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Les agents peuvent utiliser la section Connaissances du volet contextuel quand ils travaillent sur des tickets afin de rechercher du contenu dans leur centre d’aide, puis associer, citer ou épingler ce contenu directement dans le ticket sans quitter leur workflow. Avec les éditions Enterprise, si la recherche fédérée est configurée, le contenu externe est aussi disponible.
Ajout de liens vers du contenu au sein des tickets
Quand vous trouvez un article de la base de connaissances ou une publication de la communauté qui vous semble utile, vous pouvez insérer un lien vers cet article ou cette publication dans le ticket. Avec les éditions Enterprise, si la recherche fédérée est configurée, vous pouvez aussi ajouter des liens vers le contenu externe. Les liens vers le contenu externe ouvriront toujours le contenu dans un nouvel onglet.
Vous pouvez ajouter des liens vers plusieurs articles dans un commentaire de ticket.
Pour insérer un lien vers le contenu dans un ticket
- Dans un ticket, cliquez sur l’icône Connaissances (
) dans la barre latérale pour ouvrir la section Connaissances. - Cherchez le contenu vers lequel vous voulez créer un lien.
- Placez votre curseur sur le contenu, puis cliquez sur Copier le lien dans la conversation.
Remarque – Si l’assistance automatique est activée, le bouton de copie ne s’affiche pas. L’assistance automatique prend la place du rédacteur dans le ticket et il n’y a donc pas de champ dans lequel les agents pourraient coller le lien copié quand l’assistance automatique est active.
Le lien vers le contenu s’affiche dans le ticket.
Citation d’un article ou d’une publication dans un ticket
Vous pouvez citer le texte d’un article de la base de connaissances ou d’une publication de la communauté dans votre ticket. Avec les éditions Enterprise, si la recherche fédérée est configurée, vous pouvez aussi citer du contenu externe.
Pour citer un article ou une publication dans un ticket
- Dans un ticket, cliquez sur l’icône Connaissances () dans la barre latérale pour ouvrir la section Connaissances.
- Cherchez l’article ou la publication que vous voulez citer, puis cliquez dessus pour en afficher l’aperçu.
- Placez votre curseur sur la section que vous voulez citer, puis cliquez sur le menu des options (
) et sélectionnez Copier dans la conversation.
Remarque – Si l’assistance automatique est activée, le bouton de copie ne s’affiche pas. L’assistance automatique prend la place du rédacteur dans le ticket et il n’y a donc pas de champ dans lequel les agents pourraient coller le lien copié quand l’assistance automatique est active.
La section citée s’affiche dans le commentaire de votre ticket.
Épinglage du contenu dans un ticket
Vous pouvez épingler jusqu’à cinq contenus (articles de la base de connaissances ou publications de la communauté) dans un ticket pour présenter aux autres agents qui travaillent sur le ticket les contenus dont ils ont besoin pour le résoudre. Avec les éditions Enterprise, si la recherche fédérée est configurée, vous pouvez aussi épingler du contenu externe.
Par exemple, si les agents doivent suivre des étapes ou procédures de dépannage prédéfinies, vous pouvez épingler des articles qui documentent ces étapes dans le ticket pour que les autres agents travaillant sur le ticket puissent facilement consulter les informations pertinentes, sans avoir à les chercher dans le ticket ou à suivre un workflow de recherche.
Les contenus épinglés s’affichent en haut de la section Connaissances, dans une section intitulée Épinglées sur le ticket. Les contenus épinglés sont visibles par tous les agents qui travaillent sur le ticket, mais pas par les utilisateurs finaux.
Vous pouvez facilement annuler l’épinglage des contenus dans les tickets pour supprimer le contenu épinglé.
- Dans un ticket, cliquez sur l’icône Connaissances () dans la barre latérale pour ouvrir la section Connaissances.
- Placez votre curseur sur le contenu à épingler puis dans le volet des raccourcis, choisissez l’icône d’épingle (
)
Le contenu est désormais épinglé dans le ticket. Si vous sélectionnez le contenu, il s’ouvre dans la section Connaissances du volet contextuel, avec l’icône d’épingle en vert.
- Dans un ticket, cliquez sur l’icône Connaissances () dans la barre latérale pour ouvrir la section Connaissances.
- Placez votre curseur sur le contenu que vous ne voulez plus épingler puis dans le volet des raccourcis, choisissez l’icône d’épingle verte (
).
L’icône d’épingle revient à un état désélectionné et l’article n’est plus épinglé dans le ticket.
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