Les étapes décrites dans cet article sont spécifiques à l’intégration des canaux tiers de messagerie sociale. Si vous configurez la capacité de messagerie de Zendesk dans un Web Widget ou un Mobile SDK, consultez Premiers pas avec la messagerie pour le Web et les appareils mobiles.
Cet article aborde les sujets suivants :
Ajoutez vos canaux de messagerie sociale
Vous pouvez connecter vos comptes Facebook et X (anciennement Twitter) publics, ainsi qu’un certain nombre de comptes de réseaux sociaux privés. Comme les tâches décrites ici se font dans les paramètres du canal de messagerie sociale, chacune a ses propres instructions.
Canaux publics :
- Facebook : application de messagerie populaire qui vous permet de publier des messages publics, comme les publications et les commentaires sur le mur Facebook. Consultez Configuration de votre canal Facebook public.
- X : application de messagerie populaire, anciennement appelée Twitter, qui vous permet d’envoyer des messages publics appelés tweets, ainsi que d’ajouter des mentions, des réponses et des Likes publics aux tweets. Consultez Configuration du canal X (anciennement Twitter).
Canaux privés :
- WhatsApp : application de messagerie populaire qui utilise le chat et le téléphone. Elle compte plus de 1,5 milliard d’utilisateurs dans plus de 180 pays. Consultez Ajout de canaux WhatsApp à l’espace de travail d’agent Zendesk.
- WeChat : service de communication mobile populaire, basé en Chine, qui utilise les SMS et les messages vocaux. Consultez Ajout de canaux WeChat à l’espace de travail d’agent Zendesk.
- LINE : application de communication tout-en-un pour les SMS, les appels téléphoniques et les visioconférences, ainsi que pour partager des moments ou des photos, et jouer. Consultez Ajout de canaux LINE à l’espace de travail d’agent Zendesk.
- Facebook Messenger : une application de messagerie américaine populaire qui vous permet d’envoyer des messages privés par le biais de Facebook. Consultez Ajout de canaux Facebook Messenger à l’espace de travail d’agent Zendesk.
- Messages Privés X : une application de messagerie américaine populaire, anciennement appelée Twitter DM, qui vous permet d’envoyer des messages privés par le biais de X (anciennement Twitter). Consultez Ajout de canaux Messages Privés X (anciennement Twitter) à l’espace de travail d’agent Zendesk.
- Instagram Direct : le service de messagerie privée d’Instagram qui vous permet de communiquer directement avec d’autres utilisateurs. Consultez Activation et utilisation d’Instagram Direct.
Les comptes Enterprise peuvent configurer cela dans une sandbox afin de pouvoir tester leur configuration avant de la rendre publique. Consultez Ajout de la messagerie sociale à votre sandbox.
Donnez aux agents l’accès aux conversations de messagerie sociale
Après avoir ajouté un canal de messagerie sociale, vous devez y donner accès à chaque agent qui participera aux conversations par messagerie sociale. Pour ce faire, vous devez affecter à chaque agent le rôle d’agent Chat. Consultez Accorder l’accès à la messagerie aux agents.
Configurez vos workflows
Une fois vos canaux ajoutés, vous pouvez configurer les paramètres qui aideront vos agents à gérer les demandes entrantes et les administrateurs à suivre l’évolution des opérations.
- Configurez le routage des conversations. Définissez si les conversations entrantes sont dirigées vers des agents spécifiques ou mises à la disposition de tous les agents, et configurez vos notifications.
- Activez les réponses automatiques. Utilisez le répondeur automatique pour informer les utilisateurs finaux que vous avez bien reçu leurs messages, sans devoir compter sur les agents indisponibles.
- Dites à vos clients comment vous contacter. En ajoutant un bouton Envoyez-nous un message à votre site Web, votre application mobile ou votre centre d’aide, vous permettez à vos clients de trouver votre réseau social. Vous pouvez aussi ajouter des boutons de réseaux sociaux à vos e-mails.
- Demandez leur avis aux utilisateurs finaux. Activez les enquêtes de satisfaction pour savoir ce que pensent les clients du service qu’ils ont reçu.
Préparez vos agents
Toutes les activités de messagerie côté agent ont lieu dans l’espace de travail d’agent. Ces ressources peuvent aider vos agents à commencer à utiliser la messagerie sociale :
- Suivez notre cours de formation gratuit, conçu pour les administrateurs qui utilisent la messagerie sociale pour la première fois dans Zendesk.
- Découvrez comment les agents utilisent les réseaux sociaux, notamment pour répondre aux messages, réaffecter les tickets et créer de nouveaux messages.
- Utilisez la liste des notifications. Les agents peuvent facilement gérer plusieurs conversations, sans risque de mécontenter les clients.