Les administrateurs peuvent créer des raccourcis d’applications dans le cadre d’une disposition de ticket personnalisée, puis les partager avec les agents. Vous devez avoir une édition Professional ou supérieure avec l’espace de travail d’agent pour créer des dispositions personnalisées et partager des raccourcis d’applications.
Les sujets de cet article incluent :
- À propos des raccourcis d’applications
- Création de raccourcis d’applications partagés
- Modification des raccourcis d’applications partagés
- Réagencement des raccourcis d’applications partagés
- Configuration d’une application partagée pour qu’elle s’ouvre par défaut
- Suppression des raccourcis d’applications partagés
À propos des raccourcis d’applications
Le volet contextuel de l’espace de travail d’agent Zendesk inclut un volet Applications (
) qui affiche les applications que peuvent utiliser les agents pour résoudre les tickets. Cependant, si de nombreuses applications sont installées, parcourir la liste des applications pour trouver celles dont ils ont besoin peut prendre beaucoup de temps aux agents.
Voici quelques suggestions pour permettre aux agents de trouver des applications rapidement :
- En utilisant les dispositions personnalisées, les administrateurs peuvent créer des raccourcis vers certaines applications et les épingler dans le volet contextuel. Tous les agents qui travaillent sur un ticket avec cette disposition peuvent voir et utiliser ces raccourcis d’applications partagés, partout où est appliquée cette disposition. Consultez Création de raccourcis d’applications partagés.
- Si cette option a été activée par un administrateur, les agents peuvent aussi créer des raccourcis d’applications personnels et les épingler dans le volet contextuel. Ces raccourcis d’applications sont à la disposition de l’agent qui les a créés, mais les autres agents ne peuvent pas les voir ni les utiliser. Consultez Gestion des raccourcis d’applications personnels.
- En utilisant les dispositions personnalisées, les administrateurs peuvent ajouter des applications à la disposition de ticket principale. Tous les agents qui travaillent sur des tickets avec cette disposition verront ces applications dans l’interface de tickets. (consultez Ajout et suppression des composants d’une disposition)
Les agents peuvent utiliser les raccourcis d’applications partagés ajoutés par un administrateur et les raccourcis d’applications personnels qu’ils ont créés, si ces raccourcis d’applications personnels ont été activés par un administrateur.
Interactions des raccourcis d’applications personnels et partagés
Vous trouverez ci-dessous des informations sur les interactions des raccourcis d’applications partagés ajoutés par les administrateurs et des raccourcis d’applications personnels ajoutés par les agents.
- Les agents pour lesquels les raccourcis d’applications personnels sont activés voient une ligne horizontale qui sépare les raccourcis d’applications partagés épinglés par un administrateur et les raccourcis d’applications personnels épinglés par l’agent lui-même.
- Les raccourcis d’applications partagés ajoutés par les administrateurs dans une disposition de ticket ont priorité sur les raccourcis d’applications personnels ajoutés par les agents.
- Si un administrateur a épinglé une application comme raccourci d’application partagé dans une disposition de ticket, les agents ne peuvent pas épingler cette application comme raccourci d’application personnel.
- Les agents ne peuvent pas épingler une application qui est déjà incluse à la disposition de ticket principale.
Création de raccourcis d’applications partagés
Les administrateurs peuvent ajouter des raccourcis d’applications à une disposition personnalisée et les partager avec les agents. Pour partager les raccourcis d’applications, il suffit de les épingler dans le volet contextuel. Vous devez être un administrateur avec une édition Professional ou supérieure avec les dispositions personnalisées activées pour ajouter des raccourcis d’applications.
Les administrateurs peuvent configurer le volet contextuel pour qu’il contienne un maximum de 15 composants (composants système et raccourcis d’applications). Ce maximum n’affecte pas le nombre d’applications personnelles que peuvent épingler les agents.
Pour créer des raccourcis d’applications partagés
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail
dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Dispositions.
Une liste des dispositions s’affiche.
- Cliquez sur l’icône du menu des options (
) en regard de la disposition à modifier, puis sélectionnez Modifier dans le menu.
La disposition s’ouvre dans le créateur de disposition.
- Cliquez sur Personnaliser la disposition pour modifier votre disposition.
- Dans la section des composants d’une disposition, sélectionnez l’application à ajouter comme raccourci et faites-la glisser jusqu’au volet contextuel de la disposition de ticket principal.
Un raccourci pour l’application s’affiche dans le volet contextuel.
Vous pouvez aussi déplacer une application de la disposition de ticket principale au volet contextuel et vice versa.
- Continuez à faire glisser les applications dont vous avez besoin pour les épingler dans le volet contextuel.
-
Enregistrez vos modifications.
Les raccourcis d’applications que vous avez ajoutés au volet contextuel s’affichent dans la disposition de ticket personnalisée. Les agents qui utilisent cette disposition peuvent se servir de ces raccourcis pour ouvrir les applications.
Une fois que vous avez fini d’ajouter des raccourcis d’applications partagés au volet contextuel, vous pouvez les modifier, notamment les réagencer et les supprimer.
Modification des raccourcis d’applications partagés
Vous pouvez modifier les raccourcis d’applications partagés selon les besoins dans une disposition.
Pour modifier les raccourcis d’applications partagés
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Dispositions.
- Cliquez sur l’icône du menu des options () en regard de la disposition à modifier, puis sélectionnez Modifier dans le menu.
- Dans la section Composants du créateur de disposition, cliquez sur Gérer le volet contextuel.
Les détails de la disposition pour le volet contextuel s’affichent, notamment les raccourcis d’applications partagés qui y sont déjà épinglés.
- Mettez vos raccourcis d’applications partagés à jour en fonction des besoins. Vous pouvez :
- Enregistrez vos modifications.
Réagencement des raccourcis d’applications partagés
Vous pouvez modifier l’ordre d’affichage des raccourcis d’applications dans le volet contextuel.
Pour réagencer les raccourcis d’applications partagés
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Dispositions.
- Cliquez sur l’icône du menu des options () en regard de la disposition à modifier, puis sélectionnez Modifier dans le menu.
- Dans la section Composants du créateur de disposition, cliquez sur Gérer le volet contextuel.
Les détails de la disposition pour le volet contextuel s’affichent, notamment les raccourcis d’applications partagés qui y sont déjà épinglés.
- Placez votre curseur sur le sélecteur en bas du raccourci d’application à réagencer, puis faites-le glisser vers une autre position dans la liste des composants.
- Continuez de réagencer les raccourcis comme vous le souhaitez.
En plus des raccourcis d’applications, vous pouvez réagencer tous les composants du volet contextuel, notamment les composants système comme Utilisateur, Connaissances, Conversations annexes et Applications.
- Enregistrez vos modifications.
Configuration d’une application partagée pour qu’elle s’ouvre par défaut
Pour les applications partagées que vous ajoutez au volet contextuel, vous pouvez choisir que l’une d’elles s’ouvre par défaut.
Pour qu’une application partagée s’ouvre par défaut
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Dispositions.
- Cliquez sur l’icône du menu des options () en regard de la disposition à modifier, puis sélectionnez Modifier dans le menu.
- Dans la section Composants du créateur de disposition, cliquez sur Gérer le volet contextuel.
Les détails de la disposition pour le volet contextuel s’affichent, notamment les raccourcis d’applications partagés qui y sont déjà épinglés.
- Ouvrez le menu Sélection par défaut et sélectionnez l’application partagée qui doit s’ouvrir par défaut dans le volet contextuel.
Vous pouvez choisir n’importe quel composant du volet contextuel pour qu’il s’ouvre par défaut. Cela inclut les applications partagées et les composants système comme Utilisateur, Connaissances, Conversations annexes et Applications.
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Enregistrez vos modifications.
Quand les agents travaillent sur des tickets avec cette disposition, l’application partagée que vous avez sélectionnée s’ouvre par défaut dans le volet contextuel.
Suppression des raccourcis d’applications partagés
Vous pouvez supprimer les raccourcis d’applications partagés du volet contextuel. Vous pouvez soit totalement supprimer un raccourci d’application, soit le déplacer hors du volet contextuel et ajouter l’application à la disposition de ticket principale. Si vous supprimez un raccourci d’application partagé, il n’est plus épinglé dans le volet contextuel, mais l’application n’est pas désinstallée.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Dispositions.
- Cliquez sur l’icône du menu des options () en regard de la disposition à modifier, puis sélectionnez Modifier dans le menu.
- Dans la section Composants du créateur de disposition, cliquez sur Gérer le volet contextuel.
Les détails de la disposition pour le volet contextuel s’affichent, notamment les raccourcis d’applications partagés qui y sont déjà épinglés.
- Pour totalement supprimer un raccourci d’application, cliquez sur l’icône du menu des options () en regard du raccourci et sélectionnez Supprimer le composant.
Vous pouvez aussi sélectionner Placer dans à la disposition principale pour placer l’application dans la disposition de ticket principale.
- Enregistrez vos modifications.