Vous pouvez voir et gérer vos bots tiers, comme ceux qui ont été installés via Zendesk Marketplace ou un site externe, dans le Centre d’administration.
Cet article contient les sections suivantes :
Exigences
La gestion des bots tiers dans le Centre d’administration est disponible dans les comptes qui satisfont aux exigences suivantes :
- Le compte a, ou est éligible pour avoir, une licence Sunshine Conversations. Les licences Sunshine Conversations sont incluses dans les éditions Zendesk Suite Professional, Enterprise et Enterprise+.
- La messagerie est activée.
Sélection et installation d’un bot tiers
Vous devez sélectionner et installer un bot tiers avant de pouvoir le connecter à votre instance Zendesk.
Pour sélectionner et installer un bot tiers
- Cherchez le bot que vous voulez utiliser. Il existe deux façons de procéder :
- Cherchez un bot tiers sur Zendesk Marketplace et suivez les instructions d’installation de la page Web du bot. Le bot inclura des étapes pour la connexion à votre compte Zendesk.
- Cherchez et configurez le bot tiers à partir d’une source externe, comme la page Web du bot. La source inclura des étapes pour la connexion à votre compte Zendesk.
- Une fois l’installation terminée, le bot tiers s’affiche à la page Agents IA du Centre d’administration, dans la section Bots de Marketplace. Vous pouvez désormais affecter le bot à des canaux spécifiques ou en faire le répondeur par défaut pour les commentaires des clients dans les conversations.
Affectation du rôle de répondeur par défaut à un bot tiers
Une fois que vous avez ajouté un bot tiers à votre compte Zendesk, vous pouvez modifier la façon dont il est appliqué aux canaux existants et aux nouveaux canaux.
Quand vous affectez le rôle de répondeur par défaut à un bot tiers, c’est lui qui répond en premier aux conversations initiées par les clients. Cela signifie que lorsqu’un client contacte l’assistance par le biais de l’un de vos canaux de messagerie, le bot tiers gère l’interaction. Il remplace tout agent IA ou toute configuration de réponse par défaut précédemment connecté, qui repasse en mode brouillon.
Chaque fois qu’un nouveau canal est ajouté à votre instance, le bot avec le libellé « par défaut » est automatiquement affecté comme répondeur par défaut pour ce canal. Si vous affectez le libellé « par défaut » à un autre bot, il devient le répondeur pour tous les canaux qui utilisent le répondeur par défaut.
Quand vous utilisez un bot tiers comme répondeur par défaut dans les conversations, prenez les points suivants en compte :
- Le rôle de répondeur par défaut ne peut être affecté qu’à un seul bot par instance.
- Le bot avec le libellé « par défaut » ne peut pas être supprimé ou désinstallé avant que vous n’affectiez ce libellé à un autre répondeur.
- Si vous ne voulez pas utiliser un bot tiers comme répondeur par défaut, vous pouvez affecter le libellé de répondeur par défaut à un agent IA.
- Si vous n’avez pas de bot tiers connecté à votre instance, un agent IA essentiel est le répondeur par défaut.
Pour affecter le rôle de répondeur par défaut à un bot tiers
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA > Agents IA. - Cliquez sur Bots de Marketplace.
- Cherchez le bot tiers que vous voulez utiliser comme répondeur par défaut.
- Cliquez sur le menu d’options du bot (
) et sélectionnez Affecter par défaut aux agents IA Zendesk. - Cliquez sur Enregistrer.
Pour réaffecter le rôle de répondeur par défaut à un agent IA essentiel
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA () dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA > Agents IA.
- Cliquez sur Bots de Marketplace.
- Cherchez le bot tiers auquel est actuellement affecté le rôle de répondeur par défaut.
- Cliquez sur le menu d’options du bot () et sélectionnez Affecter par défaut aux agents AI Zendesk.
Pour réaffecter le rôle de répondeur par défaut à un agent IA avancé
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA () dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA > Agents IA.
- Cliquez sur Agents IA pour la messagerie.
- Cherchez l’agent IA avancé que vous voulez utiliser comme répondeur par défaut.
- Cliquez sur le menu d’options du bot () et sélectionnez Affecter par défaut aux agents AI Zendesk.
Affectation de bots tiers pour des canaux spécifiques
Vous pouvez sélectionner le bot tiers que vous voulez utiliser comme répondeur pour chacun de vos canaux de messagerie.
Pour affecter un bot tiers à un canal de messagerie
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA () dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA > Agents IA.
- Cliquez sur Bots de Marketplace.
- Cliquez sur le nom du bot tiers que vous voulez affecter à un canal de messagerie.
- Développez la section Informations de base. Sous Canaux, cochez les cases pour sélectionner les canaux auxquels vous voulez affecter le bot tiers. Si vous avez beaucoup de canaux, vous pouvez filtrer la liste par mot-clé ou type de canal.Remarque – Si vous désélectionnez les canaux dans cette liste, le bot tiers est supprimé en tant que répondeur par défaut pour ces canaux et le rôle de répondeur par défaut est affecté à un agent IA.
- Cliquez sut Enregistrer pour enregistrer vos modifications.