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客户期望和响应时间与服务级别协议 (SLA) 有关。SLA 是一种协定的衡量方法，用于衡量您的支持团队响应客户和解决问题的平均时间。在服务级别的基础上提供支持可以确保您所提供的服务可衡量且可预测。当出现问题时，它还能提高问题的可见度。
您可定义 SLA 服务目标，以便您和您的专员监测服务等级绩效，并达到您的服务级别目标。Zendesk 会突出显示未达到服务级别目标的工单，以便您及时识别并解决问题。
Support SLA 政策不适用于实时渠道，因为服务目标不同。例如，假设您的公司目标是在 60 秒内接听在线交谈，您想知道专员的服务表现如何。此时您要使用 Explore 来创建报告，而非 SLA 政策。
如需了解更多信息，请参阅制定和使用 SLA 政策。
继续前往第 9 部分：支持活动报告。