Définition des politiques des SLA de groupe pour les équipes internes

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Accès rapide : Centre d’administration > Objets et règles > Règles de gestion > Accords sur les niveaux de service

Les SLA de groupe sont des politiques indépendantes entre vos équipes internes qui définissent un objectif de durée de propriété pour un groupe. On les appelle aussi accords sur les niveaux opérationnels (Operational Level Agreement, OLA).

Les SLA de groupe favorisent la transparence entre les équipes, car ils permettent de savoir combien de temps les tickets sont affectés à un groupe. Vous pouvez voir les rapports au sujet de vos SLA de groupe dans l’onglet de tableau de bord SLA de groupe de Zendesk Explore.

Cet article contient les sections suivantes :

• Configuration des politiques des SLA de groupe
• Mesures des SLA de groupe applicables

Articles connexes :

• Définition et utilisation des politiques SLA

Configuration des politiques des SLA de groupe

Chaque politique des SLA de groupe a une structure définie qui mesure la durée de propriété pendant laquelle un ticket est affecté à un groupe spécifié (consultez Structure des politiques SLA).

Vous devez avoir créé au moins un groupe pour pouvoir créer une politique des SLA de groupe (consultez Création de groupes).

Attention : il faut qu’une priorité soit définie pour les tickets dans le champ système Priorité par défaut (les champs de ticket personnalisés ne comptent pas). Si vous ne configurez pas de priorité, aucune de vos règles ne sera satisfaite. Vous pouvez utiliser un déclencheur pour définir une priorité à la création d’un ticket. Consultez Création de déclencheurs.

Pour configurer une politique des SLA de groupe

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Accords sur les niveaux de service.
2. Sélectionnez SLA de groupe.
3. Cliquez sur Créer une politique.
4. Saisissez un nom pour la politique.
5. (Facultatif) Saisissez une description, puis cliquez sur Suiv.
6. Dans la condition Groupe, sélectionnez le ou les groupes pour cette politique. Si vous ne sélectionnez pas de groupe, votre politique des SLA de groupe s’appliquera à tous les tickets et commencera à être mesurée dès qu’un ticket sera affecté à un groupe.
   Remarque – Si vous voulez que plusieurs groupes aient le même objectif, vous pouvez les inclure dans la même politique. Cela peut vous éviter de créer une politique pour chaque groupe.

   

7. Sélectionnez des conditions supplémentaires pour la politique.

   Commencez à saisir la condition pour qu’elle se termine automatiquement ou sélectionnez une option dans le menu déroulant.

8. Cliquez sur Suivant.
9. Dans la section des mesures SLA du groupe, cliquez sur Ajouter un objectif, puis sélectionnez l’objectif Durée de propriété dans le menu.

   

10. Définissez un objectif temporel pour chaque priorité de ticket. Vous pouvez saisir des heures, des minutes ou des secondes.

    

    (Facultatif) Sélectionnez soit Heures ouvrées, soit Heures calendaires pour Types d’heures.

11. Cliquez sur Ajouter, puis sur Enregistrer la politique.

Mesures des SLA de groupe applicables

Vous pouvez mesurer l’indicateur Durée de propriété pour les SLA de groupe. La durée de propriété mesure la durée pendant laquelle le ticket est affecté à un groupe. Elle commence lorsqu’un groupe est affecté au ticket et se termine lorsque le ticket est réaffecté ou résolu. Si le ticket est rouvert, une nouvelle durée de propriété commence pour le groupe.