本系列的文章
- 简介:Zendesk Suite 入门
- 第 1 部分:访问 Zendesk Suite 管理员设置
- 第 2 部分:添加团队成员
- 第 3 部分:了解如何处理终端用户帐户
- 第 4 部分:管理用户访问安全和身份验证
- 第 5 部分:添加支持渠道
- 第 6 部分:路由新到的支持请求
- 第 7 部分:在非营业时间管理支持请求
- 第 8 部分:通过服务级别协议保证客户对支持的期望
- 第 9 部分:报告支持活动
- 第 10 部分:启用客户满意度评价
- 第 11 部分:利用 Zendesk 中的人工智能功能
- 第 12 部分:使用 Zendesk 开发者平台扩展您的支持解决方案
- 第 13 部分:推出您的 Zendesk Suite 支持解决方案
- 第 14 部分:其他功能
管理新到支持请求响应流程的一个重要方面是设置客户的期望,即他们在您非营业时间内提出的请求何时会得到回复。
如果您不能为客户提供 24/7 的支持,那么您就需要制定一个工作流程来跟进客户,无论他们何时联系您。您可以在 Zendesk Suite 中创建一个营业时间计划,然后使用该计划自动通知客户您的空闲状态以及您何时可以回复。
您可在管理中心进行设置。
您可设置有空的日期和时间,当在这些时间以外收到请求时,会通知客户。例如,在非营业时间内发送的电邮消息支持请求会生成一封电邮回复,您可以用它来说明什么时候可以联系客户,并将他们定向到您帮助中心的自助服务文章。
这是通过触发器来完成的,触发器评估是否在非营业时间内收到了消息,如果收到了,则生成一条通知以通知客户。您还可以创建自行程序(根据一些营业时间条件进行的基于时间的响应)。
在您可以添加的多个渠道中,营业时间的使用方式各不相同。上面的电邮消息例子很简单(接收电邮,使用电邮消息回复)。您可以用推文回复推文。在线交谈请求可自动得到回复,提示客户向您发送离线消息。常见范例如下所示。
有关设置营业时间的更多信息,请参阅设置带有营业时间和节假日的日程计划。
如本文章前面所述,您还可以使用 Zenedesk 智能机器人自动回复多种不同类型的支持请求。请参阅了解可以在哪里使用 Zendesk 智能机器人。
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