Si vous mettez à niveau et passez à la page d’accueil de l’agent, cette recette peut simplifier la transition pour les agents qui utilisaient l’ancien tableau de bord de l’agent pour gérer leur travail. L’espace de travail d’agent Zendesk doit être activé pour que vous puissiez utiliser la page d’accueil de l’agent.
Avec la page d’accueil de l’agent, les tâches ouvertes de vos agents sont centralisées à un seul endroit. Les nouvelles tâches sont affectées aux agents via le routage omnicanal. Ils peuvent aussi chercher des tickets dans les vues.
Cet article inclut les sections suivantes :
À propos de cette recette
Si votre équipe utilise l’ancien tableau de bord de l’agent pour trouver les tickets disponibles dans le cadre de son workflow, le passage à la page d’accueil de l’agent peut être un peu plus compliqué. Pour aider vos agents dans cette transition, vous pouvez créer une vue similaire au filtre de tickets dans l’ancien tableau de bord de l’agent.
Création de la vue
Vous pouvez créer cette vue dans le Centre d’administration et la partager avec vos agents.
Pour créer une vue similaire à l’ancien tableau de bord
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail
dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Vues. - Cliquez sur Ajouter une vue.
- En haut de la page, saisissez un nom pour la vue (par exemple, Affectés à vos groupes).
- Saisissez une description pour votre vue.
- Indiquez qui a accès à cette vue.
En général, tous les agents.
- Sous Les tickets doivent répondre à toutes ces conditions pour s’afficher dans la vue, ajoutez la condition :
Statut | Inférieur à | En attente
Si vous utilisez les statuts de ticket personnalisés, utilisez Catégorie de statut au lieu de Statut.
- Sous Options de formatage, sélectionnez les colonnes à ajouter à la vue.
L’ancien tableau de bord contient ces colonnes : ID, Sujet, Demandeur, Dernière mise à jour par le demandeur, Groupe et Assigné.
- Sous Grouper par, sélectionnez Priorité, puis Ordre décroissant.
- Sous Trier par, sélectionnez Dernière mise à jour par le demandeur, puis Ordre croissant.
- Enregistrez vos modifications.
Ajustement et adaptation de la vue à l’ancien tableau de bord de l’agent
L’ancien tableau de bord montre aux agents les tickets pertinents en excluant les tickets des groupes d’un agent qui sont affectés à d’autres agents de ces groupes. La vue décrite dans cet article n’exclura pas les tickets affectés à d’autres agents quand elle affiche les tickets affectés aux groupes d’un agent.
Pour le faire, les agents peuvent filtrer les tickets de la vue afin de n’afficher que les tickets affectés à l’agent concerné ou les tickets sans assigné. Consultez Filtrage des tickets dans une vue pour affiner les résultats. Ce filtre vous permet de vous assurer que vos agents voient toujours les tickets pertinents pour leur workflow.
Récapitulatif
Il est possible qu’une autre vue soit mieux adaptée à votre workflow ou que vous préfériez que vos agents utilisent la page d’accueil de l’agent. Le passage à la page d’accueil de l’agent est une excellente occasion d’affiner les vues que votre équipe utilise pour les tâches qui sont présentées aux agents. C’est aussi l’occasion d’activer le routage omnicanal pour que vos agents puissent se concentrer sur les tâches les plus pertinentes en fonction de leur disponibilité et de leurs compétences.