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À la page Emploi du temps de la gestion des collaborateurs Zendesk, les administrateurs peuvent générer, modifier et publier les emplois du temps des agents.
Cette page répertorie les emplois du temps de tous les agents, mais vous pouvez filtrer la liste ou rechercher des agents par nom. À partir de cette page, vous pouvez aussi consulter les emplois du temps anciens et futurs par jour, par semaine et par mois, et utiliser les volets d’allocation du personnel pour identifier les « trous ».
Articles connexes
Accès à la page Emploi du temps
Vous devez être administrateur pour accéder à la page Emploi du temps.
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Dans l’application Web Gestion des collaborateurs Zendesk, placez votre curseur sur l’icône d’emploi du temps (
) de la barre de navigation, puis sélectionnez Emploi du temps.
L’emploi du temps
La page Emploi du temps répertorie tous les agents triés en fonction de leurs groupes Zendesk par défaut. Sur cette page, vous pouvez rapidement modifier les emplois du temps des agents sans avoir à la modifier la structure de vos périodes de travail. Quand vous modifiez les périodes de travail des agents, la page offre un aperçu des périodes de travail publiées et non publiées.
En outre, la page Emploi du temps inclut divers volets, menus et graphiques d’allocation du personnel qui vous aident à identifier les manques en personnel.
Navigation dans l’emploi du temps
Vous pouvez interagir avec la page Emploi du temps de nombreuses façons pour trouver des informations sur les emplois du temps anciens, actuels et futurs. Plus spécifiquement, vous pouvez trier, filtrer et rechercher les emplois du temps des façons suivantes :
- Utilisez le champ de recherche au-dessus de la liste des agents pour rechercher un agent spécifique par nom ou par adresse e-mail.
- Utilisez le sélecteur de date pour afficher l’emploi du temps pour une date spécifique.
- Utilisez le menu de vue, à côté du sélecteur de date, pour voir les emplois du temps pour un jour (par défaut), une semaine ou un mois spécifique.
- Utilisez le menu de filtre au-dessus de la liste des agents pour filtrer les agents par groupe (par défaut), équipe ou lieu, ou pour afficher la liste de tous les agents. Quand vous filtrez par groupe, les agents sont organisés en fonction de leurs groupes Zendesk par défaut.
- Utilisez le bouton Trier les agents pour afficher les agents par nom ou par heure de début de période de travail. L’option Trier par heure de début de période de travail ne s’applique qu’à la vue Jour de l’emploi du temps, car les périodes de travail peuvent commencer à des heures différentes chaque jour.
Cette sélection est enregistrée et appliquée à tous les dossiers. Quand vous quittez la page Emploi du temps et y revenez, votre sélection de tri la plus récente est appliquée.
Identification des périodes de travail non publiées
Quand vous modifiez des périodes de travail dans votre emploi du temps, les mises à jour sont enregistrées, mais vous devez les publier pour que les agents voient les modifications.
Les périodes de travail non publiées sont mises en surbrillance et un point jaune s’affiche en regard du nom de l’agent pour indiquer qu’il a des mises à jour des périodes de travail non publiées.
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Vue quotidienne :
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Vue hebdomadaire :
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Vue mensuelle :
Accès aux volets, menus et graphiques d’allocation du personnel
La page Emploi du temps fournir un aperçu complet des besoins en personnel quotidiens via divers volets, menus et graphiques. Cela aide les administrateurs à identifier les « trous » dans l’allocation du personnel pour des jours spécifiques et améliore leur capacité à gérer l’allocation du personnel efficacement, avec des charges de travail et des ressources équilibrées.
Le volet d’allocation du personnel affiche la prédiction Équivalent temps plein (ETP) comme le nombre de membres du personnel nécessaires pour gérer la charge de travail estimée. Cela permet de bien comprendre les besoins estimés en personnel quotidiens, basés sur le volume de tickets historique.
Pour accéder aux volets, menus et graphiques d’allocation du personnel
- Utilisez le menu de vue, à côté du sélecteur de date, pour voir les emplois du temps pour un jour spécifique.
- Cliquez sur l’icône du volet des tâches générales (
) en haut à gauche de la page. Le volet s’ouvre en bas de la page et présente des informations détaillées sur les tâches générales planifiées et les raisons des congés.
- Cliquez sur l’icône du volet du personnel des workstreams (
) en haut à gauche de la page.Le volet s’ouvre en bas de la page et présente une liste détaillée de vos workstreams.
- À partir du volet Personnel des workstreams, cliquez sur le menu Personnel planifié en bas à droite.
À partir de ce menu, vous pouvez consulter votre emploi du temps avec les options suivantes :
- Personnel planifié : affiche le nombre d’agents planifiés pour chaque workstream et chaque tâche générale.
- Personnel obligatoire : affiche le nombre d’agents prévus pour chaque workstream.
- Personnel net : affiche la différence entre le nombre d’agents prévus et le nombre d’agents planifiés. Une valeur positive (+) indique qu’il y a trop d’agents planifiés et une valeur négative (-) qu’il n’y en a pas assez par rapport à l’équivalent temps plein (ETP) prévu.
- Graphiques : fournit une vue en graphique plus complète du nombre d’agents planifiés, du nombre d’agents prévus et de votre réduction.
- Surlignage intelligent : met en surbrillance les cellules où il y a moins ou plus d’agents planifiées que nécessaire.
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