La fonctionnalité de tickets similaires permet aux agents de voir une liste des tickets similaires dans la section Intelligence du volet contextuel quand ils travaillent sur un ticket. En voyant la façon dont ont été traités des tickets similaires, ils peuvent résoudre ceux sur lesquels ils travaillent plus efficacement.
Cet article aborde les sujets suivants :
Que sont les tickets similaires
Pour que les résultats s’affichent dans le volet Tickets similaires de la section Intelligence, le ticket actuel doit avoir une intention prédite et un niveau de confiance de l’intention élevé.
Pour être considérés comme similaires, les tickets doivent :
- Avoir la même intention prédite par le tri intelligent que le ticket actuel
- Avoir un niveau de confiance de l’intention élevée
- Avoir le statut Résolu ou Clos
- Partager un nombre conséquent de mots-clés
Si ces conditions ne sont pas satisfaites, l’en-tête du volet Tickets similaires affiche 0 et la liste ne contient aucun ticket.
La fonctionnalité de tickets similaires prend en charge les tickets créés via tous les canaux sauf le chat en direct, la messagerie native et les réseaux sociaux.
Activation et désactivation des tickets similaires
Les administrateurs peuvent contrôler la présentation des tickets similaires aux agents dans Intelligence. Cette fonctionnalité est activée par défaut.
Pour activer ou désactiver les tickets similaires
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail
dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Volet contextuel.
- Sous le titre Intelligence, sélectionnez ou désélectionnez l’option Tickets similaires en fonction de vos besoins :
Consultation des tickets similaires
Dans la section Intelligence, les agents peuvent consulter les tickets similaires à celui sur lequel ils sont en train de travailler. Vous pouvez cliquer sur Afficher plus pour ouvrir la liste complète des tickets similaires dans un nouvel onglet dans Support.
Pour consulter les tickets similaires
- Dans l’espace de travail d’agent Zendesk, ouvrez le ticket de votre choix.
- Cliquez sur l’icône Intelligence (
) pour ouvrir la section.
- Cliquez sur le volet Tickets similaires s’il n’est pas déjà sélectionné.
- Cliquez sur l’un des tickets de la liste pour l’ouvrir dans un nouvel onglet dans Support.