Quand dois-je utiliser le créateur de bots et les déclencheurs Support dans la messagerie ?

Question

Comment le créateur de bots et les déclencheurs Support fonctionnent-ils ensemble ? Quand dois-je utiliser le créateur de bots dans la messagerie ? Quand dois-je utiliser les déclencheurs Support dans la messagerie ?

Cet article aborde les sections suivantes :

• Prérequis
• Réponse
• Guide vidéo

Prérequis

• Vous avez récemment effectué la migration du chat en direct à la messagerie.
• Espace de travail d’agent et la messagerie sont activés pour le compte. 

Réponse

Sélectionnez une option ci-dessous pour savoir quand utiliser le créateur de bots et les déclencheurs Support dans la messagerie de vos conversations.

• Avant la messagerie en direct : Interactions avec le bot
• Après le début de la messagerie en direct : Messages entre les membres du personnel et les utilisateurs finaux

Guide vidéo

Regardez la vidéo pour une visite guidée de la création de déclencheurs Support pour la messagerie :

Interactions avec le bot

Quand les clients interagissent avec le bot dans le Web Widget, ces bots de réponses et de conversation sont conçus dans le créateur de bots. Utilisez le créateur de bots pour créer des intentions si vous voulez qu’un événement ait lieu avant que le client envoie un message à un membre de l’équipe. 

Par exemple, utilisez les réponses pour créer une intention permettant de demander des informations importantes avant d’échanger activement avec un membre de l’équipe.

Messages entre les membres du personnel et les utilisateurs finaux

Les déclencheurs Support ne s’exécutent pas quand vous communiquez activement avec un utilisateur final par messagerie. Cependant, les déclencheurs Support peuvent s’exécuter une fois qu’un ticket de messagerie est créé, que le ticket est mis à jour ou que l’utilisateur final est inactif pendant dix minutes, et que la transcription est envoyée.

Remarque : Si le routage omnicanal est activé avec la messagerie, vous pouvez aussi utiliser les déclencheurs de messagerie pour effectuer des actions sur les tickets de messagerie. L’accès aux déclencheurs de messagerie pour les comptes Zendesk est en cours de migration (elle se fera en plusieurs phases) du tableau de bord Chat au Centre d’administration. Si vos déclencheurs de messagerie ne s’affichent pas dans le Centre d’administration, consultez Déclencheurs Chat dans la messagerie Zendesk. Pour en savoir plus sur ce changement, consultez cet avis.

Par exemple, si un utilisateur final interagit avec un bot et choisit d’envoyer un message en direct à un membre de l’équipe, le système de tickets crée un ticket. Au moment de la création du ticket à partir de la messagerie, un déclencheur Support peut être utilisé. Sur l’illustration ci-dessous, un déclencheur a été créé pour ajouter un marqueur au ticket lors de sa création à partir du canal de messagerie.

Pour créer le déclencheur

1. Créer un déclencheur
2. Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez :
   • Objet > Ticket > Ticket | Est | Création :
   • Objet > Ticket > Canal | Est | Messagerie
     
3. Sous Actions, ajoutez :
   • Objet > Ticket > Ajouter des marqueurs | messaging_tag
     
4. Cliquez sur Créer le déclencheur.

Un autre exemple de workflow inclut l’utilisation du créateur de bots et des déclencheurs Support pour router les tickets du canal de messagerie à un groupe spécifique de membres de l’équipe. Pour en savoir plus sur la création de ce workflow, consultez l’article : Routage des tickets de messagerie à l’aide des déclencheurs Support.

Pour créer le déclencheur

1. Créer un déclencheur
2. Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez :
   • Objet > Ticket > Ticket | Est | Création :
   • Objet > Ticket > Canal | Est | Messagerie
   • Objet > Ticket > Nature du problème | Est | Problème de facturation
     
3. Sous Actions, ajoutez :
   • Ticket > Groupe | Facturation
     
4. Cliquez sur Créer le déclencheur.

Cet article décrit une fonctionnalité réservée aux clients qui avaient créé ou publié des agents IA avant le 2 février 2025. Pour en savoir plus sur la fonctionnalité équivalente dans le module supplémentaire Agents IA - Avancé, consultez Création de dialogues pour les agents IA - Avancé.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.