Un chat en direct est une conversation en temps réel entre un utilisateur final et un agent, avec un ticket associé qui est clos immédiatement (ou peu de temps) après sa résolution.
Pour configurer les conversations de style « chat en direct » pour tous les tickets, vous devez créer un déclencheur qui effectue les actions suivantes :
- Recherche des tickets avec la catégorie de statut Résolu et le canal Messagerie
- Modification de la catégorie de statut du ticket en la définissant sur Clos
Avant de commencer, consultez Les différents styles de conversation dans la messagerie pour un aperçu de chaque style de conversation.
Cet article contient les sections suivantes :
Création du déclencheur
Suivez les instructions ci-dessous pour créer un déclencheur qui modifie la catégorie de statut des tickets de messagerie résolu et la définit sur Clos.
Pour créer le déclencheur
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles
dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs. - Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
- Saisissez Conversation de style « chat en direct » comme nom de votre déclencheur.
Conseil : pour vous aider à organiser les déclencheurs, vous pouvez créer une catégorie qui regroupe ce type de déclencheurs. - Cliquez sur Ajouter une condition.
- Configurez les deux conditions suivantes :
- Ticket > Catégorie de statut > Est > Résolu
- Ticket > Canal > Est > Messagerie
- Cliquez sur Ajouter une action pour configurer ce qui se passe quand les conditions du déclencheur sont satisfaites.
- Configurez l’action suivante :
-
Ticket > Catégorie de statut > Clos
-
Ticket > Catégorie de statut > Clos
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Créer.
Désormais, quand les tickets ont la catégorie de statut Résolu et sont dans le canal Messagerie, leur catégorie de statut est automatiquement configurée sur Clos.
Conseil : pour appliquer les conversations de style « chat en direct » à des types de ticket spécifiques, vous devrez ajouter des conditions supplémentaires à ce déclencheur.