Cet article contient les sections suivantes :
Pour en savoir plus sur les abonnements et l’utilisation, consultez À propos de l’accès et de la prise en charge pour la plateforme Sunshine Conversations.
Aperçu des capacités de Sunshine Conversations
Sunshine Conversations vous permet d’élargir vos options de messagerie en vous fournissant une API unifiée pour gérer et automatiser vos conversations sur plusieurs canaux. Vous pouvez intégrer votre instance Zendesk avec un autre programme ou une autre application, comme un bot personnalisé ou un outil de rapports externe, ou une application qui déclenche une action souhaitée.
L’ajout d’un chatbot externe à votre configuration externe est l’un des scénarios d’utilisation les plus courants. Vous pouvez communiquer avec les clients via des canaux qui ne sont actuellement pas disponibles via le canal de messagerie interne de Zendesk et gérer ces canaux via la page Agents IA du Centre d’administration. Vos agents peuvent ensuite répondre à vos clients sur tous ces canaux à partir d’une seule interface, l’espace de travail d’agent.Workflow de Sunshine Conversations
Pour configurer une intégration Sunshine Conversations entre votre outil tiers et Zendesk, vous devez effectuer certaines tâches dans l’interface de l’outil tiers et d’autres dans le Centre d’administration,
Ces étapes incluent :
- Création et configuration de votre outil tiers. Cette étape se fait dans l’interface de l’outil tiers. Chaque outil a son propre workflow de configuration. Dans la plupart des cas, vous devrez partager des détails concernant votre compte Zendesk, donc munissez-vous de ces informations. Pour en savoir plus, consultez Gestion des bots tiers dans le Centre d’administration.
- Création d’une clé API Conversations. Une clé API identifie et authentifie une application ou un utilisateur pour que vous puissiez créer l’intégration entre l’application et Sunshine Conversations. Pour en savoir plus, consultez Utilisation de l’API Conversations.
- Création et gestion d’une intégration de conversations. L’intégration vous permet de relier votre entreprise à Sunshine Conversations et aux canaux auxquels vous voulez vous connecter. Cette tâche inclut la création d’un webhook et la sélection des événements de conversation qui le déclenchent. Consultez Intégration des conversations dans le Centre d’administration pour en savoir plus.
- Ajout du canal à l’espace de travail d’agent. Enfin, si vous ajoutez un chatbot ou un canal de réseau social, vous pouvez l’ajouter à l’espace de travail d’agent pour permettre à vos agents de répondre aux demandes d’assistance des clients sur tous les canaux sans avoir à changer de plateforme. Consultez Ajout de canaux Sunshine Conversations à l’espace de travail d’agent Zendesk pour en savoir plus.
- Configuration du contrôle des conversations (utilisateurs des bots personnalisés Sunshine Conversations et du standard téléphonique uniquement) Décidez de la façon dont le standard téléphonique détermine le contrôle lorsque les conversations sont résolues. Consultez l’article sur le modèle de contrôle des conversations dans notre documentation Sunshine Conversations pour en savoir plus. Si vous utilisez l’expérience prête à l’emploi, vous n’avez rien à faire.
Intégrations de canaux
Quand vous intégrez un canal, vous créez un lien entre votre instance Zendesk et un système ou un canal externe.
Les types de canaux externes que vous pouvez intégrer incluent :
- Applications de messagerie OTT (Over-the-top), comme Apple Messages for Business ou Viber
- SMS, par le biais d’intégrations avec des tiers, comme Twilio
La liste ci-dessous inclut les canaux auxquels vous pouvez vous connecter avec Sunshine Conversations. Cliquez sur les liens pour en savoir plus au sujet de chaque canal.
- Web Messenger de Sunshine Conversations
- Apple Messages for Business
- SMS (nécessite un compte SMS MessageBird ou Twilio)
- Telegram
- Google Business Messages
- Kakao
- Viber
Configuration du contrôle des conversations (utilisateurs des bots personnalisés Sunshine Conversations uniquement)
Si vous utilisez les API Switchboard pour créer un bot personnalisé, vous devrez définir comment les conversations résolues sont traitées par le standard téléphonique.
Pour configurer le contrôle des conversations
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux
dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie. - À la page des canaux de messagerie, cliquez sur Gérer les paramètres.
- Développez la section Contrôle des conversations et sélectionnez votre option de contrôle.
- Abandonner le contrôle : supprime toutes les intégrations de standard téléphonique existantes pour la conversation et rétablit le contrôle à son état par défaut. C’est l’option recommandée si vous utilisez la messagerie proactive.
- Passer le contrôle : appelle automatiquement la configuration suivante et transfère le workflow à l’intégration spécifiée.
- Cliquez sur Enregistrer les paramètres.
Pour en savoir plus sur les paramètres de contrôle des conversations, consultez l’article sur le modèle de contrôle des conversations dans notre documentation Sunshine Conversations.