Cette recette crée un déclencheur de ticket qui route les tickets envoyés via le canal de messagerie à un groupe spécifique en fonction du problème rencontré par le client. Le déclencheur utilisera les informations capturées via les champs de ticket personnalisés, qui sont présentés au client dans un bot de conversation, et spécifiera la messagerie comme canal du ticket entrant.
En utilisant les étapes décrites dans cette recette, le déclencheur enverra chaque ticket remplissant les conditions suivantes au groupe chargé de la facturation, qui sera alors notifié en fonction de vos règles de routage Chat :
- Il s’agit d’un nouveau ticket et il a été envoyé le canal de messagerie.
- Quand le bot a demandé au client la nature du problème, il a sélectionné « facturation ».
Si vous utilisez le routage omnicanal, vous pouvez automatiquement envoyer les tickets aux agents en fonction de leur disponibilité et de leur capacité. Dans ce cas, vous n’avez pas besoin de configurer des déclencheurs comme expliqué dans cet article. Consultez Activation du routage omnicanal.
Cette recette comprend trois étapes principales :
Création d’un champ de ticket personnalisé
La première étape consiste à créer un champ de ticket personnalisé qui capture les informations dont vous avez besoin. Ici, vous voulez connaître la nature du problème du client. Vous pouvez utiliser un champ de liste déroulante pour proposer des options prédéfinies au client. Cette procédure suggère des termes et formulations spécifiques pour les titres, les descriptions et les valeurs de champ, mais vous pouvez les adapter à vos besoins spécifiques.
Pour créer le champ de ticket personnalisé
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Champs. - Cliquez sur le bouton Ajouter le champ.
- Sélectionnez le type de champ Liste déroulante et saisissez « Nature du problème » comme nom d’affichage et une description facultative du champ.
- Dans la section Permissions :
- Sélectionnez Les clients peuvent apporter des modifications.
- Pour les utilisateurs finaux, sélectionnez Obligatoire pour résoudre un ticket.
- Dans la section Valeurs de champ, ajoutez les valeurs suivantes :
- Problème de connexion
- Problème de facturation
- Autre
- Cliquez sur Enregistrer en bas de la page.
Ajout du champ de ticket personnalisé à la réponse de votre bot de conversation
Ensuite, créez ou modifiez la réponse de votre bot de conversation, en n’oubliant pas d’inclure votre champ personnalisé à l’étape Transférer à un agent. Comme la procédure précédente, cette procédure suggère des termes et formulations spécifiques pour les titres, les descriptions et les valeurs de champ, mais vous pouvez les adapter à vos besoins spécifiques.
Pour ajouter le champ de ticket personnalisé à la réponse de votre bot de conversation
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA et automatismes > Agents IA. - Cliquez sur Gérer les bots de conversation.
- Cliquez sur le nom du bot à modifier.
- Dans l’onglet Réponses, cliquez sur la réponse que vous voulez modifier.
Vous pouvez cliquer sur Créer nouv. pour créer une nouvelle réponse si vous préférez.
Configurez votre réponse en fonction de vos besoins. N’oubliez pas d’ajouter l’étape Demander des détails.
- Dans l’étape Demander des détails, sous Champs, cliquez sur le champ de texte Rechercher par titre et sélectionnez Nature du problème dans la liste des champs personnalisés disponibles.
- Ajoutez un type d’étape Transférer à un agent comme dernière étape de la réponse et saisissez un message pour le bot.
- Saisissez le message de transfert du bot final et cliquez sur Publier le bot.
Création d’un déclencheur pour router votre ticket
Enfin, créez un déclencheur pour chaque problème proposé dans le champ de ticket personnalisé. Par exemple, pour le champ de ticket décrit ci-dessus, vous devez créer trois déclencheurs : un pour envoyer les problèmes de connexion au groupe d’assistance technique, un pour envoyer les problèmes de facturation au groupe chargé de la facturation et un pour envoyer les autres problèmes au groupe d’assistance générale. Ici, nous allons voir comment créer le déclencheur pour le service de facturation.
Pour créer votre déclencheur de routage
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
- Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
- Saisissez un nom (comme Messagerie : problème de facturation) et une description pour le déclencheur.
- Dans la section Conditions, sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
- Ticket | Est | Créé. Cela applique le déclencheur aux nouveaux tickets uniquement.
- Canal | Est | Messagerie. Cela spécifie les tickets envoyés via le canal de messagerie uniquement.
- Nature du problème | Est | Problème de facturation. Cela recherche le champ Nature du problème et applique le déclencheur uniquement aux tickets pour lesquels l’utilisateur a sélectionné Problème de facturation.
- Dans la section Actions, ajoutez l’action suivante :
- Groupe | Facturation. Cela route le ticket au groupe chargé de la facturation.
- Cliquez sur Créer.