L’IA générative permet aux agents de gagner du temps et d’être plus productifs en générant automatiquement un récapitulatif à la fin de chaque appel. Cela évite aux agents de devoir prendre des notes manuellement pendant et après un appel. Ils peuvent ainsi se concentrer sur la résolution des problèmes des clients et passer d’un appel à l’autre plus efficacement. Si vous activez la fonctionnalité de récapitulatif des appels en accès anticipé, les fichiers d’enregistrement des appels seront transcrits en texte dès leur ajout aux tickets et l’IA générative créera un récapitulatif à partir de la transcription.
Vous pouvez activer le récapitulatif des appels à la page des paramètres Talk du Centre d’administration.
Cet article aborde les sujets suivants :
À propos du récapitulatif des appels
L’IA Zendesk vous permet de transcrire et de résumer les appels Zendesk Talk à l’aide de l’IA générative. Ces fonctionnalités sont optimisées par le service ChatGPT Enterprise d’OpenAI. L’IA générative se déclenche à la fin de votre appel dès que le fichier d’enregistrement de l’appel est disponible : l’IA utilise alors l’enregistrement de votre appel Talk pour transcrire et résumer l’appel. Pour en savoir plus sur l’enregistrement des appels, consultez Gestion des options d’enregistrement des appels dans Talk.
Le récapitulatif d’un appel contient un aperçu concis de la transcription de l’appel et met en avant les moments clés de l’appel.
Activation et configuration du récapitulatif des appels
L’option d’activation de la fonctionnalité de récapitulatif apparaît uniquement à la page des paramètres d’administration Talk une fois que vous vous êtes inscrit au programme d’accès anticipé à l’IA générative.
Pour activer le récapitulatif des appels
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk. L’onglet Paramètres est affiché par défaut.
- Faites défiler la page jusqu’à Transcrire et résumer les appels avec l’IA générative.
- Pour activer la fonctionnalité, cochez la case Transcrire et résumer les appels avec l’IA générative. Une fois la case cochée, des récapitulatifs des appels seront générés pour toutes les lignes sur lesquelles les appels sont enregistrés.
- (Facultatif) Vous pouvez choisir entre montrer et masquer les transcriptions d’appels sur les tickets. Cela n’impacte pas le récapitulatif des appels généré et ajouté à un ticket, mais concerne uniquement l’affichage ou le masquage de la transcription d’appels dans les tickets. Vous pouvez afficher les transcriptions des appels dans les tickets : sous Activer pour toutes les lignes, cochez la case Afficher la transcription de l’appel sur tous les tickets.Remarque – Les récapitulatifs des appels et les transcriptions d’appels (si affichés) seront publiés en tant que notes internes sur un ticket. Cela signifie qu’ils ne seront visibles que par les utilisateurs internes (comme les chefs d’équipe et les agents) et non par les utilisateurs finaux.
- Cliquez sur Enregistrer.
Utilisation du récapitulatif des appels
Quand vous activez Transcrire et résumer les appels avec l’IA générative, l’IA transcrit vos nouveaux fichiers d’enregistrement d’appel en texte, puis génère un résumé. Par défaut, les récapitulatifs des appels sont automatiquement ajoutés aux tickets sous la forme de notes internes. Si vous avez décidé d’afficher les transcriptions dans les tickets, elles s’affichent automatiquement dans les tickets sous la forme de notes internes à la fin de chaque appel.
Suppression d’informations des transcriptions et des récapitulatifs des appels
Si vous voulez supprimer des informations sensibles des transcriptions ou des récapitulatifs des appels à l’aide de la fonctionnalité de suppression d’information de tickets de Zendesk (consultez Suppression du contenu des tickets .