Question
Je vois des tickets pour les interactions de chat, mais pas de notifications dans le tableau de bord Chat. Pourquoi mes agents ne reçoivent-ils pas de notifications dans leur tableau de bord ?
Réponse
Après la migration vers les espaces de travail d’agent, les agents n’utiliseront pas le tableau de bord Chat et ne recevront pas de notifications dans cette section de leur compte. La configuration par défaut diffuser une notification de messagerie à tous les agents dans l’espace de travail d’agent.
Cliquez sur les onglets ci-dessous pour voir les différentes expériences de notifications.
Chat en direct
Chat en direct dans l’espace de travail d’agent
Dans le chat en direct, les agents voient une notification de chat en direct en bas de leur tableau de bord Chat.
Si vous rencontrez toujours des problèmes avec les notifications dans le tableau de bord Chat, résolvez-les en vous posant les questions suivantes :
- L'agent est-il hors ligne ?
- L’agent a-t-il désactivé ses paramètres de notification Chatpersonnels ?
- L'agent recherche-t-il la notification dans la mauvaise section de son compte ?
- L’agent a-t-il atteint sa limite de chats et ne devrait plus recevoir de notifications ?
- Avez-vous configuré vos paramètres de routage des chats de façon à ce que l’agent ne reçoive pas de notification ? L'agent n'a-t-il pas les compétences nécessaires ? L’agent n’est-il pas du bon service ?
Pour en savoir plus, consultez ces articles :
Dans les espaces de travail d’agent et la messagerie, les agents voient une notification dans la barre supérieure de l’espace de travail et doivent cliquer sur Accepter pour répondre.
Si vous rencontrez toujours des problèmes avec les notifications dans la messagerie et l’espace de travail d’agent, essayez de les résoudre en vous posant les questions suivantes :
- L’agent ne peut-il pas recevoir de nouvelles notifications ? Par exemple, a-t-il atteint sa limite de notifications, changé son statut en Hors ligne ou manqué un chat affecté ?
- L’agent est-il exclu du workflow de routage de messagerie des demandes entrantes ? Se trouve-t-il dans le mauvais groupe ?
- Vos services Chat sont-ils activés pour que les règles de routage des notifications fonctionnent ?
- Avez-vous des déclencheurs Support qui s’exécutent avant les règles de routage Chat ?
- Utilisez-vous le routage omnicanal pour router les tickets de messagerie en excluant l'agent ?
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