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本系列的文章
- 简介：Zendesk Suite 入门
- 第 1 部分：访问 Zendesk Suite 管理员设置
- 第 2 部分：添加团队成员
- 第 3 部分：了解如何处理终端用户帐户
- 第 4 部分：管理用户访问安全和身份验证
- 第 5 部分：添加支持渠道
- 第 6 部分：路由新到的支持请求
- 第 7 部分：在非营业时间管理支持请求
- 第 8 部分：通过服务级别协议保证客户对支持的期望
- 第 9 部分：报告支持活动
- 第 10 部分：启用客户满意度评价
- 第 11 部分：利用 Zendesk 中的人工智能功能
- 第 12 部分：使用 Zendesk 开发者平台扩展您的支持解决方案
- 第 13 部分：推出您的 Zendesk Suite 支持解决方案
- 第 14 部分：其他功能
本指南介绍了 Zendesk Suite 的核心概念和功能，以帮助您入门。
Suite 的功能
Zendesk Suite 提供以下功能：
| 工单处理系统：Zendesk Support 的工单处理系统是您获得支持体验的主要来源。它提供工单和用户管理、工作流程以及客户服务解决方案核心的其他管理功能。专员工作区是管理来自所有通讯渠道的所有工单以及与客户的所有互动的地方。 |
| 帮助中心：使用 Guide，您可以创建一个帮助中心，其中包含您提供给客户的知识库文章和支持门户。Zendesk 还提供了一个创作环境以创建和管理您的知识库文章。还有一些功能可在知识库内容的开发中实现团队成员协作。 |
| 社区论坛：可以使用 Zendesk Gather 将社区论坛添加到您的帮助中心。它使您的客户可以发表主题（例如问题）并与您社区的其他成员互动。 |
| 消息传送：Zendesk 的消息传送功能使客户能够请求支持、与可自定义的消息传送机器人交谈，并在需要进一步帮助时联系专员。消息传送对话将转为工单，专员可在对话结束后更新。您可以将消息传送添加到网站、帮助中心、移动应用和社交渠道。您可以选择使用 Zendesk 的经典实时在线交谈功能。如需了解每项功能的优势，请参阅消息传送与实时在线交谈。 |
| 语音：专员在 Support 的专员工作区通过 Zendesk 的电话渠道 Talk 与客户互动。Zendesk 还提供了监测所有正在进行的通话活动、当前在此渠道工作的专员状态的工具，并提供报告以显示您客户的平均等待时间和平均通话时长。语音渠道还可以通过短信与客户互动。 |
| 报告和分析：Zendesk 提供监测和评估工单、专员状态和 Explore 性能所需的所有报告和分析工具。它包含 Suite 中重要活动的报告面板。您还可以使用查询工具建立自定义报告和面板。 |
| Sunshine：这是 Zendesk 开放而灵活的客户关系管理平台。您可以用它来开发连接到外部客户数据的自定义应用程序，并通过使用 Sunshine Conversations 添加额外的消息传送渠道和人工智能服务来扩展您的消息传送功能。 |
除了这些功能之外，Zendesk Suite 还包含其他功能和能力，可实现客户服务的自动化和精简化，为客户和专员提供丰富的对话体验，并有助于满足日益增长的组织和业务复杂度及业务量的需求。
专员处理支持请求的工作区
对于专员而言，工单处理系统的中心是专员工作区。这是工单界面，您的专员可在这里管理您设置的所有通讯渠道（电邮、消息传送、语音等）的所有支持请求。
专员工作区是您开启工单（例如，从视图页面上的工单列表）时看到的界面。
您的专员与客户的所有支持对话都将在一个界面中捕获。在上面的例子中，您可以看到这张工单最初是一次实时在线交谈，然后专员通过一封电邮跟进，向客户提供更多信息。这一切都在对话流程（工单界面的中间部分）中体现出来。专员工作区允许在一个对话线程中捕获所有的全方位渠道通讯。
在工单界面的左侧，您可以看到工单数据，例如工单分配者、优先级、类型、已添加的标签等。
在右侧，您会看到更多关于请求支持的人员详情：他们的联系信息、互动历史记录（工单），以及他们联系请求帮助之前在帮助中心所采用的途径。
工单界面的右侧还提供了一个上下文面板，您可以在其中访问应用，您可以选择通过 Zendesk 应用市场添加这些应用。
在专员工作区的顶部，专员可以访问并监测其被分配渠道（在线交谈、语音和消息传送）的活动。他们还可以设置其空闲状态（在线、离开或隐身），表明自己有空（或没空）参与通过这些渠道收到的支持请求。
要了解专员工作区特有的管理员任务的更多信息，请参阅优化 Zendesk 专员工作区。
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