Avec le routage en fonction de compétences, vous pouvez configurer des compétences, puis les associer à chaque agent. Pour chaque compétence, vous définissez aussi un jeu de conditions de ticket qui ont besoin de cette compétence. Les administrateurs et les agents qui ont un rôle personnalisé avec permission peuvent modifier et supprimer les compétences et les types de compétences.
Pour en savoir plus sur la création de compétences et la gestion des compétences affectées aux agents, consultez Ajout de compétences pour les agents à des fins de routage.
Conséquences de la modification des compétences et des types de compétences
- Quand vous changez le nom d’une compétence, il est automatiquement mis à jour dans les tickets et les profils des agents.
- Les noms de compétence au sein d’un type de compétence doivent être uniques. Nous vous conseillons aussi d’éviter d’utiliser des noms de compétence identiques dans les différents types de compétences. Quand vous utilisez les compétences dans les déclencheurs, vous ne voyez qu’une liste des noms de compétence, sans le contexte du type de compétence.
- Quand vous supprimez une compétence, elle est automatiquement supprimée des tickets et des agents auxquels elle était affectée.
- Quand vous supprimez un type de compétence, vous supprimez également toutes les compétences qu’il contient.
Gestion des compétences
Après leur création, les compétences peuvent être consultées, modifiées ou supprimées. Elles peuvent être consultées et modifiées manuellement par les administrateurs ou par les agents avec permission, ticket par ticket.
Les administrateurs et les agents avec rôles personnalisés et permissions peuvent affecter des compétences aux agents.
Modification du nom d’une compétence
Si une compétence est renommée, le nouveau nom de la compétence est reflété dans les tickets, les profils d’agent et les règles de gestion.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Compétences. - Placez le curseur sur la compétence que vous souhaitez modifier, puis cliquez sur l’icône des options de menu (
) et sélectionnez Renommer. - Saisissez le nouveau nom.
- Pour enregistrer votre modification, appuyez sur Entrée ou cliquez à l’extérieur du champ.
Suppression d’une compétence
La suppression des compétences se fait à partir de la page d’administration des compétences. Quand vous supprimez une compétence, elle est définitivement supprimée des tickets des profils d’agent.
Pour supprimer une compétence
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Compétences.
- Placez le curseur sur la compétence que vous souhaitez modifier, puis cliquez sur l’icône des options de menu () et sélectionnez Supprimer.
- Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Supprimer la compétence.
Gestion des types de compétences
Comme les types de compétences n’existent qu’à la page Compétences pour faciliter l’organisation des compétences, il y a moins d’options pour les gérer. Vous pouvez les renommer ou les supprimer. Vous ne pouvez pas déplacer les compétences d’un type de compétence à l’autre. Vous devrez plutôt recréer les compétences dans le type de compétence auquel vous voulez qu’elles appartiennent.
Modification du nom d’un type de compétence
La modification du nom d’un type de compétence peut vous aider à gérer les compétences qui se trouvent dans les types de compétences, mais n’affecte ni les tickets ni les agents.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Compétences.
- Placez le curseur sur le type de compétence que vous souhaitez modifier, puis cliquez sur l’icône des options de menu () et sélectionnez Renommer.
- Saisissez le nouveau nom.
- Pour enregistrer votre modification, appuyez sur Entrée ou cliquez à l’extérieur du champ.
Suppression d’un type de compétence
Quand vous supprimez un type de compétence, vous supprimez également toutes les compétences qu’il contient. Cette action ne peut pas être annulée.
Pour supprimer une compétence
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Compétences.
- Placez le curseur sur le type de compétence que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur l’icône des options de menu () et sélectionnez Supprimer.
- Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Supprimer le type de compétence.