Le créateur de disposition permet de personnaliser la disposition de l’espace de travail d’agent Zendesk en fonction des workflows individuels de votre équipe. Cela contribue à une meilleure efficacité des agents en leur présentant les informations pertinentes et en éliminant les distractions. Les agents peuvent immédiatement se concentrer sur la tâche à effectuer, en moins de clics. Les dispositions personnalisées vous permettent de masquer les composants les moins utilisés dans le volet contextuel. Vous pouvez aussi maximiser l’utilisation de l’espace disponible en empilant les composants verticalement ou en créant une disposition composée de quatre colonnes.
Cet article décrit quelques scénarios courants dans lesquels les administrateurs peuvent créer une disposition personnalisée dans l’espace de travail d’agent et la mettre à la disposition des agents. Vous pouvez vous servir de ces scénarios comme modèles pour créer vos propres dispositions. Une fois que vous créez des dispositions personnalisées, pensez à régulièrement recueillir les commentaires de vos agents pour pouvoir les optimiser.
Scénario 1 : boostez l’efficacité des agents
Ce scénario vous montre comment améliorer l’efficacité des agents en déplaçant les applications essentielles à leur mission de la barre latérale vers le centre de leur espace de travail.
Votre entreprise a développé et installé plusieurs applications privées. Elles fournissent des informations primordiales sur les clients. Les workflows de vos agents incluent la recherche d’informations sur les clients dans l’application 1 pour qu’ils puissent les ajouter dans les champs de ticket, puis ajouter des informations sur les commandes dans l’application 2.
Sans le créateur de disposition, vos agents doivent continuellement cliquer dans le volet Applications pour y trouver les applications 1 et 2 et suivre leur workflow. Avec le créateur de disposition, vos deux applications personnalisées peuvent être placées dans la partie principale de la disposition du ticket pour y faciliter l’accès. Cela réduit le nombre de clics nécessaires et garantit que vos agents peuvent rapidement trouver et ajouter les informations pertinentes. Ils n’ont pas à cliquer dans le volet Applications pour y trouver les applications.
Scénario 2 : adaptez l’interface de l’agent (Enterprise seulement)
Ce scénario vous montre comment personnaliser l’interface d’agent pour différents groupes d’agents qui fournissent différents niveaux de service.
Votre entreprise est une société de produits de luxe qui propose trois niveaux de service en fonction du RRA du client. Le groupe 1 est composé d’agents de niveau supérieur, qui fournissent une assistance personnalisée instantanée aux clients VIP qui ont des demandes spéciales sur les produits. Le groupe 2 est composé d’agents expérimentés qui gèrent les expéditions et les retours pour les clients de niveau moyen et la grande distribution. Le groupe 3 est composé d’agents qui gèrent la base de connaissances et l’assistance en self-service pour les clients de base, qui font généralement leurs achats sur le site Web de l’entreprise. Chacun de ces groupes utilise des applications, des bases de connaissances et des fonctionnalités différentes comme les conversations annexes et l’IA avancée.
Votre entreprise peut utiliser les dispositions personnalisées associées aux espaces de travail contextuels pour créer un espace de travail spécialisé pour chaque groupe d’agents :
- Le groupe 1 utilise une disposition qui met l’accent sur les canaux de messagerie sociale et les coordonnées de la messagerie sociale pour que les agents puissent répondre immédiatement aux demandes des clients VIP, quel que soit le canal qu’ils utilisent pour vous contacter.
- Le groupe 2 utilise une disposition qui inclut les champs de ticket, le volet de conversation et les conversations annexes. Son workflow principal est de transférer les demandes par e-mail aux équipes extraterritoriales chargées des expéditions et des retours.
- Le groupe 3 utilise une disposition qui fait la part belle à la section Connaissances pour aider les agents à trouver, tenir à jour et automatiser les informations pertinentes sur les produits, que les clients peuvent consulter sur le Web quand ils décident de faire un achat. La disposition optimise l’espace à l’écran pour améliorer la lisibilité.
Chacun de ces groupes se voit automatiquement attribuer sa disposition personnalisée par le biais des espaces de travail contextuels.
Groupe 1 : messagerie sociale
Groupe 2 : conversations annexes
Groupe 3 : Connaissances et Capture des connaissances
Scénario 3 : éliminez les distractions
Ce scénario vous montre comment éliminer les distractions en masquant les composants inutilisés dans le volet contextuel.
Votre entreprise est une plateforme de réservation de voyages axée sur le centre de contact et la majorité de l’assistance client se fait par téléphone. Vos agents n’ont donc pas vraiment besoin du volet de conversation et utilisent uniquement les champs de ticket et la section Applications pour recueillir des informations et résoudre les tickets. Le volet de conversation occupe inutilement de l’espace dans l’interface de tickets et représente une distraction pour les agents.
Avec une disposition personnalisée, votre entreprise peut masquer ce volet dans le volet contextuel. Ainsi, vos agents bénéficient d’un espace de travail optimal, qui ne leur montre que les informations pertinentes au sein d’une interface utilisateur simplifiée.
Scénario 4 : améliorez la lisibilité
Ce scénario vous montre comment améliorer la lisibilité en configurant le volet de conversation.
Votre entreprise est un grand fabricant. La plupart des clients envoient les tickets par e-mail et l’expérience de lecture de vos agents est donc primordiale.
Pour contribuer à une expérience de lecture et de rédaction optimale pour vos agents dans un workflow axé sur l’e-mail, vous pouvez créer une disposition personnalisée qui configure l’ordre des messages pour que les plus récents s’affichent en haut de la conversation et dans laquelle l’éditeur est réduit par défaut.
Scénario 5 : intégrez les capacités de l’IA (legacy)
Ce scénario vous montre comment intégrer les capacités de l’IA à vos workflows.
Votre entreprise gère des livraisons de nourriture et vos agents traitent des centaines de tickets par jour. L’efficacité est essentielle. Vos clients doivent résoudre les tickets le plus rapidement possible, car les clients leur envoient des messages en temps réel. Tout ralentissement du traitement des tickets a un impact direct sur la satisfaction client et la croissance de votre entreprise. Il y a peu, votre entreprise a commencé à utiliser les solutions d’IA de Zendesk afin d’aider vos agents.
La création d’une disposition personnalisée peut amplifier les solutions d’IA comme le tri intelligent et le sentiment en plaçant les signaux d’IA juste à côté de la conversation avec le client. Cela permet à vos agents de prioriser leurs efforts correctement et de résoudre les tickets plus rapidement et avec plus d’assurance.
