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Pour la gestion des ressources humaines, la messagerie fonctionne le mieux avec des procédures et des processus opérationnels différents de ceux qui sont utilisés avec des canaux et des structures d’assistance plus traditionnels. Que vous passiez à la messagerie d’une structure d’assistance traditionnelle par téléphone ou par e-mail ou d’une structure d’assistance par chatbot plus moderne, vous devrez peut-être revoir votre façon de penser à la l’affectation du personnel, aux workflows et à l’évaluation des performances.
Dans cet article, vous allez découvrir les changements opérationnels et en matière d’affectation du personnel que vous devriez envisager pour la messagerie.
Considérations pour l’affectation du personnel
Pour développer une équipe d’assistance efficace, vous devez trouver le bon équilibre entre aider les clients, satisfaire les SLA, obtenir de bons scores de satisfaction client et gérer votre budget. Pendant la conception de votre workflow de messagerie conversationnelle, vous devriez avoir réfléchi au nombre d’agents dont vous allez avoir besoin et à la meilleure façon de configurer les workflows de messagerie pour une efficacité maximale.
Le site Web de Zendesk propose des calculatrices pour vous aider à estimer le nombre d’agents dont vous aurez besoin pour le déploiement de la messagerie.
Réfléchissez à l’impact du tri et du routage de la messagerie sur l’affectation du personnel
La configuration du workflow des conversations par messagerie joue un rôle clé dans la réussite de votre stratégie d’assistance conversationnelle. Elle a aussi un impact considérable sur vos besoins en personnel.
Nous vous conseillons de ne pas compliquer vos processus de tri et de routage des tickets afin de maximiser le temps des agents et d’améliorer le niveau de service que vous fournissez. En plus de choisir avec soin votre méthode de routage, vous pouvez aussi aider les agents à gérer leur charge de travail de messagerie conversationnelle de deux façons :
- En définissant des limites de conversations ou des règles de capacité
- En fermant automatiquement les conversations inactives
Donnez aux agents les moyens de réussir
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Déployez la messagerie par étapes.
D’abord, envisagez d’adopter une approche progressive du développement et du déploiement de vos workflows de messagerie. Vous pouvez commencer par une configuration de style chat en direct que vos agents connaissent probablement mieux, puis introduire plus de fonctionnalités de messagerie asynchrone petit à petit.
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Formez vos agents en amont et ne vous arrêtez pas après le déploiement.
Il est aussi important de former vos agents que de leur donner le temps de s’adapter à différents comportements et systèmes d’assistance. Avant de déployer votre premier workflow de messagerie conversationnelle, prévenez vos agents et expliquez-leur à quoi s’attendre. Puis, continuez de le faire chaque fois que vous modifiez votre modèle d’assistance conversationnelle.
Les ressources suivantes pourraient vous être utiles :
- Cours de formation à la messagerie Zendesk
- Réception et envoi de messages dans l’espace de travail d’agent Zendesk
- Utilisation des listes des notifications pour gérer les conversations
- Expliquez-leur comment le travail sera routé dans le nouveau workflow :
- Utilisation du routage omnicanal pour les appels (modèle push)
- Déclencheurs Support ou Déclencheurs de messagerie
- Affectation automatique des tickets d’assistance conversationnelle
- Extraction des tickets de conversation par messagerie des vues
- Aidez-les à comprendre leur rôle au sein du workflow si vous utilisez les réponses automatiques ou les bots de conversation.
Considérations opérationnelles
Bien comprendre vos objectifs pour l’assistance par messagerie conversationnelle peut vous aider à configurer les workflows et l’expérience client de façon optimale pour vos besoins spécifiques.
Gestion des attentes
Une fois les agents formés et la messagerie activée, attendez-vous à une période d’adaptation pendant laquelle vous apprendrez à comparer les volumes de messagerie aux volumes que vous connaissiez auparavant pour l’e-mail, le chat et les appels.
Il est probable que vos taux de réduction du volume de tickets s’améliorent rapidement après le déploiement de l’assistance par messagerie conversationnelle. Comme moins de clients auront besoin d’une assistance en direct fournie par un agent, beaucoup de statistiques que vous utilisez pour mesurer la réussite des agents et les spécifications devront changer. Donnez-vous le temps d’observer ces changements, puis appliquez-les à vos prévisions du volume et des besoins en personnel. Soyez prêt à collaborer en continu avec les administrateurs qui gèrent vos bots et vos automatismes. Consultez comment mesurer la réussite de la migration du chat en direct à la messagerie.
En outre, il est normal de voir une hausse temporaire du volume de demandes, le temps que vos clients et vos agents s’habituent à la nouvelle expérience. Analysez les commentaires de vos clients pour repérer les tendances qui pourraient indiquer un besoin de formation supplémentaire pour vos agents ou même un besoin de plus de personnel afin d’éviter que les temps d’attente ne s’allongent et que les clients ne soient mécontents. N’oubliez pas, le volume de tickets de messagerie par canal devrait être inférieur à celui du chat grâce à la probabilité plus élevée de résolution de tickets en self-service et à l’exclusion des demandes d’assistance déconnectées de la file d’attente.
Enfin, les conversations abandonnées sont une condition non valide pour les tickets de messagerie. Vous devez donc les supprimer de vos prévisions.
Modification de vos mesures et de vos SLA
Une fois que vos agents se sont habitués au nouveau processus d’assistance par messagerie conversationnelle, vous pouvez commencer à adapter vos attentes en matière de charge de travail et de productivité, à optimiser vos bots et vos automatismes et à analyser les causes sous-jacentes de vos tickets. Sur le long terme, tout cela devrait permettre une baisse du volume de tickets et une hausse de la productivité des agents.
Vous devrez probablement reconfigurer vos outils de gestion des workflows connectés à Zendesk. Cela arrive souvent suite à l’introduction de nouvelles compétences, de nouveaux groupes et de nouvelles métadonnées que vous voudrez utiliser pour développer vos prévisions.
Notez la façon dont la gestion des tickets change après le déploiement de la messagerie. Les agents doivent-ils effectuer plus ou moins d’actions pour les tickets ? Ces actions sont-elles plus courtes et plus espacées dans le temps ? Les questions de ce genre peuvent vous aider à planifier vos besoins opérationnels et en personnel pour réaliser pleinement le potentiel de votre organisation.