Pourquoi mes agents ne reçoivent-ils pas de notifications dans le tableau de bord Chat ?

Question

Je vois des tickets pour les interactions de chat, mais pas de notifications dans le tableau de bord Chat. Pourquoi mes agents ne reçoivent-ils pas de notifications dans leur tableau de bord ?

Réponse

Après la migration vers les espaces de travail d'agent, les agents n'utiliseront plus le tableau de bord Chat et ne devraient pas s'attendre à recevoir des notifications dans cette section de leur compte. La configuration par défaut diffuse une notification de messagerie à tous les agents de l'espace de travail d'agent.

Cliquez sur les onglets ci-dessous pour voir les différentes expériences de notification.

Chat en direct

Chat en direct dans l'espace de travail d'agent

Dans le chat en direct, les agents voient une notification de chat en direct en bas de leur tableau de bord Chat.

Si vous rencontrez toujours des problèmes avec les notifications dans le tableau de bord Chat, essayez de résoudre ce problème en vous posant les questions suivantes :

• L'agent est-il hors ligne?
• L'agent a-t-il désactivé ses paramètres de notification de chatpersonnels ?
• L'agent cherche-t-il la notification dans la mauvaise section de son compte?
• L'agent a-t-il atteint sa limite de chats et ne devrait plus recevoir de notifications ?
• Avez-vous configuré vos paramètres de routage des chats pour que l'agent ne reçoive pas de notification ? L'agent n'a-t-il pas les compétences nécessaires? L'agent n'est-il pas dans le bon service?

Pour en savoir plus, consultez ces articles :

• Modification des paramètres de notifications Chat
• Configuration du routage des notifications pour le chat en direct
• Comment recevoir des notifications sur le bureau dans Chat ?
• Configuration des notifications Chat

Espace de travail d'agent et messagerie

Dans les espaces de travail d'agent et la messagerie, les agents voient une notification dans la barre supérieure de l'espace de travail et doivent cliquer sur Accepter pour répondre.

Si vous rencontrez toujours des problèmes avec les notifications dans la messagerie et l'espace de travail d'agent, résolvez ce problème en vous posant les questions suivantes :

• L'agent ne peut-il pas recevoir de nouvelles notifications? Par exemple, a-t-il atteint sa limite de notifications, est-il passé à Hors ligne ou a-t-il manqué un chat qui lui était affecté ?
• L'agent est-il exclu du flux de routage de la messagerie des demandes entrantes ? Sont-ils dans le mauvais groupe?
• Vos services Chat sont-ils activés pour que les règles de routage des notifications fonctionnent ?
• Avez-vous des déclencheurs Support qui s'exécutent avant les règles de routage Chat ?
• Utilisez-vous le routage omnicanal pour router les tickets de messagerie et exclure l'agent ?

Pour en savoir plus, consultez ces articles :

• Routage des tickets et des notifications de messagerie
• Utilisation de la liste des notifications pour gérer les conversations
• Comment router les notifications de messagerie entrantes pour notifier uniquement le groupe d'agents affecté ?

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