Articles de la série
- Introduction : Zendesk Suite - Guide de mise en route
- Partie 1 : Accès aux paramètres d’administration de Zendesk Suite
- Partie 2 : Ajout de membres de l’équipe
- Partie 3 : Gestion des comptes des utilisateurs finaux
- Partie 4 : Gestion de la sécurité de l’accès utilisateur et de l’authentification
- Partie 5 : Ajout de canaux d’assistance
- Partie 6 : Routage des demandes d’assistance entrantes
- Partie 7 : Gestion des demandes d’assistance hors des horaires d’ouverture
- Partie 8 : Respect des attentes des clients avec les accords sur les niveaux de service
- Partie 9 : Rapports sur les activités d’assistance
- Partie 10 : Activation des notes de satisfaction client
- Partie 11 : Utilisation des fonctionnalités d’IA avec Zendesk
- Partie 12 : Utilisation de la plateforme Zendesk pour les développeurs afin d’élargir votre solution d’assistance
- Partie 13 : Déploiement de votre solution d’assistance Zendesk Suite
- Partie 14 : Fonctionnalités supplémentaires
Une fois que vous êtes prêt à utiliser Zendesk Suite, vous voudrez probablement savoir si votre assistance est efficace. Explore, la fonctionnalité de rapports intégrée de Zendesk Suite, est le principal outil que vous utiliserez pour analyser vos activités d’assistance sur l’ensemble des canaux.
Vous pouvez consulter et créer des combinaisons de rapports quasi infinies, mais voici quelques exemples des rapports que vous pouvez consulter :
- Tickets créés, tickets ouverts et tickets résolus
- Consultation des pages de votre centre d’aide
- Informations des opportunités conclues avec Sell
- Nombre d’appels qui sont restés sans réponse
- Informations sur votre utilisation de la messagerie Zendesk
Cet article contient les sections suivantes :
Utilisation des rapports intégrés
Zendesk Suite inclut de nombreux rapports prêts à l’emploi que vous pouvez utiliser pour surveiller vos activités sur l’ensemble des canaux. Ces rapports s’affichent dans des tableaux de bord que vous pouvez partager.
Voici un exemple du tableau de bord pour les tickets :
Chaque tableau de bord contient plusieurs rapports basés sur les meilleures pratiques de surveillance des activités d’assurance et des performances des agents. Vous pouvez filtrer ces rapports pour affiner vos résultats. Par exemple, le tableau de bord Support affiche le nombre de tickets que vous avez résolus, mais vous pouvez le filtrer par le canal d’où provient le ticket, le groupe de tickets, etc.
Il y a des tableaux de bord pour d’autres fonctionnalités Zendesk Suite. Pour en savoir plus, consultez les articles suivants :
- Aperçu du tableau de bord Zendesk Support
- Aperçu du tableau de bord Zendesk Guide
- Aperçu du tableau de bord Zendesk Talk
- Aperçu du tableau de bord Zendesk Chat
- Aperçu du tableau de bord de la messagerie Zendesk
- Aperçu du tableau de bord Bot Zendesk
- Aperçu du tableau de bord en direct Explore
- Aperçu du tableau de bord Zendesk Sell
Consultez Consultation des tableaux de bord pour en savoir plus sur l’ouverture et la navigation dans les tableaux de bord.
Création de vos propres rapports
Les tableaux de bord prédéfinis sont très utiles, mais vous avez parfois d’un rapport qui n’est pas disponible. Dans ce cas, selon le niveau de votre édition Explore, il est possible que vous puissiez le créer.
La plupart des rapports Explore comprennent deux éléments :
- Les mesures sont des données quantitatives qui représentent les choses que vous voulez mesurer. Un rapport doit toujours contenir au moins une mesure. Quelques exemples : nombre de tickets, nombre de mises à jour, nombre de commentaires, etc.
- Les attributs sont des données qualitatives qui « segmentent » votre mesure en groupes définis par les valeurs de l’attribut. Quelques exemples : dates, groupes d’utilisateurs, marqueurs, sujets des tickets, etc.
Pour des exemples de mesures et attributs, consultez Mesures et attributs pour Zendesk Support.
Pour un rapport élémentaire, vous ajoutez des mesures et des attributs à votre rapport afin d’afficher les données souhaitées.
Pour vous aider à vous lancer, nous avons créé des recettes Explore, qui sont de courts didacticiels conçus pour vous aider à créer des rapports dans de nombreuses situations courantes.
Vous pouvez modifier tous les rapports que vous créez. Par exemple, vous pouvez modifier le style de graphique, le filtrer par date, ne renvoyer que les meilleurs (ou pires) résultats, etc.
Parfois, vous ne trouverez peut-être pas la mesure qu’il vous faut, mais vous pourrez peut-être la créer. Par exemple, voici un exemple d’attribut personnalisé qui renvoie les tickets dont la ligne de sujet contient le mot « Tweet » :
IF (CONTAINS([Ticket subject],"Tweet"))THEN [Ticket ID] ENDIF
Vous pouvez faire beaucoup d’autres choses avec les rapports. Pour vous lancer, consultez Utilisation des rapports.
Autres fonctionnalités de rapports de Zendesk Suite
Explore est la principale méthode pour créer des rapports, mais Zendesk Suite inclut aussi d’autres tableaux de bord pour les rapports, notamment :
- Le tableau de bord Chat permet aux agents de configurer leurs paramètres Chat, de consulter les informations pertinentes et d’accéder à la fenêtre Chat.
- Le tableau de bord Appels en cours permet aux responsables d’équipe de voir tous les appels en cours, d’écouter les conversations d’un agent et d’intervenir quand un agent a besoin d’aide ou quand un appel doit être transféré.
Passez à la Partie 10 : Activation des notes de satisfaction client.
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