Le tableau de bord Insights du Centre d’administration vous fournit des informations détaillées sur les performances de votre bot et ses interactions avec les utilisateurs.
Certaines des informations incluses dans le tableau de bord Insights sont aussi disponibles dans Explore. Consultez Analyse de l’activité du créateur de workflow et Analyse des recommandations d’articles d’Answer Bot.
Cet article contient les sections suivantes :
Ouverture du tableau de bord
Vous accédez au tableau de bord Insights à partir de la page de gestion du bot.
Pour consulter le tableau de bord
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Bots et automatismes > Bots.
- Cliquez sur Gérer les bots.
- Cliquez sur le bot à mettre à jour.
- Cliquez sur l’onglet Insights pour afficher le tableau de bord.
Mesures du tableau de bord
En offrant un aperçu complet des mesures, des performances des réponses et des lacunes, le tableau de bord peut vous aider à optimiser la configuration de votre bot et à améliorer l’expérience de self-service des utilisateurs finaux.
Les informations du tableau de bord sont mises à jour toutes les 24 heures.
Ce article décrit les sections du tableau de bord suivantes :
Mesures de performances
Les mesures de performances du tableau de bord vous offrent un bref aperçu des performances globales du bot.
Ces mesures incluent :
- Utilisateurs actifs : nombre total d’utilisateurs uniques qui ont activement participé à la conversation (par exemple, qui ont envoyé un message ou sélectionné des options proposées par le bot). Cette mesure inclut toutes les interactions, résolues et non résolues, des 7 derniers jours.
- Transférés à un agent : pourcentage d’utilisateurs uniques qui ont interagi avec le bot et qui ont été transférés à un agent, ce qui a débouché sur un ticket. Ces interactions sont considérées comme non résolues.
- Résolutions automatisées : pourcentage de conversations avec le bot résolues par le bot. Consultez Résolutions automatisées dans les bots de conversation pour en savoir plus.
- Elle s’est terminée avec succès sans être transférée à un agent.
- Le client a mis fin à la conversation à la dernière étape d’une branche de réponse, ou le bot a recommandé un article ou a généré une réponse.
- Il n’y a eu aucune interaction de l’utilisateur final, y compris la saisie de texte libre et la sélection d’options, depuis 72 heures.
Réponses du bot
Le graphique Réponses du bot présente les pourcentages de types de réponse que le bot a présentés aux utilisateurs finaux pendant les conversations.
Les types de réponse incluent :
- A recommandé un article : le bot a trouvé un article du centre d’aide pertinent et a présenté un lien vers cet article à l’utilisateur. Consultez Configuration des réponses standards.
- A généré une réponse : le bot a trouvé un ou plusieurs articles du centre d’aide pertinents qui répondaient à la question et a présenté un résumé au client dans la conversation. Les réponses génératives incluent un lien vers l’article le plus pertinent. Consultez Utilisation de l’IA pour générer des réponses dans un bot de conversation.
- A montré une réponse : le bot a présenté un workflow de réponse personnalisé. Consultez Création d’un bot de conversation avec les réponses.
- N’a pas pu répondre : le bot n’a pas pu fournir de réponse.
Les chiffres qui apparaissent dans ce graphique représentent toutes les réponses données aux utilisateurs au cours des 7 derniers jours. Cependant, les réponses à l’étape Présenter les options (qu’il s’agisse de la sélection d’une option ou de la saisie de texte libre correspondant à une option présentée par l’utilisateur final) ne sont pas comptabilisées.
Les prochaines étapes pour améliorer les performances
La section Les prochaines étapes pour améliorer les performances inclut des informations qui peuvent servir à mettre à jour votre bot de conversation afin de le rendre plus efficace.
Résoudre les intentions sans réponses
Cette section affiche les intentions (ou sujets) sur lesquelles les clients posent des questions pendant les conversations avec le bot et pour lesquelles il n’y a pas encore de réponse du bot. Cela vous aide à identifier les lacunes dans les informations fournies par votre bot pour que vous puissiez créer de nouvelles réponses (ou améliorer les réponses existantes) et ainsi fournir une meilleure expérience d’assistance à vos clients en évitant le message « Désolé, je n’ai pas compris ».
- Elle n’est pas liée à une réponse existante.
- Elle a été mise en correspondance avec la question ou le commentaire d’un client au moins trois fois au cours des 30 derniers jours.
- Elle est associée spécifiquement au bot de conversation par le biais duquel les questions sont arrivées.
Vous pouvez utiliser les intentions affichées pour créer de nouvelles réponses pour votre bot de conversation, ce qui peut accroître le nombre de demandes d’assistance qu’il est capable de résoudre et peut réduire le nombre de résultats N’a pas pu répondre dans le graphique des performances des réponses.
Examiner les conversations
- Conversations non résolues : les conversations avec le bot qui n’ont pas été résolues par le bot (cela inclut les conversations qui sont restées sans résolution et celles qui ont été résolues par un agent).
- Résolutions automatisées : conversations avec le bot qui ont été résolues par le bot.
Cliquez sur l’un de ces deux liens pour consulter les transcriptions des conversations du bot.