Recette : ajout de commentaires et de notes aux tickets à l’aide des déclencheurs

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vous devez disposer du module supplémentaire IA avancée pour utiliser les fonctionnalités décrites dans cet article.

Vous pouvez créer des déclencheurs qui ajoutent automatiquement des commentaires publics et des notes internes aux tickets.

Les commentaires publics peuvent permettre de résoudre les tickets sans intervention d’un agent. Les notes internes peuvent fournir aux agents des rappels sur les processus ou autres informations utiles. Dans les deux cas, cela simplifie le travail de votre équipe d’assistance et lui fait gagner du temps.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Ajout d’un commentaire public à un ticket à l’aide d’un déclencheur
• Ajout d’une note interne à un ticket à l’aide d’un déclencheur

Remarque – Les conditions du tri intelligent ne fonctionnent pas comme la condition Ticket | Est | Créé. Si vous projetez d’utiliser des conditions associées à l’intention, la langue ou la perception dans les déclencheurs de la façon expliquée dans cet article, utilisez la condition Statut | Est | Nouveau. Consultez Pourquoi mon déclencheur de tri intelligent ne s’est-il pas exécuté pendant la création du ticket ?

Ajout d’un commentaire public à un ticket à l’aide d’un déclencheur

Vous pouvez créer un déclencheur qui ajoute automatiquement un commentaire public à un ticket envoyé satisfaisant à certaines conditions. Si le déclencheur standard Notifier le demandeur et les personnes en copie (CC) de la mise à jour des commentaires est activé, le demandeur et toutes les personnes en copie reçoivent une notification par e-mail pour ce commentaire.

Dans l’exemple ci-dessous, le déclencheur est configuré pour rechercher une intention prédite par le tri intelligent. Pour les tickets qui ont une intention facile à résoudre, vous pouvez créer une réponse automatique qui dirige le demandeur vers les ressources de self-service appropriées pour lui permettre de résoudre son problème tout seul.

Conseil : les réponses automatiques peuvent vous permettre de respecter vos SLA. Consultez Définition des politiques SLA.

Pour ajouter un commentaire public à l’aide d’un déclencheur

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
3. Dans Nom du déclencheur, saisissez un nom pour le déclencheur (comme Réponse automatique pour <situation>, personnalisé avec les détails relatifs à votre déclencheur).
4. (Facultatif) Saisissez une Description pour votre déclencheur.
5. (Facultatif) Saisissez une Catégorie pour votre déclencheur.
6. Dans le volet Conditions, sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
   • Statut | Est | Nouveau
   • Intention | Est | <sélectionnez l’intention sur laquelle baser le déclencheur>
   • Marqueurs | Ne contient aucune des valeurs suivantes | triage_trigger_fired
   • Réponses des agents | Inférieur à | 1
   • Niveau de confiance de l’intention | Est | Élevé
7. Sous Répondre à l’UNE des conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
   • Canal | Est | <sélectionnez le canal pour le déclencheur>
   • Répétez les conditions ci-dessous pour les autres canaux (le cas échéant).
     Conseil : ces conditions garantissent que les réponses automatiques ne s’appliquent qu’aux tickets créés via certains canaux. Par exemple, vous ne voulez peut-être pas que les réponses automatiques s’appliquent aux tickets de messagerie, qui sont créés quand un utilisateur demande à parler à un agent.
8. Dans le volet Actions, ajoutez les actions suivantes :
   • Ajouter des marqueurs | triage_trigger_fired
   • Réponse automatique
9. Remplissez le corps de la réponse en fonction de la situation spécifique pour laquelle vous créez le déclencheur.
10. Cliquez sur Créer.

Le marqueur triage_trigger_fired permet de s’assurer que votre déclencheur ne s’exécute qu’une fois par ticket. Le déclencheur ajoute le marqueur lors de sa première exécution, puis la présence du marqueur empêche le déclencheur de s’exécuter à nouveau. La condition Réponses des agents fonctionne de la même façon. En cas de suppression accidentelle du marqueur, cette condition empêche le déclencheur de s’exécuter sur un ticket auquel un agent a déjà répondu.

Ajout d’une note interne à un ticket à l’aide d’un déclencheur

Vous pouvez créer un déclencheur qui ajoute automatiquement une note interne à un ticket envoyé satisfaisant à certaines conditions.

Dans l’exemple ci-dessous, le déclencheur est configuré pour rechercher une perception prédite par le tri intelligent. Pour les tickets avec une perception négative, vous pouvez ajouter une note interne pour fournir aux agents d’assistance des informations leur expliquant comment gérer ou transférer les situations délicates.

Pour ajouter une note interne à l’aide d’un déclencheur

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
3. Dans Nom du déclencheur, saisissez un nom pour le déclencheur (comme Réponse automatique pour <situation>, personnalisé avec les détails relatifs à votre déclencheur).
4. (Facultatif) Saisissez une Description pour votre déclencheur.
5. (Facultatif) Saisissez une Catégorie pour votre déclencheur.
6. Dans le volet Conditions, sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
   • Statut | Est | Nouveau
   • Intention | Est | <sélectionnez l’intention sur laquelle baser le déclencheur>
   • Marqueurs | Ne contient aucune des valeurs suivantes | triage_trigger_fired
   • Réponses des agents | Inférieur à | 1
   • Niveau de confiance de l’intention | Est | Élevé
7. Sous Répondre à l’UNE des conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
   • Canal | Est | <sélectionnez le canal pour le déclencheur>
   • Répétez les conditions ci-dessous pour les autres canaux (le cas échéant).
8. Dans le volet Actions, ajoutez les actions suivantes :
   • Ajouter des marqueurs | triage_trigger_fired
   • Note interne
9. Remplissez le corps de la réponse en fonction de la situation spécifique pour laquelle vous créez le déclencheur.
10. Cliquez sur Créer.