Planification du déploiement de la messagerie

Articles de la série

• Guide de déploiement de la messagerie : Introduction
• Partie 1 : à propos de la messagerie
• Partie 2 : conception de votre expérience client pour la messagerie
• Partie 3 : planification de vos besoins opérationnels et en personnel pour la messagerie
• Partie 4 : planification du déploiement de la messagerie

Une fois que vous savez quelle expérience vous voulez offrir à vos clients, vous pouvez commencer à concevoir votre bot et à réfléchir à son déploiement.

Dans cet article, nous allons aborder les sujets suivants :

• Planification de votre déploiement
• Conception de votre bot de conversation

Planification de votre déploiement

Incluez les tâches ci-dessous à votre plan, ainsi que des sous-tâches détaillées et si possible, des estimations de temps.

• Formation des agents
• Éducation interne
• Design
• Évaluation de l’impact
• Plans de communication (internes et externes)

Si possible, nous vous conseillons vivement d’adopter une approche progressive de la gestion du passage de votre assistance client actuelle à la messagerie. Si vous créez une nouvelle équipe d’assistance de zéro, une seule phase de développement peut être mieux adaptée.

Conception de votre bot de conversation

Quand vous avez une idée générale du type d’approche que vous voulez adopter pour le passage à la messagerie, prenez le temps de mapper physiquement le workflow de votre bot de conversation.

Si vous effectuez ce changement en une seule fois, votre tâche est facile (ou du moins plus facile). Vous n’avez besoin que d’une seule version du bot de conversation. Si vous choisissez une approche progressive, il est possible que vous ayez besoin de plusieurs versions du bot de conversation, chacune ajoutant des fonctionnalités et des options au workflow du bot, jusqu’à ce que vous ayez atteint le niveau de complexité recherché.

Mais avant d’ouvrir le Créateur de bots et de commencer à développer votre bot de conversation, vous devez planifier le workflow de l’expérience de façon à ce que tout le monde puisse le comprendre et plus important encore, que vous puissiez vous y référer ultérieurement.

Nous vous conseillons d’utiliser le mappage de processus pour créer ce plan. Vous pouvez utiliser n’importe quel outil de votre choix. Consultez les logiciels de mappage de processus existants. Vous pouvez créer votre propre graphique ou tableur de workflow. Vous pouvez même utiliser un simple tableau avec des flèches et des post-its. Choisissez la méthode qui vous convient le mieux.

Ce qui est important, c’est que vous ayez une représentation visuelle de chaque action que peut effectuer le client lors de ses interactions avec votre bot de conversation et du résultat de ces actions. Et surtout, pensez à associer à ces actions le type d’étape du bot, la fonctionnalité ou la fonction de messagerie qui les rend possibles. Ajoutez des suggestions d’articles tout au long du workflow du bot pour encourager le self-service. Présentez des options à vos clients pour gérer la direction que peut prendre la conversation ou permettez-leur de saisir du texte libre si vous préférez des conversations moins rigides. Intégrez une « issue de secours » permettant au client d’être immédiatement ajouté à la file d’attente d’un agent. Quelles que soient les options que vous voulez proposer à vos clients, incluez-les au mappage du processus et associez-les à la méthode permettant de les inclure au bot de conversation (notre documentation sur la messagerie peut vous y aider). Capturez chaque étape et chaque événement attendu.