本系列的文章
- 简介:Zendesk Suite 入门
- 第 1 部分:访问 Zendesk Suite 管理员设置
- 第 2 部分:添加团队成员
- 第 3 部分:了解如何处理终端用户帐户
- 第 4 部分:管理用户访问安全和身份验证
- 第 5 部分:添加支持渠道
- 第 6 部分:路由新到的支持请求
- 第 7 部分:在非营业时间管理支持请求
- 第 8 部分:通过服务级别协议保证客户对支持的期望
- 第 9 部分:报告支持活动
- 第 10 部分:启用客户满意度评价
- 第 11 部分:利用 Zendesk 中的人工智能功能
- 第 12 部分:使用 Zendesk 开发者平台扩展您的支持解决方案
- 第 13 部分:推出您的 Zendesk Suite 支持解决方案
- 第 14 部分:其他功能
客户期望和响应时间与服务级别协议 (SLA) 有关。SLA 是一种协定的衡量方法,用于衡量您的支持团队响应客户和解决问题的平均时间。在服务级别的基础上提供支持可以确保您所提供的服务可衡量且可预测。当出现问题时,它还能提高问题的可见度。
您可定义 SLA 服务目标,以便您和您的专员监测服务等级绩效,并达到您的服务级别目标。Zendesk 会突出显示未达到服务级别目标的工单,以便您及时识别并解决问题。
Support SLA 政策不适用于 Chat 或 Talk 等实时渠道,因为服务目标不同。例如,假设您的公司目标是在 60 秒内接听在线交谈,您想知道专员的服务表现如何。此时您要使用 Explore 来创建报告,而非 SLA 政策。
如需了解更多信息,请参阅制定和使用 SLA 政策。
继续前往第 9 部分:支持活动报告。
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