Question
Le tableau de bord en direct d'Explore montre trop d'agents en ligne dans la mesure Support - Agents en ligne. D'où vient ce chiffre ?
Réponse
L' indicateur Support - Agents en ligne affiche tous les agents de votre compte Zendesk qui ne se sont jamais connectés mais ne se sont jamais déconnectés.
Pour tirer le meilleur parti de cette mesure, rappelez à vos agents de se connecter et de se déconnecter de Zendesk pour représenter avec précision leurs tranches horaires. Cela est particulièrement important pour le canal Support, dans lequel il n’y a que deux statuts d’agent, En ligne et Hors ligne. Si les agents ne se déconnectent pas, ils apparaissent comme toujours en ligne dans Explore.
Vous pouvez aussi activer le routage omnicanal pour améliorer la précision de la mesure Assistance - Agents en ligne . Quand le routage omnicanal est activé, les statuts unifiés de l'agent sont également activés par défaut pour tous les canaux, y compris l'assistance. Les statuts d'agent unifiés incluent quatre statuts par défaut pour chaque canal :
- En ligne
- Absent
- Transferts uniquement
- Hors ligne
Le passage au routage omnicanal permet une surveillance plus précise car le statut d'un agent est mis à jour dans tous les canaux quand il change activement de statut ou quand il devient passif inactif. Lorsqu'un agent devient inactif, il est automatiquement configuré sur Absent ou Hors ligne selon la configuration de son délai d'inactivité. Nous vous conseillons de configurer le statut de délai d'inactivité sur Hors ligne pour que cela soit représenté avec précision dans Support.
Pour en savoir plus, consultez ces articles :
- À propos du routage omnicanal avec le statut d’agent unifié
- Activation et configuration du routage omnicanal
- Configuration de votre statut d’agent unifié avec le routage omnicanal
- Activation du délai d’inactivité pour les statuts d’agent unifiés
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.