les développeurs afin d’élargir votre solution d’assistance
Au-delà des nombreux produits, fonctionnalités et fonctions fournis par Zendesk Suite, vous pouvez aussi élargir votre solution d’assistance en y ajoutant des applications et intégrations prêtes à l’emploi et en créant vos propres applications et intégrations en utilisant la plateforme Zendesk destinée aux développeurs.
- Vous pouvez créer vos propres applications pour améliorer les fonctionnalités de Support, Chat et Guide. Consultez Applications dans la documentation destinée aux développeurs.
- Vous pouvez aussi créer des intégrations personnalisées en utilisant les API Zendesk. Consultez la documentation pour les développeurs.
- En utilisant les données Zendesk personnalisées, vous pouvez accéder à vos données client où qu’elles se trouvent et créer des applications personnalisées dans Zendesk Suite. Pour en savoir plus, consultez cette section dans la documentation destinée aux développeurs. Vous trouverez des ressources sur les données personnalisées pour les développeurs ici.
Enfin, de nombreuses applications et intégrations qui ont été créées avec la plateforme Zendesk destinée aux développeurs sont disponibles dans Apps Marketplace : elles vous aident notamment à accroître l’efficacité des agents, simplifier vos workflows d’assistance et connecter les nombreux services et applications Web que vous utilisez tous les jours.
Déploiement de votre solution d’assistance Zendesk Suite
Maintenant que vous avez une idée générale de Zendesk Suite, vous pouvez commencer à planifier le déploiement de votre solution d’assistance Zendesk pour la mettre à la disposition des membres de votre équipe et de vos clients.
Comme Zendesk Support est le cœur de Zendesk Suite et que tous les produits Zendesk sont conçus pour fonctionner avec Support, c’est le produit que vous devriez configurer en premier.
Commencez par ajouter les membres de votre équipe, les organiser en groupes, affecter des rôles d’administrateur, créer les champs de profil d’utilisateur personnalisés dont vous avez besoin, configurer des organisations, créer vos adresses e-mail d’assistance et ajouter des formulaires et des champs de ticket personnalisés.
Configurez ensuite les canaux d’assistance que vous voulez fournir à vos clients. Configurez la messagerie, le chat en direct, le Centre d’appels, etc. Choisissez les agents qui géreront vos canaux. Déterminez comment vous gérerez les demandes d’assistance hors des horaires d’ouverture et définissez un emploi du temps d’entreprise.
Une fois vos canaux configurés, vous pouvez configurer vos workflows automatisés en utilisant les vues, les déclencheurs et les automatismes.
La configuration des canaux est relativement simple, mais il est important de bien réfléchir aux personnes pour qui ces canaux seront disponibles et quand. Au départ, une disponibilité limitée peut vous aider à évaluer la demande, ainsi que les besoins en formation et en personnel, afin d’assurer une expérience client positive.
Pour commencer, il peut être judicieux de configurer un canal de self-service en utilisant Guide pour créer votre centre d’aide. Créez des articles de base de connaissances pour les problèmes d’assistance courants afin que vos clients puissent résoudre le maximum de problèmes tout seuls. Une base de connaissances vous aide aussi à fournir un meilleur service via les autres canaux comme l’e-mail ou le chat et la messagerie, car Answer Bot utilise ces articles pour automatiser les réponses aux demandes d’assistance.
Vous pouvez alors commencer à déployer les canaux en direct comme le chat en direct ou le Centre d’appels progressivement. Par exemple, vous pouvez commencer par utiliser le Centre d’appels pour passer des appels sortants au sujet des tickets particulièrement compliqués ou par implémenter le chat en direct proactif sur votre site Web pour avoir un meilleur contrôle du flux de chats et des agents en direct nécessaires pour y répondre. Cela vous donne le temps d’évaluer des mesures importantes comme la durée moyenne des appels et des chats et le temps dont ont besoin les agents après un appel ou un chat pour le clôturer. Ces mesures vous fourniront les données dont vous avez besoin pour déterminer le nombre d’agents et la formation nécessaires.
Pour mieux comprendre et gérer les étapes nécessaires au lancement de votre solution d’assistance Zendesk, nous vous conseillons de consulter le Guide de lancement de Zendesk Suite. Vous y trouverez des instructions détaillées, des meilleures pratiques et des vidéos conçues pour réussir le déploiement de votre solution d’assistance.
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