Quand utiliser le Créateur de chatbot et les déclencheurs Support dans la messagerie ?

Question

Comment le Créateur de bot et les déclencheurs Support fonctionnent-ils ensemble ? Quand utiliser le créateur de bot dans la messagerie ? Quand utiliser les déclencheurs Support dans la messagerie ?

Cet article traite des sujets suivants :

• Prérequis
• Réponse
• Guide vidéo

Prérequis

• Vous avez récemment effectué la migration du chat en direct à la messagerie.
• L'espace de travail d'agent et la messagerie sont activés pour le compte. 

Réponse

Cliquez sur les options ci-dessous pour savoir quand utiliser le Créateur de chatbot et les déclencheurs Support dans la messagerie par le biais de vos conversations.

Avant les messages en direct

Après le début de la messagerie en direct

Interactions des assistants

Quand les clients interagissent avec l'assistant dans le Web Widget, ces réponses et ces conversations sont conçues dans l'outil de création de chatbot. Si vous voulez qu'un événement se produise avant que le client envoie un message actif à un membre de l'équipe, utilisez le créateur de bot. 

Par exemple, utilisez les réponses pour créer une intention qui demande des informations importantes avant d'échanger activement avec un membre de l'équipe.

Communications entre les membres du personnel et les utilisateurs finaux

Les déclencheurs Support ne s'exécutent pas quand vous communiquez activement avec un utilisateur final. Cependant, les déclencheurs Support peuvent s'exécuter dès qu'un ticket de messagerie est créé, le ticket mis à jour ou l'utilisateur final est inactif pendant dix minutes : la transcription est envoyée. 

Par exemple, si un utilisateur final interagit avec un assistant et choisit d'envoyer un message en direct à un membre de l'équipe, le système de tickets crée un ticket. Au moment de la création du ticket à partir de la messagerie, un déclencheur Support peut être utilisé. Sur l'illustration ci-dessous, un déclencheur a été créé pour ajouter un marqueur au ticket lors de sa création à partir de la messagerie du canal. Consultez les conditions et les actions du déclencheur Assistance ci-dessous : 

Lorsque toutes ces conditions sont satisfaites :

• Canal | est | Messagerie
• Ticket | Est | Créé

Les actions ci-dessous se produisent :

• Ajouter | Marqueurs

Un autre exemple de workflow inclut l'utilisation du créateur de bot et des déclencheurs Support pour router les tickets du canal de messagerie vers un groupe de membres de l'équipe spécifique. Pour en savoir plus sur la création de ce workflow, consultez l'article : Routage des tickets de messagerie à l'aide des déclencheurs Support. Consultez les conditions et les actions du déclencheur Support de la recette ci-dessous : 

Quand TOUTES ces conditions sont satisfaites :

• Ticket | Est | Créé
• Type de canal | est | Messagerie
• Nature du problème | est | Problème de facturation

Les actions ci-dessous ont lieu.

• Groupe | Facturation

Guide vidéo

Regardez la vidéo pour une présentation guidée de la création de déclencheurs Support pour la messagerie :

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