Question
Existe-t-il un rapport qui affiche les raisons de contact de mes clients ? Existe-t-il des outils IA pour aider ou automatiser la catégorisation des tickets en groupes plutôt que d'utiliser uniquement des champs personnalisés avec une saisie manuelle ?
Réponse
Il n’existe pas de rapport prédéfini qui catégorise les tickets par thème ou raison de contact. Cependant, voici quelques méthodes pour vous aider à suivre ces catégories de tickets.
Champs personnalisés
Utilisez les champs personnalisés pour catégoriser manuellement vos tickets. Avec Explore, vous pouvez suivre ces champs au fil du temps dans un rapport personnalisé. Utilisez un champ de liste déroulante, par exemple :
Tri intelligent
Utilisez la fonctionnalité de tri intelligent . *Cette fonctionnalité nécessite le module supplémentaire IA avancée Les modèles d’intelligence artificielle le prédiront et définiront automatiquement une intention pour vos tickets. Pour une approche plus personnalisée, vous pouvez ajouter des intentions personnalisées en fonction de vos besoins spécifiques. Vous pouvez consulter et configurer des intentions spécifiques pour catégoriser les sujets les plus souvent abordés par vos utilisateurs.
Il est possible de créer des rapports sur le champ Intention dans Explore de la même façon qu’un champ personnalisé et vous pouvez utiliser le jeu de données du tri intelligent et le tableau de bord préconfiguré.
Une fois que vous avez configuré les intentions, elles vous aideront à comprendre ce que les clients vous contactent et pourront router les tickets vers la bonne équipe de votre compte.
Vous devrez régulièrement effectuer des analyses de la couverture du contenu pour vous assurer que vos intentions sont à jour et que vos agents IA peuvent catégoriser chaque conversation avec précision.
Vous pouvez aussi utiliser des marqueurs de ticket et des déclencheurs pour catégoriser et router les tickets, mais le tableau de bord d’intention est la principale solution, basée sur IA, pour créer des groupes de tickets.
Pour en savoir plus sur le tri intelligent, consultez l’article : Tri automatique des tickets en fonction de l’intention, de la langue et de la perception
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