Utilisation de l’IA générative pour créer des résumés et des transcriptions des appels dans les tickets

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Activez l’IA générative pour automatiquement transcrire et résumer les appels, ce qui vous fait du gagner du temps et vous évite de devoir prendre des notes manuellement. Une fois l’IA générative activée, les transcriptions et les résumés s’affichent dans les tickets sous la forme de notes internes. Vous pouvez choisir des lignes téléphoniques spécifiques, supprimer les informations sensibles et booster les mots-clés pour plus de précision. Cette fonctionnalité améliore la gestion des appels en fournissant des informations sur la détection des entités, de l’intention, de la langue et du sentiment.

Des frais d’utilisation s’appliquent à la transcription des appels téléphoniques. Consultez Zendesk - Tarifs et disponibilité des numéros de téléphone.

Vous pouvez utiliser l’IA générative pour transcrire et résumer vos appels. L’IA générative se déclenche à la fin d’un appel dès que le fichier d’enregistrement de l’appel est disponible : l’IA utilise alors l’enregistrement de votre appel pour transcrire et résumer l’appel. Cela fait gagner du temps aux agents, car ils n’ont pas à prendre des notes manuellement pendant et après un appel, et ils peuvent ainsi gérer plus efficacement les appels.

Si vous activez cette fonctionnalité, chaque appel est automatiquement transcrit et résumé, et il apparaît dans le ticket peu de temps après la fin de l’appel. Vous trouverez des informations sur les langues prises en charge pour les résumés et les transcriptions des appels dans l’article sur les langues prises en charge de Zendesk. La transcription n’est pas disponible pour les appels ou les enregistrements réalisés avant l’activation de cette fonctionnalité.

Les transcriptions de vos appels sont analysées pour détecter les entités et prédire l’intention, la langue et le sentiment en fonction de la manière dont vous avez configuré le tri intelligent.

Pour activer les résumés et transcriptions des appels

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
2. Dans l’onglet Paramètres, cliquez sur Transcrire et résumer les enregistrements des appels sur les tickets.
   Conseil : avec ce paramètre, les transcriptions et les résumés des appels s’affichent dans les tickets. Si vous avez Zendesk QA, vous pouvez aussi envoyer les transcriptions et les résumés pour qu’ils soient analysés et évalués. Pour ce faire, activez le QA du centre d’appels et sélectionnez le paramètre de transcription et de résumé.
3. Sous Sélectionner des lignes, sélectionnez les lignes téléphoniques pour lesquelles vous voulez activer la transcription et les résumés.

   Vous pouvez l’activer pour toutes les lignes ou pour certaines lignes seulement. Si une ligne téléphonique n’apparaît pas dans le menu déroulant, l’enregistrement des appels n’est pas activé pour cette ligne. Seules les lignes pour lesquelles l’enregistrement des appels est activé sont affichées.

   

4. (facultatif) Pour afficher les transcriptions des appels dans les tickets, sélectionnez Afficher les transcriptions des appels dans les tickets.

   Cette option n’a pas d’incidence sur le résumé de l’appel généré et ajouté à un ticket ; elle concerne uniquement l’affichage ou le masquage de la transcription de l’appel sur les tickets. Les résumés des appels et les transcriptions d’appels (si affichés) seront publiés en tant que notes internes dans un ticket. Cela veut dire qu’ils sont visibles uniquement par les utilisateurs internes, mais pas publiquement par les utilisateurs finaux.

5. (facultatif) Si vous avez le module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données, vous pouvez configurer les options de suppression d’information suivantes :
   • Supprimer les informations à caractère personnel (ICP) des transcriptions : supprimez automatiquement les ICP, comme les noms, les emplacements et les numéros de sécurité sociale de toutes les transcriptions des appels.
   • Supprimer les données PCI (industrie des cartes de paiement) des transcriptions : assurez-vous que les informations de carte de crédit sensibles, notamment le numéro de carte, la date d’expiration et la valeur de vérification de la carte (CVV), sont supprimées de toutes les transcriptions des enregistrements d’appel.
   Important : si ces paramètres sont activés, les données ICP et PCI ne sont pas supprimées des fichiers audio des enregistrements des appels. Vous devez supprimer les fichiers des enregistrements des appels séparément pour vous assurer que les données ICP et PCI ne sont pas accessibles aux utilisateurs Zendesk qui se servent du lecteur audio dans les tickets.
6. (facultatif) Si vous voulez aider le service de transcription à se concentrer sur certains mots pour améliorer la précision, sélectionnez Mettre les mots-clés en avant dans les transcriptions et saisissez des mots-clés individuels (pas d’expressions ni de chaînes de chiffres), séparés par des virgules.

   La technologie de conversion de parole en texte a souvent du mal à comprendre le jargon, les noms propres et les termes spécifiques au secteur. En identifiant ces mots uniques qui reviennent souvent dans vos appels, vous pouvez améliorer la précision des transcriptions.

7. Cliquez sur Enregistrer.