Le tableau de bord Insights fournit des informations détaillées sur les performances de votre bot. En offrant un aperçu complet des mesures, des performances des réponses et des lacunes, le tableau de bord peut vous aider à optimiser la configuration de votre bot et à améliorer l’expérience de self-service des utilisateurs finaux.
Les informations du tableau de bord sont mises à jour toutes les heures.
Certaines des informations du tableau de bord Insights sont aussi disponibles dans Explore. Consultez Analyse de l’activité du créateur de bots et Analyse des réponses automatiques pour les recommandations d’articles.
Cet article contient les sections suivantes :
Ouverture du Tableau de bord Insights
Vous pouvez ouvrir le tableau de bord Insights pour afficher des informations sur les performances de votre bot.
Pour consulter le tableau de bord
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA et automatismes > Agents IA. - Cliquez sur Gérer les bots de conversation.
- Cliquez sur le bot à surveiller.
- Cliquez sur l’onglet Insights pour afficher le tableau de bord.
Mesures du tableau de bord
Le tableau de bord fournit une vue d’ensemble des mesures de performances des robots et de leurs réponses. Les informations du tableau de bord sont mises à jour toutes les heures.
Cet article décrit les sections du tableau de bord suivantes :
Mesures de performances
Les mesures de performances du tableau de bord vous offrent un aperçu des performances globales du bot.
Ces mesures incluent :
- Utilisateurs actifs : nombre total d’utilisateurs uniques qui ont activement participé à la conversation, ce qui signifie qu’ils ont reçu des messages ou sélectionné des options proposées par le bot. Cette mesure inclut toutes les interactions, résolues et non résolues, des 30 derniers jours.
- Transférés à un agent : pourcentage d’utilisateurs uniques qui ont interagi avec le bot et qui ont été transférés à un agent, ce qui a débouché sur un ticket. Ces interactions sont considérées comme non résolues.
- Résolutions automatisées : pourcentage de conversations avec le bot résolues par le bot.
Pour en savoir plus sur la résolution d’une conversation par le bot, consultez À propos des résolutions automatisées pour les agents IA.
Réponses du bot
Le graphique Réponses du bot présente les pourcentages de types de réponse que le bot a présentés aux utilisateurs finaux pendant les conversations.
Les types de réponse incluent :
- A recommandé un article : le bot a trouvé un article du centre d’aide pertinent et a présenté un lien vers cet article à l’utilisateur.
- A généré une réponse : le bot a trouvé un ou plusieurs articles du centre d’aide pertinents qui répondaient à la question et a présenté un résumé au client dans la conversation. Les réponses génératives incluent un lien vers l’article le plus pertinent.
- A montré une réponse : le bot a présenté un workflow de réponse personnalisé.
- N’a pas pu répondre : le bot n’a pas pu fournir de réponse.
Les chiffres qui apparaissent dans ce graphique représentent toutes les réponses données aux utilisateurs au cours des 30 derniers jours. Cependant, les réponses à l’étape Présenter les options (qu’il s’agisse de la sélection d’une option ou de la saisie de texte libre correspondant à une option présentée par l’utilisateur final) ne sont pas comptabilisées.
Les prochaines étapes pour améliorer les performances
Cette section inclut des informations qui peuvent servir à mettre à jour votre bot de conversation afin de le rendre plus efficace.
Résoudre les intentions sans réponses
Vous pouvez voir en un coup d’œil les principaux sujets sur lesquels les clients posent des questions lors des conversations avec les bots, qui ne correspondent pas à des réponses existantes des bots. Zendesk AI utilise les conversations passées du bot pour identifier ces sujets clients fréquemment abordés par les clients, appelés suggestions d’intention, en fonction des éléments suivants :
- L’intention n’est pas liée à une réponse existante.
- L’intention a été associée à une question ou à un commentaire d’un client au moins trois fois au cours des 30 derniers jours.
- L’intention est liée spécifiquement au bot de conversation par lequel les questions ont été posées.
Cela vous aide à comprendre les actions que vous devriez effectuer pour améliorer les performances du bot. Vous pouvez consulter les principales intentions sans réponse, puis cliquer sur la liste complète des intentions pour créer une réponse à une intention ou pour lier une intention à une réponse existante. Ce faisant, vous pourriez augmenter le nombre de demandes d’assistance client résolues et, par conséquent, réduire le pourcentage de réponses du bot sans réponse.
Pour en savoir plus, consultez Révision et affectation d’intentions pour les questions courantes sans réponse du bot
Examiner les conversations
- Conversations non résolues : les conversations avec le bot qui n’ont pas été résolues par le bot (cela inclut les conversations qui sont restées sans résolution et celles qui ont été résolues par un agent).
- Résolutions automatisées : les conversations avec le bot qui ont été résolues par le bot.
Pour en savoir plus, voir Consultation des transcriptions des conversations avec les bots.