Est-ce que j’utilise le chat en direct ou la messagerie ?

Question

Est-ce que j’utilise le chat en direct ou la messagerie ? Quelles sont les différences entre le Web Widget et le Web Widget (Classique)? Comment choisir entre ces deux produits différents ?

Réponse

Votre widget et vos paramètres se trouvent à des emplacements différents en fonction de : 

• Votre édition
• Si vous utilisez l’Espace de travail d’agentou l’interface d’agent standard
• Si vous utilisez le chat en direct ou la messagerie

Pour déterminer quelle fonctionnalité vous utilisez, consultez les sections ci-dessous :

• Comprendre votre édition
• Comprendre votre interface
• Utilisez-vous la messagerie dans l’Espace de travail d’agent ?
• Utilisez-vous le chat en direct dans l’interface d’agent standard ?
• Utilisez-vous le chat en direct dans l’Espace de travail d’agent ?
• Comment choisir entre les deux widgets

Comprendre votre édition

Vous devez avoir un accès en tant que administrateur de la facturation ou propriétaire pour consulter les paramètres de l’édition et identifier votre type d’édition.

Les éditions Suite Team ou supérieures permettent d’utiliser l’espace de travail d’agent avec le chat en direct ou la messagerie.
Une édition Chat Team plus ancienne a accès à l'interface d'agent standard et au chat en direct.

Comprendre votre interface

Si vous utilisez l’Espace de travail d’agent, l’interface utilisateur ressemble à ce qui suit :

Si vous utilisez l’interface d’agent standard, qui était l’expérience précédente qui n’autorisait pas la messagerie, l’interface utilisateur ressemble à ce qui suit :

Utilisez-vous la messagerie dans l’Espace de travail d’agent ?

Pour comprendre si vous utilisez actuellement le Web Widget, comparez votre widget pour voir s’il ressemble aux images ci-dessous :

Si votre widget ne ressemble pas aux images ci-dessus, vous utilisiez probablement le Web Widget avec un code personnalisé ou un type de widget différent. Pour comparer les options du widget, consultez les articles : De quel widget Zendesk disposent mon compte et mon site web ?

La messagerie nécessite l’activation de l'espace de travail d’agent. De même, dans le chat en direct de l'Espace de travail d'agent, vos agents travaillent dans l'interface Support.

Dans l’espace de travail d’agent, vous définissez votre statut de messagerie en haut de votre interface, ici sur la droite.
Si le routage omnicanal est activé pour votre compte, le routage se produit différemment et c’est vous qui définissez votre statut d’agent à partir de votre profil.

• La plupart des comptes avec messagerie utilisent le Web Widget, ou incorporent la messagerie sociale à plusieurs canaux de réseaux sociaux.
• Pour vérifier si vous utilisez la messagerie et son Web Widget, dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux dans la barre latérale.
  • Quand vous utilisez la messagerie, les paramètres du widget se trouvent sous Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
  • Ces paramètres contrôlent les éléments du Web Widget et de la messagerie.
• Si vous avez la messagerie, vous pouvez aussi configurer des déclencheurs de messagerie dans le Centre d’administration au lieu des déclencheurs dans le tableau de bord Chat.

Pour un aperçu des paramètres de messagerie dans l’espace de travail d’agent, regardez la vidéo ci-dessous :

Utilisez-vous le chat en direct dans l’interface d’agent standard ?

Avec le chat en direct dans l'interface d'agent standard, vos agents servent les chats et configurent leur statut en ligne à partir du tableau de bord Chat. Pour ouvrir le tableau de bord, utilisez l'icône des produits.

Pour la plupart des comptes de chat en direct, vous utiliserez le Web Widget (Classique) pour incorporer le chat à votre site web. Comparez le widget de votre compte aux images ci-dessous pour voir si vous utilisez actuellement le Web Widget (Classique).

Pour un aperçu de l’interface du chat en direct dans l’interface d’agent standard, regardez la vidéo ci-dessous :

Utilisez-vous le chat en direct dans l’Espace de travail d’agent ?

Si vous utilisez le Web Widget (Classique) du chat en direct, le widget installé se présente comme suit :

L’espace de travail d’agent déplace le canal de chat en direct vers l’interface Support et modifie l’emplacement de certains paramètres spécifiques pour les agents.

Dans l’espace de travail d’agent, vous définissez votre statut du chat en direct en haut de votre interface.
Si le routage omnicanal est activé pour votre compte, le routage se produit différemment et c’est vous qui définissez votre statut d’agent à partir de votre profil.

Si vous utilisez le Web Widget (Classique) pour incorporer le chat à votre site Web, il s’affiche de la même façon que dans le Web Widget (Classique) de l’interface d’agent standard.

Comment choisir entre les deux widgets

La messagerie offre la messagerie sociale, l’IA et l’intégration des bots. Mais si vous voulez simplement connecter votre centre d’aide et le chat en direct, utilisez le chat en direct. Le chat en direct est un ancien produit.

Remarque : Si vous avez un compte plus récent et que la messagerie est disponible par défaut, vous ne pouvez pas désactiver la messagerie.

Pour en savoir plus sur les deux widgets, consultez cet article : Comparaison des Web Widgets Zendesk.