Configuration des informations sur les appareils des utilisateurs finaux dans le volet contextuel (chat en direct et messagerie)

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Chat en direct et messagerie, toutes les éditions

Les métadonnées des utilisateurs finaux sont capturées à chaque interaction avec Zendesk. Les agents peuvent se servir de ces informations pour résoudre les problèmes des clients rapidement dans les tickets de chat en direct et messagerie.

Remarque – Les informations sur les appareils sont affichées uniquement dans les tickets reçus par chat en direct et via les canaux de messagerie Web et mobile. Elles ne sont pas disponibles pour les tickets provenant des canaux de réseaux sociaux ou autres canaux tiers.

Cet article décrit les tâches administratives nécessaires à la configuration des informations affichées. Pour en savoir plus sur la façon dont les agents peuvent consulter les informations sur les appareils, consultez Consultation des informations contextuelles sur les clients pour obtenir des informations sur l’utilisateur, l’historique et l’appareil.

Certaines des métadonnées capturées ne sont pas affichées dans les informations contextuelles sur les clients. Consultez Types de données par défaut capturées par les services Zendesk pour la liste complète des métadonnées capturées dans la messagerie et les autres capacités et produits Zendesk.

Configuration des informations sur les appareils affichées

Par défaut, les informations sur les appareils s’affichent dans le volet contextuel de l’espace de travail d’agent. Elles apparaissent dans leur propre section, Informations sur l’appareil et font partie des informations contextuelles sur les clients.

Les informations sur les appareils affichées incluent :

• Emplacement (facultatif) : ville et pays associés à l’adresse IP de l’appareil. Les informations d’emplacement sont masquées par défaut.
• Adresse IP (facultatif) : le numéro unique associé à l’appareil actuellement utilisé. Notez que ces informations peuvent ne pas refléter l’adresse IP d’origine de l’utilisateur final. L’adresse IP est masquée par défaut.
• Type d’appareil : le type et le modèle (le cas échéant) de l’appareil de l’utilisateur final.
• SE : le système d’exploitation et la version utilisés.
• Navigateur : le navigateur et la version utilisés.

Ces informations sont recueillies et mises à jour à chaque visite de l’utilisateur.

Pour configurer la visibilité des informations sur les appareils dans l’espace de travail d’agent

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Volet contextuel.

   

2. À la page d’administration du volet contextuel, sélectionnez Afficher les informations sur l’appareil du client pour afficher cette section dans les informations contextuelles sur les clients ou désélectionnez-la pour masquer la section..
3. Sous Limiter l’accès aux données à caractère personnel, choisissez les paramètres de visibilité pour les informations suivantes.
   • Désélectionnez Cacher l’adresse IP pour afficher l’adresse IP de l’utilisateur final dans la section Informations sur l’appareil, désélectionnez-la pour masquer l’adresse IP.
   • Désélectionnez Cacher l’emplacement pour afficher l’emplacement de l’utilisateur final dans la section Informations sur l’appareil, désélectionnez-la pour masquer l’emplacement.
4. Cliquez sur Enregistrer. Les paramètres sont appliqués aux tickets pré-existants et aux nouveaux tickets.