Zendesk propose plusieurs fonctionnalités optimisées par l’IA qui aident les agents à être plus productifs, sans compromettre la qualité du service client. Ces fonctionnalités, qui s’appuient sur l’IA générative optimisée par Enterprise GPT d’OpenAI, incluent :
- Résumé : résume les commentaires qui ont été ajoutés à un ticket jusqu’à présent, pour aider les agents à se mettre à jour et à répondre aux clients plus rapidement.
-
Amélioration : améliore automatiquement le contenu des commentaires écrits par les agents de plusieurs façons différentes :
- Développer : ajoute du texte supplémentaire au contenu du commentaire de l’agent.
- Rendre plus amical : change le ton du commentaire d’un agent pour qu’il soit plus convivial.
- Rendre plus formel : change le ton du commentaire d’un agent pour qu’il soit plus professionnel.
IA générative pour les agents (0:56)
Actuellement, ces fonctionnalités sont disponibles pour toutes les langues prises en charge par OpenAI et fonctionnent avec tous les canaux au sein de l’espace de travail d’agent.
Cet article aborde les sujets suivants :
Activation du résumé et de l’amélioration des tickets
Les administrateurs peuvent activer les fonctionnalités de résumé et d’amélioration dans le Centre d’administration.
Pour activer le résumé et l’amélioration
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > IA générative. - Sélectionnez Activer l’IA générative.
- Cliquez sur Enregistrer.
Autorisation de l’affichage des résumés dans Intelligence
Les administrateurs peuvent décider si la fonctionnalité de résumés s’affiche dans la section Intelligence du volet contextuel.
Pour afficher ou masquer les résumés dans Intelligence
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Volet contextuel.
- Dans la section Intelligence, désélectionnez l’option Résumé du ticket pour que les résumés ne s’affichent pas dans le volet Intelligence. Cette option est sélectionnée par défaut, ce qui signifie que les utilisateurs peuvent générer des résumés dans Intelligence en cliquant sur Résumer la conversation.
Résumé d’un ticket
Les agents peuvent rapidement se mettre au courant d’un ticket en utilisant la fonctionnalité de résumé pour résumer tous les commentaires publics qui ont été ajoutés au ticket jusqu’à présent. Les notes internes ne sont pas incluses au résumé.
Pour résumer un ticket
- Pour résumer un ticket, effectuez l’une des actions suivantes :
- Dans l’espace de travail d’agent, cliquez sur Résumer dans la bannière qui s’affiche en haut du ticket.
-
Ouvrez Intelligence (
) dans le volet contextuel et cliquer sur Générer un résumé.
- Dans l’espace de travail d’agent, cliquez sur Résumer dans la bannière qui s’affiche en haut du ticket.
Dans Intelligence, la section Résumé affiche un résumé de tous les commentaires du ticket jusqu’à présent. La date sous le résumé indique la date de sa dernière mise à jour.
Développement d’un commentaire
Les agents peuvent utiliser la fonctionnalité de développement du rédacteur pour gagner du temps quand ils répondent à un client.
Supposez par exemple qu’un agent tape :
- « Désolé. Les produits sont vérifiés, il a donc été endommagé au cours de l’expédition. Modèle de remplacement envoyé en urgence avec une autre entreprise. Cadeau inclus dans le colis. »
L’option Développer pourrait remplacer ce texte par :
- « Bonjour <nom du client>, je suis vraiment désolé. Tous nos produits sont vérifiés avant de quitter l’entrepôt et il a donc dû être endommagé au cours de l’expédition. Je vous ai envoyé un modèle de remplacement en livraison rapide avec une autre entreprise. Vous trouverez un petit cadeau dans votre colis pour nous excuser de ce désagrément. Merci, <nom de l’agent>. »
Pour développer un commentaire
- Dans le rédacteur, saisissez les lignes directrices de votre message.
- Sélectionnez le texte que vous voulez développer. Si vous ne sélectionnez pas de texte, c’est la totalité de votre réponse qui est développée.
- Cliquez sur l’icône Améliorer la rédaction (
) et sélectionnez Développer.
Le système utilise l’IA pour ajouter du texte qui vient enrichir votre réponse.
- Vérifiez que le texte qui a été ajouté correspond bien à ce que vous voulez dire.
- Cliquez sur Envoyer pour mettre le ticket à jour avec la réponse développée.
Changement du ton d’un commentaire
Les agents peuvent changer le ton de leur commentaire pour qu’il soit plus convivial ou plus professionnel, en fonction du ton qui correspond à votre marque.
Supposez par exemple qu’un agent tape : « Nous ferons tout notre possible pour vous venir en aide. »
- L’option Rendre plus amical pourrait remplacer ce texte par : « Nous sommes là pour vous aider ! »
- L’option Rendre plus formel pourrait remplacer ce texte par : « Veuillez nous contacter si vous avez besoin d’aide. »
Pour changer le ton d’un commentaire
- Dans le rédacteur, tapez votre réponse.
- Sélectionnez le texte duquel vous voulez changer le ton. Si vous ne sélectionnez pas de texte, c’est le ton de la totalité de votre réponse qui est modifié.
- Cliquez sur l’icône Améliorer la rédaction () et sélectionnez l’une des options suivantes :
- Rendre plus amical : change le ton du message pour qu’il soit plus convivial.
-
Rendre plus formel : change le ton du message pour qu’il soit plus professionnel.
Le système utilise l’IA pour mettre le texte à jour de façon à ce que le ton soit plus convivial ou plus professionnel.
- Vérifiez que le texte mis à jour correspond bien à ce que vous voulez dire.
- Cliquez sur Envoyer pour mettre le ticket à jour avec la réponse mise à jour.
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